Summary NCOI Integrale Opdracht HBO Bachelor Bedrijfskunde fase 1 (HBO Bedrijfskunde specialisatie Sales)

NCOI Integrale Opdracht HBO Bachelor Bedrijfskunde fase 1 (HBO Bedrijfskunde specialisatie Sales). Voorwoord Voor u ligt het resultaat van de integrale opdracht HBO Bachelor Bedrijfskunde fase 1. Deze moduleopdracht is een onderdeel van mijn opleiding Bedrijfskunde, die ik sinds januari 2020 volg bij de NCOI Opleidingsgroep. Laat ik beginnen met mijzelf voor te stellen. Ik ben XXX, 47 jaar en geboren en getogen in Purmerend. Sinds 1998 ben ik verbonden aan de Rabobank. Ik ben begonnen als cliëntadviseur bij Rabobank Monnickendam-Waterland. In deze functie leerde ik een aantal facetten van het bankbedrijf kennen. Sparen, betalen, lenen, beleggen en verzekeren. Na drie jaar heb ik de overstap gemaakt naar de afdeling verzekeren bij Rabobank Purmerend (later samengegaan met Rabobank MonnickendamWaterland tot Rabobank Waterland). Als commercieel medewerker binnendienst ondersteunde ik samen met drie andere collega’s de verzekeringsadviseurs buitendienst. Na zes jaar ben ik verzekeringsadviseur in de buitendienst geworden. Na een reorganisatie in 2010 moest ik op zoek naar een andere uitdaging. In de afgelopen jaren heb ik mij verhuurd als ZZP’er in de verzekeringen aan verschillende Rabobanken. Tussendoor heb ik nog drie jaar een winkel gehad, waar ik Limburgse vlaaien, koffie, bonbons en ijs verkocht. Op 1 september 2018 ben ik in dienst gegaan bij de Rabobank (specialistenbank cluster Metropool Regio Amsterdam) op de afdeling verzekeren als adviseur verzekeren. Sinds november 2020 heb ik promotie gemaakt en ben ik Risicospecialist verzekeren en heb ik mijn eigen portefeuille klanten. Ik ben aanspreekpunt voor zakelijke klanten met een omzet groter dan 1 miljoen euro en adviseer hen over schade- en inkomensverzekeringen. Ik wil graag een aantal mensen bedanken die mij hebben geholpen bij het maken van deze moduleopdracht. Allereerst gaat mijn dank gaat uit naar de Rabobank, in bijzonder mijn manager XXX. Hij heeft mij de kans gegeven om deze opleiding te volgen. Mijn collega XXX, Risk Control Partner Bedrijven, bedank ik ook voor de input die hij geleverd heeft voor deze opdracht. Tenslotte bedank ik mijn docent Hans Matthee voor de inspirerende lessen en begeleiding bij het maken van deze moduleopdracht. Ik wens u veel leesplezier! XXX, januari 2021 XXX lOMoARcPSD| Samenvatting Deze integrale opdracht HBO Bachelor Bedrijfskunde fase 1 is geschreven om het bedrijfsproces ‘verwerken mutaties Interpolis’ de gebruikt wordt bij de Rabobank binnen Verzekeren te analyseren. Binnen het bedieningsconcept advies-klantbediening van de Rabobank is het verwerken van Interpolis mutaties een dagelijkse aangelegenheid. Het bedrijfsproces is voor elke medewerker toegankelijk via de applicatie ARIS Connect. Het bedrijfsproces is o.a. weergegeven in een Swimlane en een RASCI. Binnen die proces zijn er een aantal stappen in deze opdracht uitgelicht en beschreven:  Controleren mutatieverzoek  Mutatie te verwerken door COV  Invoeren mutatieverzoek  Informeer Interpolis IPAS beoordeling  Informeer Interpolis  Verwerken mutatie In dit proces levert de zakelijke klant een mutatieverzoek aan (input) met de bedoeling een gewijzigde polis te ontvangen (output). De zakelijke klant die het mutatieverzoek indient stelt een aantal eisen. In SMART weergegeven zijn die eisen:  Na een mutatieverzoek Interpolis ontvangt de klant uiterlijk na tien werkdagen een gewijzigde polis;  De doorlooptijd van een mutatieverzoek Interpolis is maximaal zeven werkdagen;  Bij een mutatieverzoek Interpolis mag er een maximaal foutpercentage van drie