Samenvatting leerdoelen: Kennistoets 2.1
Communicatie & Samenwerking, Gedragsleer, Verpleegkundige Zorgverlening,
Verpleegtechnische Vaardigheden, Geneeskunde
Communicatie & Samenwerking
Les 1.1 Inleiding, waarnemen en interpreteren
1. Kwaliteiten en valkuilen noemen om actief te luisteren
Luisteren zichtbaar maken in je gedrag:
− Maak oogcontact.
− Neem een geïnteresseerde houding aan.
− Moedig de verteller aan door te gaan.
− Vraag verduidelijking als je iets niet begrijpt.
− Vraag door.
− Vat af en toe samen.
− Laat eigen associaties, meningen en opvattingen achterwege.
− Houd je eigen emoties onder controle.
− Jaag de ander niet op.
− Wees niet bang voor stiltes.
Veelgemaakte luisterfouten:
− Ongeïnteresseerde luisterhouding.
− De ander niet laten uitspreken.
− Je eigen verhaal gaan vertellen.
− Met je gedachten ergens anders zijn.
− Impulsief reageren.
− Te snel adviseren.
− Waarderend reageren.
− Veronderstellingen uiten.
2. Factoren benoemen die het proces tussen waarnemen en interpreteren beïnvloeden
Er is een onderscheid tussen factoren die in de situatie zelf zijn gelegen (contextuele factoren),
factoren aan de kant van de zender en factoren aan de kant van de ontvanger.
Contextuele factoren:
− De plaats waar gecommuniceerd wordt.
− Aanwezigheid van derden.
− Tijdsdruk
− Pregnantie:
• Verandering/beweging: als je naar een groep mensen kijkt, waarvan er maar één
beweegt, zal deze ene persoon de aandacht naar zich toe trekken.
• Afwijking: als in een groep een van de deelnemers eruit springt door kleding of
haardracht.
• Herhaling: iemand die met regelmaat vragen stelt.
• Intensiteit: bepaalde woorden of zinnen die van belang zijn voor het begrijpen van
een boodschap zul je met meer nadruk uitspreken.
,Factoren aan de kant van de zender:
− De zender wil informatie achterhouden.
− De zender weet niet precies wat hij wil/moet zeggen.
− De zender is erg met zichzelf bezig.
− De zender spreekt een andere taal dan de ontvanger.
− Pregnantie door de zender.
− Het non-verbale gedrag is niet in overeenstemming met wat iemand zegt.
Factoren aan de kant van de ontvanger:
− Kennis en ervaring
− Gevoelens
− Aandacht
− Opvattingen, normen, waarden, cultuur
− Motivatie
− Humeur
− Lichamelijke gesteldheid
− Afweermechanismen
Les 1.2 Gespreksvaardigheden: de basis
1. Vier vormen van samenvatten onderscheiden
− Herhalen: als je een gedeelte van wat de ander heeft gezegd, letterlijk herhaalt.
− Samenvatten: je probeert de rode draad die door het gesprek loopt weer te geven.
− Parafraseren: je geeft het besprokene kernachtig in eigen woorden weer en je laat
doorklinken wat de verteller blijkbaar heeft bedoeld.
− Gevoelsreflectie: je laat doorklinken wat je denkt en wat de gevoelens van de ander zijn.
Les 1.3 Feedback
1. Benoemen wat de regels van feedback geven en ontvangen zijn
Regels voor het geven van feedback:
− Beschrijf concreet gedrag.
− Vertel erbij wat je doet.
− Wacht niet te lang.
− Wees niet uitsluitend negatief.
− Doe suggesties voor verbetering.
− Wees uitnodigend.
− Geef bruikbare feedback.
− Doseer je feedback.
− Vraag om een reactie.
− Let op het non-verbale gedrag van de ander.
− Wees zo kort mogelijk.
− Houd rekening met het incasseringsvermogen van de ander.
Regels voor het ontvangen van feedback:
− Luister
− Ga na of je de ander goed begrijpt.
− Vraag door.
− Vraag na bij anderen.
− Vraag naar de betekenis die je gedrag voor de ander heeft.
− Accepteren betekent niet dat je het er mee eens bent.
, − Laat eerlijk blijken wat het je doet.
− Bepaal zelf of je je gedrag wilt veranderen.
2. Benoemen wat het nut van feedback geven en ontvangen voor de verpleegkundige is
− Het komt de samenwerking ten goede en leidt tot een team dat zich professioneel
ontwikkelt.
− Het bespreekbaar maken van gedrag waar je je niet van bewust bent, maar dat wel zichtbaar
is voor anderen (‘blinde vlek’).
− Feedback is een middel om erachter te komen wat er in je cliënt omgaat.
