Naam:
Studentennummer:
Datum: 03-03-2021
Opleidingsinstituut: NCOI
Opleiding: HBO Bachelor Informatica (4-jarige opleiding)
Module: Bedrijfskundig management voor IT
Docent:
0
,Voorwoord
Mijn naam is ……, ik ben 41 jaar oud en vader van drie kinderen. In het dagelijks leven ben ik
werkzaam als beveiligingsmonteur bij de organisatie …….. In deze functie zijn mijn hoofdtaken het
afregelen, programmeren en in bedrijf stellen van geïntegreerde beveiligingssystemen, te weten
brand-, inbraak-, camera- en toegangscontrolesystemen. Daarnaast houd ik me bezig met het
analyseren en oplossen van storingen aan de hiervoor genoemde beveiligingssystemen. Inmiddels
werk ik al ruim 17 jaar met diverse beveiligingssystemen en ben ik in het bezit van diverse diploma’s,
te weten: MBV, TBV, onderhouds- en installatiedeskundige brandmeldinstallaties.
Voor mijn hbo-opleiding Bachelor Informatica aan het opleidingsinstituut NCOI heb ik ter afsluiting van
de module Bedrijfskundig management voor IT de onderliggende moduleopdracht gemaakt.
Hierbij een woord van dank aan alle personen die aan deze module een bijdrage leverden. Ik wil graag
beginnen met mijn begeleider van ……, …….. Hartelijk dank ik u voor uw waardevolle feedback,
kritische blik en grote betrokkenheid. Daarnaast is zeker een woord van dank op zijn plaats voor mijn
docent, ………. Verder dank ik mijn medestudenten voor hun inzet tijdens de lessen. Ten slotte dank ik
de mensen die dicht bij me staan: mijn kinderen, ouders, broers en vriendin. Zij hebben mij op
verschillende wijzen geholpen: inhoudelijk en praktisch. Ik wens u veel plezier bij het lezen.
Culemborg, 03-03-2021
…….
1
,Samenvatting
Er is gebleken dat er zich binnen de organisatie toch wat problemen voordoen met betrekking tot BITa.
Businessmanagers omschrijven hun relatie met IT als gespannen. Sterker nog, enerzijds is er geen
onderling vertrouwen, met name waarbij het gaat over de klachten van klanten. Terwijl de IT anderzijds
roept dat bITa in de top-vijf van IT-aandachtspunten staat. Hoe dan ook, men is er nog altijd niet in
geslaagd dit te overbruggen. Om deze redenen lijkt het voor de organisatie verstandig om uit te
zoeken waar de kwetsbaarheid zit.
Allereerst werd een analyse gemaakt van de huidige situatie op het gebied van managementstijl, de
omgeving van IT en de strategische positionering. Zo is uit kwalitatief onderzoek (interviews) gebleken
de projectmanager een taakgerichte leidersstijl aanneemt en dat de beheermanager vanuit een
competentieniveau stuurt. Middels een SWOT-analyse in combinatie met het vijfkrachtenmodel van
Porter zijn de sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen in kaart gebracht. Het is niet nodig om ze hier
allemaal op te noemen, maar onder bedreigingen verstaan we dat de organisatie de snel
ontwikkelingen sneller gaan dan de organisatie ze kan bijhouden en dat IT-afdeling, IT-leveranciers en
salesafdeling andere prioriteiten hebben. Middels het model van Treacy en Wiersema is gebleken dat
voor de organisatie Product Leadership voor de organisatie een belangrijke discipline is als het komt
op vernieuwen en innoveren waarop de organisatie zich wil focussen.
Vervolgens is een enquête verstuurd naar de medewerkers binnen de organisatie en hieruit is duidelijk
geworden dat de samenwerking (efficiencyverbetering) tussen business en IT beter kan en beter moet.
Door deze wrijving wordt de eindgebruiker niet als klant in ogenschouw genomen, waardoor de
klanttevredenheid vaak sterk afneemt en dit ten koste gaat van het aantal klanten. Daarom zal aan de
hand van de centrale vraag gepoogd worden om cruciale factoren te vinden die leiden tot een
verbetering in samenwerking. De centrale vraag die aan de hand van dit onderzoek beantwoord dient
te worden, luidt als volgt:
“Wat zijn de cruciale factoren om de processen binnen de organisatie te verbeteren zodat uiterlijk
maandag 24 september 2021 de kloof tussen business en IT met minstens 50% gereduceerd wordt?”
