Kwaliteitsvol handelen
Kwaliteitszorg; definitie en visies
Definitie vanuit de zorgorganisatie/overheid
- De wet “rechten van de patiënt” stelt dat de patiënt recht heeft op
kwaliteitsvolle gezondheidszorg die beantwoord aan zijn behoeften
- Volgens het Institute of Medicine (USA) is gezondheidszorg kwaliteitsvol
wanneer de zorg de kans verhoogt om gewenste gezondheidsresultaten te
bekomen en wanneer deze zorg overeenstemt met de huidige
professionele kennis
- De kwaliteitswet (2019) heeft als intentie om de hoogst mogelijke kwaliteit
van zorg te garanderen, ongeacht de plaats waar die zorg wordt gegeven
Bevraging 20 jaar patiëntenrechtenwet
Doel = in kaart brengen of de verschillende rechten van de patiëntenrechtenwet
gekend zijn, gerespecteerd worden en welke problemen patiënten ondervinden
Kwaliteitswet
Herformulering en
modernisering WUG-
bepalingen
Kwaliteitswet
22 april 2019
Nieuwe verplichtingen
en hervorming van
controle en
Hervorming WUG sanctionering
Nieuwe wet op Niet gelukt
beroepsuitoefening wel: 'mini-WUG'
VPP = Vlaams Patiënten Platform
WUG = Wetgeving Uitvoering Gezondheidsberoepen
Kwaliteitswet is niet in één keer in werking gesteld Werd eerst steeds verlaat,
daarna gedeeltelijk in werking gesteld
Wet is van toepassing op:
- Alle gezondheidsbeoefenaars volgens WUG (arts, kiné, paramedici,
zorgkundigen…)
- Beoefenaars van niet-conventionele praktijken volgens wet 1999
Op alle types van gezondheidszorg:
- Curatief en extra-curatief
- Intramuraal en ambulant
- Terugbetaald en niet terugbetaald
Legt essentieel verplichtingen op aan individuele zorgbeoefenaars, niet aan
instellingen
Desondanks effecten op zorginstellingen door:
Nieuwe regeling van inhoud van patiëntendossier
- Strenge (en moeilijk toe te passen) regeling over toegang tot
gezondheidsgegevens
, - Sommige risicovolle handelingen enkel in ziekenhuis toe te laten
- Ambulante anxiolyse en anesthesie enkel nog toe te laten mits
‘gestructureerd beroep op faciliteiten van ziekenhuis’
Definitie VIKZ Vlaams Instituut voor Kwaliteit van Zorg
Kwaliteit van zorg is de mate waarin de zorg geleverd voor personen en
patiëntengroepen de gewenste zorgresultaten verbetert.
Om dit te kunnen bereiken moet zorg voldoen aan volgende 8 aspecten
- Veilig - Tijdig
- Effectief - Continu
- Efficiënt - Integraal
- Persoonsgericht - Gelijkwaardig
Effectiviteit = de juiste dingen doen WAT
Efficiëntie = de dingen juist doen HOE
- Veiligheid: Valpreventie aanleren, mentale veiligheid bieden,
mondmaskers dragen, leren uit- en in bed stappen, dwaaldetectie (deuren,
trappen, liften… beveiligen)
o Opletten met fixatie; trippelhoes, valhekjes (erover klimmen), …
- Effectiviteit: gebaseerd op wetenschappelijke kennis; vb: heupprothese
die niet mag roteren terwijl persoon op de zij slaapt zorgen voor een
kussen tussen de benen zodat de heup niet roteert
- Efficiëntie: duidelijke afspraken (komt de patiënt zelfstandig of gaan we
hem halen), kussen binnen handbereik laten liggen bij de persoon met
heupprothese, stootrand aan het bord, het nodige materiaal meenemen
naar de cliënt voordat je begint. Patiëntgerichtheid mag niet in het
gedrang komen.
- Patiëntgerichtheid: Bewonersraad of tevredenheid enquête, aanspreking
van de persoon (voor- of achternaam, verkleinwoorden), op ooghoogte
werken
- Tijdigheid: Beloproep niet tijdig beantwoorden, strak dagschema en
structuur,
- Continuïteit: Als iemand van zorghuis moet veranderen (owv leeftijd),
eerst enkele dagen naar de andere voorziening gaan, zodat deze al een
beetje ingeburgerd is voor de echte verhuis. Na de kiné werd de ergo erbij
gehaald voor gangrevalidatie, daarna werd de patiënt meegenomen naar
het ontbijt. Bespreking met andere diensten
- Integraliteit: iedereen heeft zijn input, ongeacht huidskleur, geloof…
- Gelijkwaardigheid: gaat over geslacht, SES, etniciteit, locatie…
Franstalige zorggebruiker kan niet deelnemen aan de activiteiten owv de
taal, iemand niet mogen helpen omdat iemand een andere huidskleur
heeft, ander accent heeft
Principes kwaliteit van zorg
- De ervaring van de zorggebruiker staat centraal en geldt als
belangrijkste uitgangspunt voor kwaliteit van zorg;
- Kwaliteit van zorg is een gedeelde verantwoordelijkheid van de
voorzieningen, in dialoog met de zorggebruiker, en van de overheid;
, - Kwaliteit van zorg wordt waar mogelijk wetenschappelijk onderbouwd;
- Kwaliteit van zorg vereist transparantie, zowel wat de totstandkoming,
als de uitvoering, de monitoring en de evaluatie ervan betreft. Over al
deze stappen is openheid vereist.