− Feedback heb je nodig om te kunnen reflecteren.
Les 1.4 Non-verbale communicatie, voorstellen en informeel contact
1. De functie, aspecten en het belang van non-verbaal gedrag benoemen
Functies van non-verbaal gedrag:
− Aanwijzingen geven over eigenschappen, attitudes en identiteit.
− Ondersteunen en reguleren van de verbale communicatie.
− Vervangen van verbale communicatie.
− Reguleren van onderlinge verhoudingen.
− Het non-verbale gedrag is op zichzelf duidelijk.
− Het non-verbale gedrag is in tegenspraak met het verbale.
Aspecten van non-verbaal gedrag:
− De manier waarop iemand spreekt: articulatie, spreekritme, accentuering, stopwoordjes,
volume, timbre, melodie, spraakgebreken, taalgebruik, woordenschat.
− Lichaamstaal en uiterlijke kenmerken: lopen, zitten, de wijze van staan, veel of weinig
beweging, gezichtsuitdrukking, de wijze/frequentie van ademhalen, of/waar we onszelf
aanraken, onze ogen, afstand tussen de ander, uiterlijk.
− Gebaren:
• Representatief: gebaren die in de omgang tussen mensen een bepaalde, vaste
betekenis hebben gekregen. Ze vormen een vervanging van het gesproken woord
(bv. wenken van een ober).
• Expressief: gebaren die voor jezelf uitdrukking geven aan een bepaalde
gemoedstoestand (bv. wegwerpgebaar bij een teleurstelling).
− Mimiek: via gezichtsuitdrukkingen laten mensen elkaar tijdens gesprekken weten hoe zij over
elkaar en over het gespreksonderwerp denken.
− Nabijheid:
• De intieme zone (0-0,5 m)
• De persoonlijke zone (0,5-1,5 m)
• De sociale zone (1,5-3 m)
• De publieke zone (>3 m)
− Stilte: mensen reageren heel verschillend op momenten van stilte.
In de hulpverlening speelt non-verbaal gedrag een belangrijke rol. Uit onderzoek blijkt dat er een
positieve relatie is tussen de tevredenheid van de cliënt en congruent non-verbaal gedrag van de
hulpverlener dat belangstelling uitstraalt.
Les 1.5 Communicatie modellen en typen
1. De verschillende onderdelen van een communicatiemodel benoemen
− Zender: de persoon die de ander informatie geeft.
Communicatie & Samenwerking, Gedragsleer, Verpleegkundige Zorgverlening,
Verpleegtechnische Vaardigheden, Geneeskunde
Communicatie & Samenwerking
Les 1.1 Inleiding, waarnemen en interpreteren
1. Kwaliteiten en valkuilen noemen om actief te luisteren
Luisteren zichtbaar maken in je gedrag:
− Maak oogcontact.
− Neem een geïnteresseerde houding aan.
− Moedig de verteller aan door te gaan.
− Vraag verduidelijking als je iets niet begrijpt.
− Vraag door.
− Vat af en toe samen.
− Laat eigen associaties, meningen en opvattingen achterwege.
− Houd je eigen emoties onder controle.
− Jaag de ander niet op.
− Wees niet bang voor stiltes.
Veelgemaakte luisterfouten:
− Ongeïnteresseerde luisterhouding.
− De ander niet laten uitspreken.
− Je eigen verhaal gaan vertellen.
− Met je gedachten ergens anders zijn.
− Impulsief reageren.
− Te snel adviseren.
− Waarderend reageren.
− Veronderstellingen uiten.
2. Factoren benoemen die het proces tussen waarnemen en interpreteren beïnvloeden
Er is een onderscheid tussen factoren die in de situatie zelf zijn gelegen (contextuele factoren),
factoren aan de kant van de zender en factoren aan de kant van de ontvanger.
Contextuele factoren:
− De plaats waar gecommuniceerd wordt.
− Aanwezigheid van derden.
− Tijdsdruk
− Pregnantie:
• Verandering/beweging: als je naar een groep mensen kijkt, waarvan er maar één
beweegt, zal deze ene persoon de aandacht naar zich toe trekken.
• Afwijking: als in een groep een van de deelnemers eruit springt door kleding of
haardracht.
• Herhaling: iemand die met regelmaat vragen stelt.
• Intensiteit: bepaalde woorden of zinnen die van belang zijn voor het begrijpen van
een boodschap zul je met meer nadruk uitspreken.
,Factoren aan de kant van de zender:
− De zender wil informatie achterhouden.
− De zender weet niet precies wat hij wil/moet zeggen.
− De zender is erg met zichzelf bezig.
− De zender spreekt een andere taal dan de ontvanger.
− Pregnantie door de zender.