per één miljoen foutmogelijkheden;  Bij een mutatieverzoek Interpolis mag er maximaal één klacht per duizend mutatieverzoeken Interpolis zijn. De betrokken binnen het proces zijn de lokale bank (Risicospecialisten), de COV medewerker en de medewerker van Interpolis. Niet alle betrokken hoeven altijd deel te nemen aan het proces. Soms alleen de medewerker van het COV doordat de klant het mutatieverzoek zonder tussenkomst van de lokale bank heeft ingediend en waarbij geen tussenkomt nodig is van de Interpolis medewerker. Naast de Swimlane en RASCI zijn er nog een drietal elektronische documenten die er voor moeten zorgen dat het proces verloopt, zoals het hoort. Dit zijn de procesbeschrijving op ARIS Connect, de Siebelinstructiekaart en het sjabloon in Siebel met het mutatieverzoek voor het COV. De proceseigenaar is verantwoordelijk voor de implementatie van het proces. De uitvoerenden en verantwoordelijken van het proces zijn de lokale bank, het COV en Interpolis. Het management van de lokale bank en het COV ontvangen periodiek een uitvalrapportage met daarin geconstateerde afwijkingen en delen dit met de betrokkenen. De taak van de lokale bank is het mutatieverzoek correct en volledig, met behulp van het juiste sjabloon in Siebel, door te zetten naar het COV. De taak van het COV is om het mutatieverzoek zelf te verwerken in het applicatiesysteem van Interpolis of bij een IPAS regel de mutatie door Interpolis te laten beoordelen. Daarna geeft het COV de opdracht tot verwerking van de mutatie in een gewijzigde polis voor de klant. Om de medewerkers betrokken te motiveren betrokken te blijven bij de uitvoering van hun taken. Hendriks (2019) schrijft dat het bij de toepassing van de praktische instrumenten en methoden niet alleen gaat om de rationele, instrumentele kant, maar ook om de emotionele, menselijke kant. Dit wordt ook wel het systeemtechnisch perspectief respectievelijk het sociaaldynamisch perspectief genoemd. Wanneer de klant nog geen gewijzigde polis heeft ontvangen dan heeft de klant nog geen bevestiging dat het aangeboden risico is afgedekt. De volgende vragen zijn dan relevant in het proces ‘verwerken mutaties Interpolis’ door gebruik te maken van de 5 W’s + H techniek: 1. Wie heeft een probleem? 2. Wat is het probleem? 3. Waar is het probleem? lOMoARcPSD| 4. Wanneer is het een probleem? 5. Waarom is het een probleem? 6. Hoe is het probleem tot stand gekomen? Er zijn door de Rabobank geen KPI’s geformuleerd. Twee mogelijke KPI’s die voor het proces ‘verwerken mutaties Interpolis’ kunnen zijn:  De maximale doorlooptijd van het proces ‘verwerken mutaties Interpolis’ is zeven dagen.  Maximaal één klacht per duizend verwerkte Interpolis mutaties. Om de kosten van het proces ‘verwerken mutaties Interpolis’ inzichtelijk te kunnen maken, is er een afspraak ingepland met de manager verzekeren en de Risk Control Partner Bedrijven. Uit de gesprekken is naar voren gekomen dat er binnen de Rabobank geen overzicht te vinden is van de kosten per proces. Volgens de manager verzekeren is het gemiddeld uurloon van de medewerkers die betrokken zijn bij dit proces € 60,- per uur en is de maximale tijdsbesteding van het proces dertig minuten. De totale maximale kosten van dit proces bedragen dan ook € 30,-. De drie factoren die essentieel zijn om de juiste output te genereren voor de klant zijn:  Kwaliteit  Tijd  Kennis Er kan geconcludeerd worden dat het proces duidelijk is beschreven. Echter, het proces kan goed beschreven zijn en voor iedere medeweker inzichtelijk, zonder voldoende kennis en kwaliteit van de medewerkers, kan het proces kwetsbaar zijn. Daardoor kan de output van het proces onvoldoende zijn