Samenvatting Boek procesmanagement in de praktijk, hoofdstuk 2 t/m 5 - Minor Leidinggeven & HRM

Procesmanagement in de
praktijk
Hoofdstuk 2, processen beschrijven
Stappenplan beschrijven processen:
1. Procesarchitectuur bepalen;
Hiervoor moet je eerst:
1. Vastleggen tot op welk detailniveau u processen gaat beschrijven:
Verschillende soorten niveaus van processen:
 Hoofdprocessen
 Werkprocessen
 Werkinstructies
 afhankelijk van het volwassenheidsstadium van een organisatie

Productgerichte fase: als u nog geen zicht hebt op alle werkprocessen en misschien zelfs nog niet op het idee
bent gekomen om met procesmanagement aan de slag te gaan. Vooral noodzakelijke werkinstructies zoals
protocollen.

Procesgerichte fase: in een volgend volwassenheidsstatium moet de organisatie efficiënter gaan werken. De
organisatie gaat dan aan de slag met het beschrijven van processen. Elke afdeling krijgt de opdracht om haar
werkprocessen in kaart te brengen en te beschrijven. De beschrijvingen ontstijgen het niveau van de
werkinstructies. Vaak beperken deze procesbeschrijvingen zich nog wel tot de grenzen van een afdeling.

Organisatiegerichte fase: in de organisatiegerichte fase richt de organisatie zich juist meer op de interactie tussen
alle afdelingen. De organisatie heeft ontdekt dat er een bepaalde verkokering in de organisatie is ontstaan en dat
de problemen in de organisatie juist ontstaan door de interactie tussen de verschillende afdelingen. De
organisatie wil dus meer zicht hebben op de afdeling overstijgende processen. Dit betekend aut0matisch dat het
abstractieniveau waarop u naar de processen kijkt toeneemt. Soms kiezen organisaties er nog voor om zowel het
afdeling overstijgende proces globaal vast te leggen en de onderliggende werkprocessen in detail beschikbaar te
houden.

Keten- en maatschappijgerichte fase: geïnteresseerd in de organisatie overstijgende processen. U betrekt de
processen van uw klanten en uw leveranciers en gaat met hen rond de tafel zitten met als doel om met elkaar het
totale ketenproces te optimaliseren.
 Dit hoogste abstractieniveau van procesmanagement is interessant als u vooral stuurt op de totale output van
de organisatie.

2. De methode die u hanteert om een overzicht van processen te genereren:
Er zijn verschillende methode om een overzicht van processen te genereren, zoals:
 Brainstorm  groep van verschillende niveau en afdelingen
 Risicoanalyse  risico = kans * effect = waarschijnlijkheid x blootstelling x effect
 Standaard  makkelijke manier, vooral handig als u wenst te certificeren als organisatie.
 Decompositie  vanaf proces op hoogste niveau te formuleren. Elke stap is ook een werkproces.
 Guest journey  vooral geschikt voor volwassen organisatie. Overzicht vanuit klant.





Voorbeeld Decompositie proces


3. En een overzicht van alle processen in de organisatie:

, Als u een van de methoden hebt gekozen kunt u het overzicht genereren van de processen die u wilt beschrijven.
Houd daarbij rekening met de volgende richtlijnen:
 Benoem de processen in de vorm van een zelfstandig naamwoord en een werkwoord;
 Zorg voor een afvaardiging van alle bij het proces betrokken stakeholders
 Houd vast aan het eerder gekozen detailniveau
 Benoem vooraf duidelijk wei bevoegd is om knopen door te hakken bij eventuele discussies.


2. Proceskenmerk vastleggen;
Als u de procesarchitectuur hebt vastgelegd kunt u de processen gaan beschrijven. Dit gebeurt in 3 stappen:
1. De proceskenmerken bepalen die u vast wilt in de procesbeschrijving
Verschillende kenmerken die je kunt vastleggen, je kunt denken aan:
 Naam van het proces
 Doel van het proces
 Verloop van het proces
 Input van het proces
 Output van het proces
 Klant en leverancier
 Betrokkenen bij het proces
 Verwijzing naar een standaard
 Verwijzing naar andere procesbeschrijvingen
 Meetpunten in het proces
 Vervaldatum van de procesbeschrijving

2. Een format vaststellen voor uw procesbeschrijvingen
Vanuit het doel dat u nastreeft met procesmanagement (zoals kostenbesparing, optimaliseren etc.). Veel
organisaties bedenken hun eigen format voor een procesbeschrijving, maar er zijn ook standaardformats:
- Flowchart
- Swimlane (variant stroomschema)
- Rasci
- SIPOC
- Procesflow-diagram
- SqEME (niet echt een procesformat maar eerder een methode om procesmanagement te benaderen vanuit
4 perspectieven:
o Constitutie: de wezenlijke kenmerken van de organisatie
o Chemie: de interactie tussen mensen in en buiten de organisatie
o Constructie: de tastbare en zichtbare structuur van de organisatie
o Correspondentie: beoordeling van het functioneren van de organisatie

3. Vastleggen van de kenmerken van het proces
Houd hierbij rekening met:
- Betrokkenheid stakeholders
- Houd vast aan het gekozen format
- Benoem bevoegdheden
- Maak een procesbeschrijving in één keer af
- Kies bewust tussen proces in eigen beheer of volledig extern


3. Procesbeschrijving borgen.
Er zijn twee manieren om processen in een organisatie te borgen:
 Organisatorische borging (door mensen te laten controleren of de processen in de praktijk uitgevoerd
worden zoals ze ook op papier staan).
o Organisatie-eenheden controleren bij elkaar
o Medewerker controleert zijn eigen activiteiten
o Intern kwaliteitsteam controleert de processen
o Extern kwaliteitsteam controleert de processen
 Geautomatiseerde borging (een procesbeschrijving volledig integreren in het proces zelf met behulp van
een workflow managementsysteem).