− Het non-verbale gedrag is niet in overeenstemming met wat iemand zegt.
Factoren aan de kant van de ontvanger:
− Kennis en ervaring
− Gevoelens
− Aandacht
− Opvattingen, normen, waarden, cultuur
− Motivatie
− Humeur
− Lichamelijke gesteldheid
− Afweermechanismen
Les 1.2 Gespreksvaardigheden: de basis
1. Vier vormen van samenvatten onderscheiden
− Herhalen: als je een gedeelte van wat de ander heeft gezegd, letterlijk herhaalt.
− Samenvatten: je probeert de rode draad die door het gesprek loopt weer te geven.
− Parafraseren: je geeft het besprokene kernachtig in eigen woorden weer en je laat
doorklinken wat de verteller blijkbaar heeft bedoeld.
− Gevoelsreflectie: je laat doorklinken wat je denkt en wat de gevoelens van de ander zijn.
Les 1.3 Feedback
1. Benoemen wat de regels van feedback geven en ontvangen zijn
Regels voor het geven van feedback:
− Beschrijf concreet gedrag.
− Vertel erbij wat je doet.
− Wacht niet te lang.
− Wees niet uitsluitend negatief.
− Doe suggesties voor verbetering.
− Wees uitnodigend.
− Geef bruikbare feedback.
− Doseer je feedback.
− Vraag om een reactie.
− Let op het non-verbale gedrag van de ander.
− Wees zo kort mogelijk.
− Houd rekening met het incasseringsvermogen van de ander.
Regels voor het ontvangen van feedback:
− Luister
− Ga na of je de ander goed begrijpt.
− Vraag door.
− Vraag na bij anderen.
− Vraag naar de betekenis die je gedrag voor de ander heeft.
− Accepteren betekent niet dat je het er mee eens bent.
, − Laat eerlijk blijken wat het je doet.
− Bepaal zelf of je je gedrag wilt veranderen.
2. Benoemen wat het nut van feedback geven en ontvangen voor de verpleegkundige is
− Het komt de samenwerking ten goede en leidt tot een team dat zich professioneel
ontwikkelt.
− Het bespreekbaar maken van gedrag waar je je niet van bewust bent, maar dat wel zichtbaar
is voor anderen (‘blinde vlek’).
− Feedback is een middel om erachter te komen wat er in je cliënt omgaat.
− Feedback heb je nodig om te kunnen reflecteren.
Les 1.4 Non-verbale communicatie, voorstellen en informeel contact
1. De functie, aspecten en het belang van non-verbaal gedrag benoemen
Functies van non-verbaal gedrag:
− Aanwijzingen geven over eigenschappen, attitudes en identiteit.
− Ondersteunen en reguleren van de verbale communicatie.
− Vervangen van verbale communicatie.
− Reguleren van onderlinge verhoudingen.
− Het non-verbale gedrag is op zichzelf duidelijk.
− Het non-verbale gedrag is in tegenspraak met het verbale.
Aspecten van non-verbaal gedrag:
− De manier waarop iemand spreekt: articulatie, spreekritme, accentuering, stopwoordjes,
volume, timbre, melodie, spraakgebreken, taalgebruik, woordenschat.
− Lichaamstaal en uiterlijke kenmerken: lopen, zitten, de wijze van staan, veel of weinig
beweging, gezichtsuitdrukking, de wijze/frequentie van ademhalen, of/waar we onszelf
aanraken, onze ogen, afstand tussen de ander, uiterlijk.
− Gebaren:
• Representatief: gebaren die in de omgang tussen mensen een bepaalde, vaste
betekenis hebben gekregen. Ze vormen een vervanging van het gesproken woord
(bv. wenken van een ober).
• Expressief: gebaren die voor jezelf uitdrukking geven aan een bepaalde
gemoedstoestand (bv. wegwerpgebaar bij een teleurstelling).
− Mimiek: via gezichtsuitdrukkingen laten mensen elkaar tijdens gesprekken weten hoe zij over
elkaar en over het gespreksonderwerp denken.
− Nabijheid:
• De intieme zone (0-0,5 m)
• De persoonlijke zone (0,5-1,5 m)
• De sociale zone (1,5-3 m)
• De publieke zone (>3 m)
− Stilte: mensen reageren heel verschillend op momenten van stilte.
In de hulpverlening speelt non-verbaal gedrag een belangrijke rol. Uit onderzoek blijkt dat er een
positieve relatie is tussen de tevredenheid van de cliënt en congruent non-verbaal gedrag van de
hulpverlener dat belangstelling uitstraalt.
Les 1.5 Communicatie modellen en typen
1. De verschillende onderdelen van een communicatiemodel benoemen
− Zender: de persoon die de ander informatie geeft.
