P.E. Zevenbergen
4788912
12 maart 2021
Schoevers
HBO AD Verkort
Officemanagement
1
,Voorwoord
Geachte lezer,
Voor u ligt een uitwerking van de moduleopdracht genaamd ‘Klantgericht communiceren en
presenteren’.
Graag wil ik me eerst in het kort aan u voorstellen. Mijn naam is Ellen Zevenbergen. Sinds
augustus 2020 ben ik werkzaam bij Woongoed Makelaars. Dit is een makelaarskantoor
gevestigd in Capelle aan den IJssel en Schiedam. Wij bieden woningen aan in Rotterdam,
maar ook in Capelle aan den IJssel en Krimpen aan den IJssel zijn we actief. Ik werk hier als
secretaresse op de afdeling Makelaardij. Ik ben hier onder andere verantwoordelijk voor het
contact met de klant, het opstellen van belangrijke documenten en het bijhouden van de
agenda’s.
De aanleiding tot het schrijven van deze moduleopdracht was de opdracht vanuit mijn
opleiding. Ik volg de opleiding HBO AD Verkort Officemanagement en één van de vakken die
wij tijdens deze opleiding gekregen hebben is ‘Klantgericht communiceren en presenteren’.
Tijdens deze lessen hebben we ons onder andere beziggehouden met gastvrijheid.
Deze opdracht schrijf ik voor onder andere mijn leidinggevende en collega’s. Door opzoek te
gaan naar wat belangrijk is in het begrip gastvrijheid, de reis die de klant maakt en de wow-
momenten die verbeterd kunnen worden, hoop ik een duidelijk beeld te kunnen geven over
wat wij voor onze klanten in het grote begrip ‘gastvrijheid’ kunnen verbeteren.
Op ons kantoor hebben we veel contact met onze klanten. Het begint vaak met het plannen
van een bezichtiging en het contact blijft totdat een huis werkelijk wordt overgedragen. Deze
moduleopdracht is hierdoor erg toepasbaar op mijn werk. Wellicht dat de eigenaar van
Woongoed Makelaars dingen herkent en toe kan passen in het contact met de klant.
Ik wens u veel leesplezier!
Met vriendelijke groet,
Ellen Zevenbergen
2
, Samenvatting
In deze moduleopdracht wordt aandacht besteed aan een onderzoek naar gastvrijheid bij Woongoed
Makelaars. Een makelaarskantoor dat vooral werkzaam is als verkoopmakelaar, taxateur en als
aankoopmakelaar.
Belangrijke begrippen of termen die gerelateerd zijn aan gastvrijheid bij Woongoed Makelaars zijn:
‘meedenken met de klant’, gasten, hartelijk en flexibiliteit. Deze begrippen worden uitgewerkt in definitie
maar ook als toepassing op kantoor. Een gast wordt bijvoorbeeld gezien als een persoon die wel of
geen uitnodiging heeft en het kantoor wel bezoekt. In relatie tot Woongoed Makelaars is een gast erg
belangrijk. De tijd nemen voor de klant en altijd vriendelijk zijn is altijd een pré.
De klantreis wordt uitgewerkt aan de hand van vijf touchpoints, elke een andere fase. De eerste fase
is de awareness phase. In deze fase wordt de klant zich bewust van Woongoed Makelaars. Deze
bewustwording vindt plaats door onder andere het bezoeken van de website en social media kanalen.
In de volgende fase, de search phase genoemd, gaat de klant onderzoek doen naar de diensten die
er aangeboden worden door Woongoed Makelaars. Er wordt hier vooral de website voor bezocht. De
derde fase is de purchase en consumption phase. In deze fase wordt het eerste contact gelegd.
Tijdens dit contact wordt er uitvoerig informatie gegeven door Woongoed Makelaars. Er zijn twee
situaties waarin de klant kan zitten. Indien de klant nog geen woning op het oog heeft wordt er een
zoekprofiel aangemaakt. Hier krijgt de klant het aanbod dat binnen zijn/haar wensen valt toegestuurd.