Om de centrale vraag te kunnen beantwoorden is de GAP-analyse een uitstekend middel en om de
GAP’s te onderzoeken wordt gebruik gemaakt van het SERVQUAL-model.
Aan de hand hiervan zijn vier afwijkingen gevonden en voor elke afwijking is een gewenste situatie
beschreven. De gevonden afwijkingen zijn:
1. een tijdsverspilling als gevolg van het change management-proces;
2. afdelingen hebben hun eigen netwerk aan leveranciers, contactpersonen, enz.;
3. gemaakte procedures en werkinstructies liggen ergens in de kast of digitaal archief;
4. klanten zijn niet goed in staat om hun verwachtingen onder woorden te brengen.
Omdat de vijfde GAP het resultaat is van de eerste vier is besloten om deze te onderzoeken middels
het RATER-model waarbij een vragenlijst is toegepast bestaande uit vijf dimensies, namelijk:
‘betrouwbaarheid’, ‘reactievermogen’, ‘geloofwaardigheid’, ‘empathie’ en ‘verschijningsvormen’. Zo
werden medewerkers bevraagd over de kwaliteit van de dienstverlening.
Vervolgens wordt het verbetervoorstel beschreven dat de volgende drie componenten bevat: ‘mensen’,
‘middelen’ en ‘methoden’. Zo wordt beschreven dat door het implementeren van het 9-vlaks model van
Maes, de algehele communicatie tussen de business en IT bevorderd kan worden. Vervolgens wordt
beschreven dat de kwaliteit van die communicatie middels een kwaliteitsplan voor alle projecten overall
bereikt zou kunnen worden. Verder wordt nog genoemd dat een balanced scorecard kan worden
opgemaakt om de strategie te vertalen naar operationele processen. Tot slot wordt beschreven dat de
PDCA-cyclus gebruikt kan worden om processen en producten van IT continu te verbeteren en te
beheersen. Als laatste wordt de impact van deze verbeteringen op de organisatie beschreven en zijn
concrete voorstellen gedaan. Zo wordt geadviseerd om de organisatiestructuur aan te passen zodat
een betere alignment tussen IT en business ontstaat, bijvoorbeeld door een business
informatiemanager aan te stellen. Voor de business informatiemanager zijn er ook belangrijke taken
benoemd. Tegelijkertijd wordt geadviseerd om een ‘scrumgerichte’ organisatie in te richten. Het effect
hiervan zou zijn dat de medewerkers meer zekerheid ervaren omdat er minder interne en externe
dreiging is. Tevens zou dit kunnen leiden tot een beter sociale behoeften omdat in zo’n team veel
contact nodig zal zijn met andere teamleden. Door deze aanpassingen ontstaat er betere alignment
tussen IT en business, waardoor de klanttevredenheid ook sterk zal toenemen.
2
, Inhoudsopgave
Blz.
Voorwoord 1
Samenvatting 2
Inhoudsopgave 3
1. Inleiding 4
1.1 Organisatie 4
1.2 Aanleiding 4
1.3 Leeswijzer 4
2. Analyse huidige situatie 5
2.1 Analyse managementstijlen 5
2.2 Omgeving 5
2.3 Strategische positionering 5
3. Probleemstelling 6
4. GAP-analyse 6/7
4.1 Servqual-model 7
4.2 GAP 1 - Tijdverspilling door het change management-proces 7
4.3 GAP 2 - Afspraken niet in overeenstemming met de dienstverlening 7
4.4 GAP 3 - Standaard procedures/werkinstructies van de organisatie
worden niet gevolgd 7
4.5 GAP 4 - Rapportage wijken af van de werkelijkheid 7/8
4.6 GAP 5: Klant 8
5. Verbetervoorstel 8
5.1 Mensen 8
5.2 Middelen 8/9
5.3 Methode 9
6. Impact van het verbetervoorstel 9
6.1 Functies en rollen 9/10
6.2 Relaties en bevoegdheden 10
7. Realisatie van het voorstel 10
Literatuurlijst 11
Bijlage 1 | Strategisch Alignment Model (SAM) 12
Bijlage 2 | SWOT-analyse 12
Bijlage 3 | Porters vijfkrachtenmodel 13
Bijlage 4 | Model van Treacy en Wiersema 13
Bijlage 5 | Servqual-model 14
Bijlage 6 | Vragenlijst/Resultaten 14/15
Bijlage 7 | Tijd verspilling door het change management-proces 15
Bijlage 8 | Negenvlaksmodel van Maes 16
Bijlage 9 | Blanchard Situational Leadership Model 16
Bijlage 10 | BCS - balanced scorecard 17
3
Studentennummer:
Datum: 03-03-2021
Opleidingsinstituut: NCOI
Opleiding: HBO Bachelor Informatica (4-jarige opleiding)
Module: Bedrijfskundig management voor IT
Docent:
0
,Voorwoord
Mijn naam is ……, ik ben 41 jaar oud en vader van drie kinderen. In het dagelijks leven ben ik
werkzaam als beveiligingsmonteur bij de organisatie …….. In deze functie zijn mijn hoofdtaken het
afregelen, programmeren en in bedrijf stellen van geïntegreerde beveiligingssystemen, te weten
brand-, inbraak-, camera- en toegangscontrolesystemen. Daarnaast houd ik me bezig met het
analyseren en oplossen van storingen aan de hiervoor genoemde beveiligingssystemen. Inmiddels
werk ik al ruim 17 jaar met diverse beveiligingssystemen en ben ik in het bezit van diverse diploma’s,
te weten: MBV, TBV, onderhouds- en installatiedeskundige brandmeldinstallaties.