Kwaliteit van zorg volgens patiënten
- Ze willen weten hoe het gesteld is met hun gezondheid
- Welke behandelmogelijkheden ze hebben
- Welke behandelresultaten de ziekenhuizen in hun buurt neerzetten
- Welke zorgverleners de door hen gekozen behandeling aanbieden
Kwaliteitszorg vanuit het perspectief van de cliënt
KANO-Analyse
Kijkt naar klantenperceptie, klanteneisen en klanttevredenheid op basis van 3
factoren
- Basisfactoren zaken die patiënten belangrijk vinden om niet minder dan
5/10 te krijgen
- Prestatiefactoren Zaken die patiënten tevreden maken en waarvoor ze
8/10 voor geven
- Wowfactoren extreem tevreden klanten; zaken die ze in eerste instantie
niet zouden verwachten, waarvoor klanten een 10/10 zouden geven
Valkuil: na verloop van tijd dalen alle factoren in waarde; als men gewoon
geraakt aan prestatiefactoren worden deze basisfactoren
Door de ogen van de klant kijken naar bepaalde zaken
- Responsiviteit van de dienst Antwoordsnelheid, vaak
doorverbonden worden
- Toegankelijkheid van de dienst Bereikbaarheid, openingsuren
- Betrouwbaarheid van de dienst Te laat komen, foutieve test
afnemen
- Vriendelijkheid van de dienst
- Communicatie van de dienst Communicatie op niveau van de
klant
- Geloofwaardigheid van de dienst Documenten die verloren gaan
- Materiële aspecten van de dienst Properheid van de gebouwen
Serviceniveaus
Niveau 1: Ik wil geen ontevreden klanten score van <5/10
- Welke behoeften vinden klanten heel belangrijk?
- Vragen om dit te weten te komen:
o Wat was uw slechtste ervaring?
o Wat zou u zeker veranderen in onze organisatie?
- Men is ontevreden als je niet voldoet aan de basisverwachting
o Soms krijg je nootjes bij je drankje, en soms ook niet
o Dubbele boeking van een vergaderzaal
o Je wordt meer dan 2x doorverwezen
- Wat kan je eraan doen?
o Voorkomen
Kwaliteitszorg; definitie en visies
Definitie vanuit de zorgorganisatie/overheid
- De wet “rechten van de patiënt” stelt dat de patiënt recht heeft op
kwaliteitsvolle gezondheidszorg die beantwoord aan zijn behoeften
- Volgens het Institute of Medicine (USA) is gezondheidszorg kwaliteitsvol
wanneer de zorg de kans verhoogt om gewenste gezondheidsresultaten te
bekomen en wanneer deze zorg overeenstemt met de huidige
professionele kennis
- De kwaliteitswet (2019) heeft als intentie om de hoogst mogelijke kwaliteit
van zorg te garanderen, ongeacht de plaats waar die zorg wordt gegeven
Bevraging 20 jaar patiëntenrechtenwet
Doel = in kaart brengen of de verschillende rechten van de patiëntenrechtenwet
gekend zijn, gerespecteerd worden en welke problemen patiënten ondervinden
Kwaliteitswet
Herformulering en
modernisering WUG-
bepalingen
Kwaliteitswet
22 april 2019
Nieuwe verplichtingen
en hervorming van
controle en
Hervorming WUG sanctionering
Nieuwe wet op Niet gelukt
beroepsuitoefening wel: 'mini-WUG'
VPP = Vlaams Patiënten Platform
WUG = Wetgeving Uitvoering Gezondheidsberoepen
Kwaliteitswet is niet in één keer in werking gesteld Werd eerst steeds verlaat,
daarna gedeeltelijk in werking gesteld
Wet is van toepassing op:
- Alle gezondheidsbeoefenaars volgens WUG (arts, kiné, paramedici,
zorgkundigen…)
- Beoefenaars van niet-conventionele praktijken volgens wet 1999
Op alle types van gezondheidszorg:
- Curatief en extra-curatief
- Intramuraal en ambulant
- Terugbetaald en niet terugbetaald
Legt essentieel verplichtingen op aan individuele zorgbeoefenaars, niet aan
instellingen
Desondanks effecten op zorginstellingen door:
Nieuwe regeling van inhoud van patiëntendossier
- Strenge (en moeilijk toe te passen) regeling over toegang tot
gezondheidsgegevens
, - Sommige risicovolle handelingen enkel in ziekenhuis toe te laten
- Ambulante anxiolyse en anesthesie enkel nog toe te laten mits
‘gestructureerd beroep op faciliteiten van ziekenhuis’
Definitie VIKZ Vlaams Instituut voor Kwaliteit van Zorg
Kwaliteit van zorg is de mate waarin de zorg geleverd voor personen en
patiëntengroepen de gewenste zorgresultaten verbetert.
