NCOI
Verantwoordingsrapport:
Onderzoek naar
optimalisatie
bereikbaarheid
klantenservice bij XX
HBO-bachelor Bedrijfskunde
NCOI
24 maart 2024
Classi ca e: Corporate
, 1|Pagina
Classi ca e: Corporate
,Inhoudsopgave
Inhoudsopgave........................................................................................................................................2
1. Vraagstuk.............................................................................................................................................5
2. Analyse en oplossingsalternatieven ....................................................................................................6
2.1. Toegepaste beroepsmethode.....................................................................................................6
2.2. De ne .........................................................................................................................................6
2.3. Measure .....................................................................................................................................6
2.3.1. Kritieke prestatie-indicator: Service Level Agreement (SLA) ...............................................7
2.4. Analyze.......................................................................................................................................8
2.4.1. Agent performance...............................................................................................................8
2.4.2. De bezettingsgraad ..............................................................................................................9
2.4.3. De servicecapaciteit .............................................................................................................9
2.4.4. Tusse XXjdse conclusie .......................................................................................................9
2.4.5. Onderliggende oorzaken ....................................................................................................10
2.4.5.1. Invloed op agent performance ................................................................................10
2.4.5.2. Invloed op bezettingsgraad.....................................................................................10
2.4.5.3. Invloed op instroom van contacten..........................................................................11
2.4.6. Conclusie............................................................................................................................11
2.5. Improve ....................................................................................................................................12
2.5.1. Bepalen van oplossingsalternatieven.................................................................................12
2.5.1.1. Oplossingsalternatief 1: Uitbreiding proces automatische berichtgeving via Selligent
13
2.5.1.2. Oplossingsalternatief 2: Online stopzetten van opleiding via digitale leeromgeving...
13
2.5.1.3. Oplossingsalternatief 3: Een geïntegreerde chatfunctie binnen de digitale
leeromgeving ..........................................................................................................14
2.5.1.4. Oplossingsalternatief 4: IVR-structuur herinrichten ................................................14
2.5.2. Beoordelen van oplossingsalternatieven ...........................................................................14
2.5.3. Keuze oplossingsalternatief ...............................................................................................14
2.6. Control......................................................................................................................................15
1. Beheersingsmethode .........................................................................................................15
2. Acteren op signalen ...........................................................................................................15
3. Evaluatie en re ectie .........................................................................................................................17
3.1. Algehele ervaring .....................................................................................................................17
3.2. Belangrijke momenten (STARR) ..............................................................................................17
3.3. Positieve effecten .....................................................................................................................18
3.4. Negatieve effecten ...................................................................................................................19
4. Logboek .............................................................................................................................................20
4.1. Akkoord opdrachtgever ......................................................................................................23
5. Plan van aanpak (goedkeuring).........................................................................................................24
2|Pagina
Classi ca e: Corporate
,6. Literatuurlijst ......................................................................................................................................30
7. Bijlage ................................................................................................................................................32
7.1. Bijlage 2: NPS-rapportage........................................................................................................32
7.2. Structuurwijziging KCC.............................................................................................................33
7.3. Klachtenanalyse .......................................................................................................................35
7.4. SLA prestaties Q1-2023 ...........................................................................................................37
7.5. Interview opdrachtgever ...........................................................................................................39
7.6. Interview manager KCC ...........................................................................................................40
7.7. DMAIC-methode.......................................................................................................................41
7.8. Uitwerking metingen ASA en AR ..............................................................................................41
7.9. Benchmark SLA .......................................................................................................................42
7.10. Analyse AHT telefonie ..............................................................................................................43
7.11. Analyse AHT e-mail ..................................................................................................................43
7.12. Gra ek bezettingsgraad ...........................................................................................................43
7.13. Berekening shrinkage...............................................................................................................44
