Kwaliteit met beleid:
basisboek voor het
sociale domein
PETRA VERHAGEN
HOOFDSTUK 1.2, 2.4, 2.5 & 4.2
,Hoofdstuk 1 - Introductie
1.1 Inleiding
Het primaire proces is de weg die de klant binnen een organisatie aflegt en datgene
wat zich tijdens die reis afspeelt.
Klantgebonden kerntaken klanten verwachten van jou dat je kwaliteit levert.
Organisatiegebonden kerntaken je collega’s en leidinggevenden gaan
ervan uit dat je hier ook kwalitatief goed werk levert.
Beroepsgebonden kerntaken het gaat hierbij om de taken die te maken
hebben met je eigen ontwikkeling binnen je beroep en met de ontwikkeling
van het beroep zelf.
1.2 Ontwikkelingen in het sociale domein
Sinds 1 januari 2015 zijn alle gemeenten verantwoordelijk voor: begeleiding en
ondersteuning van zorgbehoevende mensen, jeugdzorg, (passend) onderwijs, re-
integratie en participatie van mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Dit wordt
decentralisatie genoemd. Bij deze decentralisatie komen 2 opgaven kijken:
Transitie (overdracht) aanpassingen van wet- en regelgeving, het
overhevelen van verantwoordelijkheden en de structuur van de organisatie.
Transformatie (verandering) een wijziging in de aanpak en uitvoering van
de maatschappelijke ondersteuning, een verandering in cultuur en werkwijzen.
1.2.1 Van aanbodgericht naar vraaggericht werken
Klanten willen meer keuzevrijheid, zelfstandigheid en zeggenschap in het hulp-, zorg-
en dienstverleningsproces. Bij vraagsturing wordt het aanbod volledig afgestemd op
de wensen van de klant. De keuzevrijheid en keuzemogelijkheden van de klant staan
centraal. De veronderstelling bij deze werkwijze is dat klanten de enige
ervaringsdeskundigen zijn en in staat zijn om de benodigde relevante afwegingen te
maken. Echter is dit niet voor alle klanten mogelijk, redenen hiervoor:
Niet alle klanten zijn zich bewust van hun wensen of vraag;
Niet alle klanten zijn in staat hun vraag goed te formuleren;
Niet alle klanten zijn bereid om bepaalde verantwoordelijkheden op zich te nemen;
Niet alle klanten zijn in staat om voor zichzelf op te komen;
Niet alle klanten weten wat wel en niet relevant of goed is voor henzelf.
Bij vraaggerichtheid ligt de zeggenschap over het aanbod bij de beroepskrachten.
Vanuit hun deskundigheid beslissen zij uiteindelijk in welke mate zij hun aanbod
afstemmen op de vraag van de klant. In een vraaggerichte benadering wordt van
klanten een bepaalde houding verwacht:
Hij/ zij moet zicht competent, zelfstandig en verantwoordelijk opstellen;
Hij/ zij moet de beroepskrachten zo goed mogelijk informeren;
Hij/ zij moet zich inspannen om samen te werken met de beroepskrachten.
Er wordt in dit verband gesproken over een voortdurend overleg tussen de
beroepskracht en de klant; een overleg dat zich kenmerkt door interactie,
gelijkwaardigheid en op respect gebaseerde zeggenschap van de klant. Daarom
wordt vraaggericht werken ook wel dialooggestuurd werken genoemd.
, 1.2.2 Meer marktwerking
Organisaties maken deel uit man een markt. Op een goed werkende markt
stimuleren aanbieders elkaar in het zoeken naar nieuwe en betere producten, die
ook steeds beter zijn afgestemd op de wensen en behoeften van de afnemers
(klanten). Dit proces wordt ook wel marktwerking genoemd.
De overheid heeft bepaalde producten (zoals onderwijs, veiligheid, medische zorg en
welzijn) buiten de marktwerking gehouden. Het is namelijk voor de hele bevolking
van belang en het zouden geen winstobjecten mogen zijn. De overheid betaalde
deze producten door middel van subsidies aan de betreffende organisaties. Dit
systeem wordt de verzorgingsstaat genoemd. Eind van de vorige eeuw bleek dat dit
systeem onbetaalbaar was geworden. Er werd een proces in gang gezet waarbij de
hiervoor genoemde overheidsdiensten steeds meer door het particuliere
bedrijfsleven werden verricht: privatisering.