Het kan ook zo zijn dat de klant al een woning op het oog heeft, dan gaat Woongoed Makelaars mee
met de bezichtiging en begeleid het verdere proces. De post-purchase phase is de laatste fase waar
de klant mee te maken krijgt. Dit is de fase na de aankoop. Woongoed makelaars zorgt dat de
aankoop verder verwerkt wordt en dat de notaris het dossier verder oppakt.
In het waarderend onderzoek wordt er op een positieve manier gekeken naar verandermogelijkheden.
Ook dit onderzoek heeft verschillende fases. De define phase vormt de voorbereiding op het
onderzoek. Met de deelname van Elena van Asten (klant) en Lisa (collega) aan het onderzoek wordt
er relevante en bruikbare informatie ingewonnen. Beide personen zijn nauw betrokken bij Woongoed
Makelaars en daarom uiterst geschikt om vragen te beantwoorden via een interview, dat plaatsvindt in
fase 2, de discover phase. In de derde fase, de dream phase, mogen Elena en Lisa hun verbeelding
de vrije loop laten gaan over wat zij graag veranderd zien in de toekomst. Deze toekomstbeelden
worden in fase 4, de design phase, vormgegeven. Er wordt bepaald wat er nodig en gewenst is om de
dromen te kunnen realiseren. De destiny phase, de laatste fase, zorgt voor de daadwerkelijke
uitvoering hiervan. Het waarderend onderzoek wordt gedaan om de gastvrijheid beleving van de klant
bij Woongoed Makelaars te verbeteren.
Bij Woongoed Makelaars zijn er drie WOW-momenten uit de klantreis waar meer aandacht aan
besteedt moet worden. Deze drie momenten zijn: de ontvangst, de ondertekening van de
koopovereenkomst en de aftersales. Voor ieder is er een passende aanpak gecreëerd zodat deze
punten kunnen worden aangepast en verbeterd. Deze aanpak wordt bestaat uit het sturen van een
extra mail of een extra telefonisch contactmoment.
3
4788912
12 maart 2021
Schoevers
HBO AD Verkort
Officemanagement
1
,Voorwoord
Geachte lezer,
Voor u ligt een uitwerking van de moduleopdracht genaamd ‘Klantgericht communiceren en
presenteren’.
Graag wil ik me eerst in het kort aan u voorstellen. Mijn naam is Ellen Zevenbergen. Sinds
augustus 2020 ben ik werkzaam bij Woongoed Makelaars. Dit is een makelaarskantoor
gevestigd in Capelle aan den IJssel en Schiedam. Wij bieden woningen aan in Rotterdam,
maar ook in Capelle aan den IJssel en Krimpen aan den IJssel zijn we actief. Ik werk hier als
secretaresse op de afdeling Makelaardij. Ik ben hier onder andere verantwoordelijk voor het
contact met de klant, het opstellen van belangrijke documenten en het bijhouden van de
agenda’s.
De aanleiding tot het schrijven van deze moduleopdracht was de opdracht vanuit mijn
opleiding. Ik volg de opleiding HBO AD Verkort Officemanagement en één van de vakken die
wij tijdens deze opleiding gekregen hebben is ‘Klantgericht communiceren en presenteren’.
Tijdens deze lessen hebben we ons onder andere beziggehouden met gastvrijheid.
Deze opdracht schrijf ik voor onder andere mijn leidinggevende en collega’s. Door opzoek te
gaan naar wat belangrijk is in het begrip gastvrijheid, de reis die de klant maakt en de wow-
momenten die verbeterd kunnen worden, hoop ik een duidelijk beeld te kunnen geven over
wat wij voor onze klanten in het grote begrip ‘gastvrijheid’ kunnen verbeteren.
Op ons kantoor hebben we veel contact met onze klanten. Het begint vaak met het plannen
van een bezichtiging en het contact blijft totdat een huis werkelijk wordt overgedragen. Deze
moduleopdracht is hierdoor erg toepasbaar op mijn werk. Wellicht dat de eigenaar van
Woongoed Makelaars dingen herkent en toe kan passen in het contact met de klant.