7.14. Servicecapaciteit resultaat .......................................................................................................44
7.15. Capaciteitsindex resultaat ........................................................................................................45
7.16. Overzicht knelpunten................................................................................................................45
7.17. Presentatie stakeholders tussentijdse conclusie......................................................................46
7.18. Uitwerking observaties .............................................................................................................47
7.19. Customer Journey ....................................................................................................................49
7.20. Rapportage contactdrivers .......................................................................................................50
7.21. Overzicht contactdrivers...........................................................................................................51
7.22. Pareto-diagram contactdrivers .................................................................................................51
7.23. Analyse transfer logs................................................................................................................52
7.24. Notities overleg stakeholder KCC (5-times-why)......................................................................53
7.25. Screenshots kwartaalupdate ....................................................................................................54
7.26. Overzicht knelpunten en onderliggende oorzaken ...................................................................55
7.27. Uitwerking brainstormsessie ....................................................................................................56
7.28. Huidig en toekomstig (alternatief 1)..........................................................................................57
7.29. Kostencalculator (alternatief 2).................................................................................................58
7.30. CoBrowser Chat (alternatief 3).................................................................................................59
7.31. Herinrichting overzicht IVR (alternatief 4).................................................................................60
7.32. Plan van eisen..........................................................................................................................61
7.33. Weging bepalen .......................................................................................................................62
7.34. Detail uitwerking oplossingsalternatieven ................................................................................63
7.34.1. Impact van ICT-middelen ...................................................................................................63
7.34.2. Haalbaarheid ......................................................................................................................63
7.34.3. Effectiviteit (o.b.v. prognose) ..............................................................................................63
7.34.4. Risico..................................................................................................................................64
3|Pagina
Classi ca e: Corporate
, 7.34.5. Uitwerking oplossingsalternatief 1......................................................................................64
7.34.6. Uitwerking oplossingsalternatief 2......................................................................................66
7.34.7. Uitwerking oplossingsalternatief 3......................................................................................68
7.34.8. Uitwerking oplossingsalternatief 4......................................................................................71
7.35. Pugh-matrix uitkomsten alternatieven ......................................................................................74
7.36. Prognose keuze .......................................................................................................................74
7.37. Statistieken chat CoBrowser ....................................................................................................75
7.38. Dashboard PowerBI .................................................................................................................76
4|Pagina
Classi ca e: Corporate
Verantwoordingsrapport:
Onderzoek naar
optimalisatie
bereikbaarheid
klantenservice bij XX
HBO-bachelor Bedrijfskunde
NCOI
24 maart 2024
Classi ca e: Corporate
, 1|Pagina
Classi ca e: Corporate
,Inhoudsopgave
Inhoudsopgave........................................................................................................................................2
1. Vraagstuk.............................................................................................................................................5
2. Analyse en oplossingsalternatieven ....................................................................................................6
2.1. Toegepaste beroepsmethode.....................................................................................................6
2.2. De ne .........................................................................................................................................6
2.3. Measure .....................................................................................................................................6
2.3.1. Kritieke prestatie-indicator: Service Level Agreement (SLA) ...............................................7
2.4. Analyze.......................................................................................................................................8
2.4.1. Agent performance...............................................................................................................8
2.4.2. De bezettingsgraad ..............................................................................................................9
2.4.3. De servicecapaciteit .............................................................................................................9
2.4.4. Tusse XXjdse conclusie .......................................................................................................9
2.4.5. Onderliggende oorzaken ....................................................................................................10
2.4.5.1. Invloed op agent performance ................................................................................10
2.4.5.2. Invloed op bezettingsgraad.....................................................................................10
2.4.5.3. Invloed op instroom van contacten..........................................................................11
2.4.6. Conclusie............................................................................................................................11
2.5. Improve ....................................................................................................................................12
2.5.1. Bepalen van oplossingsalternatieven.................................................................................12