Om dit te kunnen bereiken moet zorg voldoen aan volgende 8 aspecten
- Veilig - Tijdig
- Effectief - Continu
- Efficiënt - Integraal
- Persoonsgericht - Gelijkwaardig
Effectiviteit = de juiste dingen doen WAT
Efficiëntie = de dingen juist doen HOE
- Veiligheid: Valpreventie aanleren, mentale veiligheid bieden,
mondmaskers dragen, leren uit- en in bed stappen, dwaaldetectie (deuren,
trappen, liften… beveiligen)
o Opletten met fixatie; trippelhoes, valhekjes (erover klimmen), …
- Effectiviteit: gebaseerd op wetenschappelijke kennis; vb: heupprothese
die niet mag roteren terwijl persoon op de zij slaapt zorgen voor een
kussen tussen de benen zodat de heup niet roteert
- Efficiëntie: duidelijke afspraken (komt de patiënt zelfstandig of gaan we
hem halen), kussen binnen handbereik laten liggen bij de persoon met
heupprothese, stootrand aan het bord, het nodige materiaal meenemen
naar de cliënt voordat je begint. Patiëntgerichtheid mag niet in het
gedrang komen.
- Patiëntgerichtheid: Bewonersraad of tevredenheid enquête, aanspreking
van de persoon (voor- of achternaam, verkleinwoorden), op ooghoogte
werken
- Tijdigheid: Beloproep niet tijdig beantwoorden, strak dagschema en
structuur,
- Continuïteit: Als iemand van zorghuis moet veranderen (owv leeftijd),
eerst enkele dagen naar de andere voorziening gaan, zodat deze al een
beetje ingeburgerd is voor de echte verhuis. Na de kiné werd de ergo erbij
gehaald voor gangrevalidatie, daarna werd de patiënt meegenomen naar
het ontbijt. Bespreking met andere diensten
- Integraliteit: iedereen heeft zijn input, ongeacht huidskleur, geloof…
- Gelijkwaardigheid: gaat over geslacht, SES, etniciteit, locatie…
Franstalige zorggebruiker kan niet deelnemen aan de activiteiten owv de
taal, iemand niet mogen helpen omdat iemand een andere huidskleur
heeft, ander accent heeft
Principes kwaliteit van zorg
- De ervaring van de zorggebruiker staat centraal en geldt als
belangrijkste uitgangspunt voor kwaliteit van zorg;
- Kwaliteit van zorg is een gedeelde verantwoordelijkheid van de
voorzieningen, in dialoog met de zorggebruiker, en van de overheid;
, - Kwaliteit van zorg wordt waar mogelijk wetenschappelijk onderbouwd;
- Kwaliteit van zorg vereist transparantie, zowel wat de totstandkoming,
als de uitvoering, de monitoring en de evaluatie ervan betreft. Over al
deze stappen is openheid vereist.
Kwaliteit van zorg volgens patiënten
- Ze willen weten hoe het gesteld is met hun gezondheid
- Welke behandelmogelijkheden ze hebben
- Welke behandelresultaten de ziekenhuizen in hun buurt neerzetten
- Welke zorgverleners de door hen gekozen behandeling aanbieden
Kwaliteitszorg vanuit het perspectief van de cliënt
KANO-Analyse
Kijkt naar klantenperceptie, klanteneisen en klanttevredenheid op basis van 3
factoren
- Basisfactoren zaken die patiënten belangrijk vinden om niet minder dan
5/10 te krijgen
- Prestatiefactoren Zaken die patiënten tevreden maken en waarvoor ze
8/10 voor geven
- Wowfactoren extreem tevreden klanten; zaken die ze in eerste instantie
niet zouden verwachten, waarvoor klanten een 10/10 zouden geven
Valkuil: na verloop van tijd dalen alle factoren in waarde; als men gewoon
geraakt aan prestatiefactoren worden deze basisfactoren
Door de ogen van de klant kijken naar bepaalde zaken
- Responsiviteit van de dienst Antwoordsnelheid, vaak
doorverbonden worden
- Toegankelijkheid van de dienst Bereikbaarheid, openingsuren
- Betrouwbaarheid van de dienst Te laat komen, foutieve test
afnemen
- Vriendelijkheid van de dienst
- Communicatie van de dienst Communicatie op niveau van de
klant
- Geloofwaardigheid van de dienst Documenten die verloren gaan
- Materiële aspecten van de dienst Properheid van de gebouwen
Serviceniveaus
Niveau 1: Ik wil geen ontevreden klanten score van <5/10
- Welke behoeften vinden klanten heel belangrijk?
- Vragen om dit te weten te komen:
o Wat was uw slechtste ervaring?
o Wat zou u zeker veranderen in onze organisatie?
- Men is ontevreden als je niet voldoet aan de basisverwachting
o Soms krijg je nootjes bij je drankje, en soms ook niet
o Dubbele boeking van een vergaderzaal
o Je wordt meer dan 2x doorverwezen
- Wat kan je eraan doen?
o Voorkomen