Ik wens u veel leesplezier!
Met vriendelijke groet,
Ellen Zevenbergen
2
, Samenvatting
In deze moduleopdracht wordt aandacht besteed aan een onderzoek naar gastvrijheid bij Woongoed
Makelaars. Een makelaarskantoor dat vooral werkzaam is als verkoopmakelaar, taxateur en als
aankoopmakelaar.
Belangrijke begrippen of termen die gerelateerd zijn aan gastvrijheid bij Woongoed Makelaars zijn:
‘meedenken met de klant’, gasten, hartelijk en flexibiliteit. Deze begrippen worden uitgewerkt in definitie
maar ook als toepassing op kantoor. Een gast wordt bijvoorbeeld gezien als een persoon die wel of
geen uitnodiging heeft en het kantoor wel bezoekt. In relatie tot Woongoed Makelaars is een gast erg
belangrijk. De tijd nemen voor de klant en altijd vriendelijk zijn is altijd een pré.
De klantreis wordt uitgewerkt aan de hand van vijf touchpoints, elke een andere fase. De eerste fase
is de awareness phase. In deze fase wordt de klant zich bewust van Woongoed Makelaars. Deze
bewustwording vindt plaats door onder andere het bezoeken van de website en social media kanalen.
In de volgende fase, de search phase genoemd, gaat de klant onderzoek doen naar de diensten die
er aangeboden worden door Woongoed Makelaars. Er wordt hier vooral de website voor bezocht. De
derde fase is de purchase en consumption phase. In deze fase wordt het eerste contact gelegd.
Tijdens dit contact wordt er uitvoerig informatie gegeven door Woongoed Makelaars. Er zijn twee
situaties waarin de klant kan zitten. Indien de klant nog geen woning op het oog heeft wordt er een
zoekprofiel aangemaakt. Hier krijgt de klant het aanbod dat binnen zijn/haar wensen valt toegestuurd.
Het kan ook zo zijn dat de klant al een woning op het oog heeft, dan gaat Woongoed Makelaars mee
met de bezichtiging en begeleid het verdere proces. De post-purchase phase is de laatste fase waar
de klant mee te maken krijgt. Dit is de fase na de aankoop. Woongoed makelaars zorgt dat de
aankoop verder verwerkt wordt en dat de notaris het dossier verder oppakt.
In het waarderend onderzoek wordt er op een positieve manier gekeken naar verandermogelijkheden.
Ook dit onderzoek heeft verschillende fases. De define phase vormt de voorbereiding op het
onderzoek. Met de deelname van Elena van Asten (klant) en Lisa (collega) aan het onderzoek wordt
er relevante en bruikbare informatie ingewonnen. Beide personen zijn nauw betrokken bij Woongoed
Makelaars en daarom uiterst geschikt om vragen te beantwoorden via een interview, dat plaatsvindt in
fase 2, de discover phase. In de derde fase, de dream phase, mogen Elena en Lisa hun verbeelding
de vrije loop laten gaan over wat zij graag veranderd zien in de toekomst. Deze toekomstbeelden
worden in fase 4, de design phase, vormgegeven. Er wordt bepaald wat er nodig en gewenst is om de
dromen te kunnen realiseren. De destiny phase, de laatste fase, zorgt voor de daadwerkelijke
uitvoering hiervan. Het waarderend onderzoek wordt gedaan om de gastvrijheid beleving van de klant
bij Woongoed Makelaars te verbeteren.
Bij Woongoed Makelaars zijn er drie WOW-momenten uit de klantreis waar meer aandacht aan
besteedt moet worden. Deze drie momenten zijn: de ontvangst, de ondertekening van de
koopovereenkomst en de aftersales. Voor ieder is er een passende aanpak gecreëerd zodat deze
punten kunnen worden aangepast en verbeterd. Deze aanpak wordt bestaat uit het sturen van een
extra mail of een extra telefonisch contactmoment.
3