2.5.1.1. Oplossingsalternatief 1: Uitbreiding proces automatische berichtgeving via Selligent
13
2.5.1.2. Oplossingsalternatief 2: Online stopzetten van opleiding via digitale leeromgeving...
13
2.5.1.3. Oplossingsalternatief 3: Een geïntegreerde chatfunctie binnen de digitale
leeromgeving ..........................................................................................................14
2.5.1.4. Oplossingsalternatief 4: IVR-structuur herinrichten ................................................14
2.5.2. Beoordelen van oplossingsalternatieven ...........................................................................14
2.5.3. Keuze oplossingsalternatief ...............................................................................................14
2.6. Control......................................................................................................................................15
1. Beheersingsmethode .........................................................................................................15
2. Acteren op signalen ...........................................................................................................15
3. Evaluatie en re ectie .........................................................................................................................17
3.1. Algehele ervaring .....................................................................................................................17
3.2. Belangrijke momenten (STARR) ..............................................................................................17
3.3. Positieve effecten .....................................................................................................................18
3.4. Negatieve effecten ...................................................................................................................19
4. Logboek .............................................................................................................................................20
4.1. Akkoord opdrachtgever ......................................................................................................23
5. Plan van aanpak (goedkeuring).........................................................................................................24
2|Pagina
Classi ca e: Corporate
,6. Literatuurlijst ......................................................................................................................................30
7. Bijlage ................................................................................................................................................32
7.1. Bijlage 2: NPS-rapportage........................................................................................................32
7.2. Structuurwijziging KCC.............................................................................................................33
7.3. Klachtenanalyse .......................................................................................................................35
7.4. SLA prestaties Q1-2023 ...........................................................................................................37
7.5. Interview opdrachtgever ...........................................................................................................39
7.6. Interview manager KCC ...........................................................................................................40
7.7. DMAIC-methode.......................................................................................................................41
7.8. Uitwerking metingen ASA en AR ..............................................................................................41
7.9. Benchmark SLA .......................................................................................................................42
7.10. Analyse AHT telefonie ..............................................................................................................43
7.11. Analyse AHT e-mail ..................................................................................................................43
7.12. Gra ek bezettingsgraad ...........................................................................................................43
7.13. Berekening shrinkage...............................................................................................................44
7.14. Servicecapaciteit resultaat .......................................................................................................44
7.15. Capaciteitsindex resultaat ........................................................................................................45
7.16. Overzicht knelpunten................................................................................................................45
7.17. Presentatie stakeholders tussentijdse conclusie......................................................................46
7.18. Uitwerking observaties .............................................................................................................47
7.19. Customer Journey ....................................................................................................................49
7.20. Rapportage contactdrivers .......................................................................................................50
7.21. Overzicht contactdrivers...........................................................................................................51
7.22. Pareto-diagram contactdrivers .................................................................................................51
7.23. Analyse transfer logs................................................................................................................52
7.24. Notities overleg stakeholder KCC (5-times-why)......................................................................53
7.25. Screenshots kwartaalupdate ....................................................................................................54
7.26. Overzicht knelpunten en onderliggende oorzaken ...................................................................55
7.27. Uitwerking brainstormsessie ....................................................................................................56
7.28. Huidig en toekomstig (alternatief 1)..........................................................................................57
7.29. Kostencalculator (alternatief 2).................................................................................................58
7.30. CoBrowser Chat (alternatief 3).................................................................................................59
7.31. Herinrichting overzicht IVR (alternatief 4).................................................................................60
7.32. Plan van eisen..........................................................................................................................61
7.33. Weging bepalen .......................................................................................................................62
7.34. Detail uitwerking oplossingsalternatieven ................................................................................63
7.34.1. Impact van ICT-middelen ...................................................................................................63
7.34.2. Haalbaarheid ......................................................................................................................63
7.34.3. Effectiviteit (o.b.v. prognose) ..............................................................................................63
7.34.4. Risico..................................................................................................................................64
3|Pagina
Classi ca e: Corporate
, 7.34.5. Uitwerking oplossingsalternatief 1......................................................................................64
7.34.6. Uitwerking oplossingsalternatief 2......................................................................................66
7.34.7. Uitwerking oplossingsalternatief 3......................................................................................68
7.34.8. Uitwerking oplossingsalternatief 4......................................................................................71
7.35. Pugh-matrix uitkomsten alternatieven ......................................................................................74
7.36. Prognose keuze .......................................................................................................................74
7.37. Statistieken chat CoBrowser ....................................................................................................75
7.38. Dashboard PowerBI .................................................................................................................76
4|Pagina
Classi ca e: Corporate