Gemeenten zijn zelf verantwoordelijk voor het zorgniveau in hun gemeente en voor
de keuze door welke aanbieders van zorg ze dit laten uitvoeren. Dit wordt
gereguleerde marktwerking genoemd. De overheid stelt de financiële en juridische
kaders vast waarbinnen aanbieders van hulp-, zorg-, en dienstverlening op de markt
onderhandelen. Aanbieders geven een offerte aan de gemeente, die maakt
vervolgens een besluit welke organisatie een product mag leveren. Dit wordt
aanbesteden genoemd.
1.2.3 Meer samenwerking
Een integrale benadering houdt in dat meerdere instanties en professionals vanuit
verschillende disciplines samen op zoek gaan naar mogelijke oplossingen.
Behandelingen moeten dan goed op elkaar worden afgestemd, zodat de kwaliteit van
het hulp-, zorg- en dienstverleningsproces verbeterd wordt. Samenwerking betekent
vooral onderlinge afstemming, elkaars competenties en kerntaken goed kennen en
erkennen. Anders gaat iedereen min of meer hetzelfde doen.
Samenwerking vindt niet alleen plaats tussen organisaties binnen het sociale
domein. Organisaties gaan ook steeds meer domein overschrijdend werken. Dit
wordt ook wel recombineren genoemd. Diverse functies worden zodanig
gecombineerd dat zij elkaar versterken en dat levert meerwaarde op voor alle
partijen.
1.2.4 Van outputgericht naar outcomegericht werken
Sinds de decentralisatie moesten gemeenten jaarlijks resultaten van hun Wmo-beleid
meten. Lange tijd is er alleen gekeken naar de output: het meet- en telbare resultaat
van wat je doet of hebt gedaan. Een dagactiviteitencentrum kreeg voorheen subsidie op basis van het
aantal deelnemers aan de activiteiten die werden georganiseerd. Outcome kijkt juist naar welke
veranderingen en effecten je activiteit teweeg heeft gebracht. Sinds de transitie ligt
de focus op het meten van de outcome. In het dagactiviteitencentrum wordt nu gekeken in hoeverre
de activiteiten de sociale vaardigheden van de deelnemers positief beïnvloeden.
basisboek voor het
sociale domein
PETRA VERHAGEN
HOOFDSTUK 1.2, 2.4, 2.5 & 4.2
,Hoofdstuk 1 - Introductie
1.1 Inleiding
Het primaire proces is de weg die de klant binnen een organisatie aflegt en datgene
wat zich tijdens die reis afspeelt.
Klantgebonden kerntaken klanten verwachten van jou dat je kwaliteit levert.
Organisatiegebonden kerntaken je collega’s en leidinggevenden gaan
ervan uit dat je hier ook kwalitatief goed werk levert.
Beroepsgebonden kerntaken het gaat hierbij om de taken die te maken
hebben met je eigen ontwikkeling binnen je beroep en met de ontwikkeling
van het beroep zelf.
1.2 Ontwikkelingen in het sociale domein
Sinds 1 januari 2015 zijn alle gemeenten verantwoordelijk voor: begeleiding en
ondersteuning van zorgbehoevende mensen, jeugdzorg, (passend) onderwijs, re-
integratie en participatie van mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Dit wordt
decentralisatie genoemd. Bij deze decentralisatie komen 2 opgaven kijken:
Transitie (overdracht) aanpassingen van wet- en regelgeving, het
overhevelen van verantwoordelijkheden en de structuur van de organisatie.
Transformatie (verandering) een wijziging in de aanpak en uitvoering van
de maatschappelijke ondersteuning, een verandering in cultuur en werkwijzen.
1.2.1 Van aanbodgericht naar vraaggericht werken
Klanten willen meer keuzevrijheid, zelfstandigheid en zeggenschap in het hulp-, zorg-
en dienstverleningsproces. Bij vraagsturing wordt het aanbod volledig afgestemd op
de wensen van de klant. De keuzevrijheid en keuzemogelijkheden van de klant staan
centraal. De veronderstelling bij deze werkwijze is dat klanten de enige
ervaringsdeskundigen zijn en in staat zijn om de benodigde relevante afwegingen te
maken. Echter is dit niet voor alle klanten mogelijk, redenen hiervoor:
Niet alle klanten zijn zich bewust van hun wensen of vraag;
Niet alle klanten zijn in staat hun vraag goed te formuleren;
Niet alle klanten zijn bereid om bepaalde verantwoordelijkheden op zich te nemen;
Niet alle klanten zijn in staat om voor zichzelf op te komen;
Niet alle klanten weten wat wel en niet relevant of goed is voor henzelf.
Bij vraaggerichtheid ligt de zeggenschap over het aanbod bij de beroepskrachten.
Vanuit hun deskundigheid beslissen zij uiteindelijk in welke mate zij hun aanbod
afstemmen op de vraag van de klant. In een vraaggerichte benadering wordt van
klanten een bepaalde houding verwacht:
Hij/ zij moet zicht competent, zelfstandig en verantwoordelijk opstellen;
Hij/ zij moet de beroepskrachten zo goed mogelijk informeren;
Hij/ zij moet zich inspannen om samen te werken met de beroepskrachten.
Er wordt in dit verband gesproken over een voortdurend overleg tussen de
beroepskracht en de klant; een overleg dat zich kenmerkt door interactie,
gelijkwaardigheid en op respect gebaseerde zeggenschap van de klant. Daarom
wordt vraaggericht werken ook wel dialooggestuurd werken genoemd.
, 1.2.2 Meer marktwerking
Organisaties maken deel uit man een markt. Op een goed werkende markt
stimuleren aanbieders elkaar in het zoeken naar nieuwe en betere producten, die
ook steeds beter zijn afgestemd op de wensen en behoeften van de afnemers
(klanten). Dit proces wordt ook wel marktwerking genoemd.
De overheid heeft bepaalde producten (zoals onderwijs, veiligheid, medische zorg en
welzijn) buiten de marktwerking gehouden. Het is namelijk voor de hele bevolking
van belang en het zouden geen winstobjecten mogen zijn. De overheid betaalde
deze producten door middel van subsidies aan de betreffende organisaties. Dit
systeem wordt de verzorgingsstaat genoemd. Eind van de vorige eeuw bleek dat dit
systeem onbetaalbaar was geworden. Er werd een proces in gang gezet waarbij de
hiervoor genoemde overheidsdiensten steeds meer door het particuliere
bedrijfsleven werden verricht: privatisering.
Gemeenten zijn zelf verantwoordelijk voor het zorgniveau in hun gemeente en voor
de keuze door welke aanbieders van zorg ze dit laten uitvoeren. Dit wordt
gereguleerde marktwerking genoemd. De overheid stelt de financiële en juridische
kaders vast waarbinnen aanbieders van hulp-, zorg-, en dienstverlening op de markt
onderhandelen. Aanbieders geven een offerte aan de gemeente, die maakt
vervolgens een besluit welke organisatie een product mag leveren. Dit wordt
aanbesteden genoemd.
1.2.3 Meer samenwerking
Een integrale benadering houdt in dat meerdere instanties en professionals vanuit
verschillende disciplines samen op zoek gaan naar mogelijke oplossingen.
Behandelingen moeten dan goed op elkaar worden afgestemd, zodat de kwaliteit van
het hulp-, zorg- en dienstverleningsproces verbeterd wordt. Samenwerking betekent
vooral onderlinge afstemming, elkaars competenties en kerntaken goed kennen en
erkennen. Anders gaat iedereen min of meer hetzelfde doen.
Samenwerking vindt niet alleen plaats tussen organisaties binnen het sociale
domein. Organisaties gaan ook steeds meer domein overschrijdend werken. Dit
wordt ook wel recombineren genoemd. Diverse functies worden zodanig
gecombineerd dat zij elkaar versterken en dat levert meerwaarde op voor alle
partijen.
1.2.4 Van outputgericht naar outcomegericht werken
Sinds de decentralisatie moesten gemeenten jaarlijks resultaten van hun Wmo-beleid
meten. Lange tijd is er alleen gekeken naar de output: het meet- en telbare resultaat
van wat je doet of hebt gedaan. Een dagactiviteitencentrum kreeg voorheen subsidie op basis van het
aantal deelnemers aan de activiteiten die werden georganiseerd. Outcome kijkt juist naar welke
veranderingen en effecten je activiteit teweeg heeft gebracht. Sinds de transitie ligt
de focus op het meten van de outcome. In het dagactiviteitencentrum wordt nu gekeken in hoeverre
de activiteiten de sociale vaardigheden van de deelnemers positief beïnvloeden.