Voor mijn hbo-opleiding Bachelor Informatica aan het opleidingsinstituut NCOI heb ik ter afsluiting van
de module Bedrijfskundig management voor IT de onderliggende moduleopdracht gemaakt.
Hierbij een woord van dank aan alle personen die aan deze module een bijdrage leverden. Ik wil graag
beginnen met mijn begeleider van ……, …….. Hartelijk dank ik u voor uw waardevolle feedback,
kritische blik en grote betrokkenheid. Daarnaast is zeker een woord van dank op zijn plaats voor mijn
docent, ………. Verder dank ik mijn medestudenten voor hun inzet tijdens de lessen. Ten slotte dank ik
de mensen die dicht bij me staan: mijn kinderen, ouders, broers en vriendin. Zij hebben mij op
verschillende wijzen geholpen: inhoudelijk en praktisch. Ik wens u veel plezier bij het lezen.
Culemborg, 03-03-2021
…….
1
,Samenvatting
Er is gebleken dat er zich binnen de organisatie toch wat problemen voordoen met betrekking tot BITa.
Businessmanagers omschrijven hun relatie met IT als gespannen. Sterker nog, enerzijds is er geen
onderling vertrouwen, met name waarbij het gaat over de klachten van klanten. Terwijl de IT anderzijds
roept dat bITa in de top-vijf van IT-aandachtspunten staat. Hoe dan ook, men is er nog altijd niet in
geslaagd dit te overbruggen. Om deze redenen lijkt het voor de organisatie verstandig om uit te
zoeken waar de kwetsbaarheid zit.
Allereerst werd een analyse gemaakt van de huidige situatie op het gebied van managementstijl, de
omgeving van IT en de strategische positionering. Zo is uit kwalitatief onderzoek (interviews) gebleken
de projectmanager een taakgerichte leidersstijl aanneemt en dat de beheermanager vanuit een
competentieniveau stuurt. Middels een SWOT-analyse in combinatie met het vijfkrachtenmodel van
Porter zijn de sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen in kaart gebracht. Het is niet nodig om ze hier
allemaal op te noemen, maar onder bedreigingen verstaan we dat de organisatie de snel
ontwikkelingen sneller gaan dan de organisatie ze kan bijhouden en dat IT-afdeling, IT-leveranciers en
salesafdeling andere prioriteiten hebben. Middels het model van Treacy en Wiersema is gebleken dat
voor de organisatie Product Leadership voor de organisatie een belangrijke discipline is als het komt
op vernieuwen en innoveren waarop de organisatie zich wil focussen.
Vervolgens is een enquête verstuurd naar de medewerkers binnen de organisatie en hieruit is duidelijk
geworden dat de samenwerking (efficiencyverbetering) tussen business en IT beter kan en beter moet.
Door deze wrijving wordt de eindgebruiker niet als klant in ogenschouw genomen, waardoor de
klanttevredenheid vaak sterk afneemt en dit ten koste gaat van het aantal klanten. Daarom zal aan de
hand van de centrale vraag gepoogd worden om cruciale factoren te vinden die leiden tot een
verbetering in samenwerking. De centrale vraag die aan de hand van dit onderzoek beantwoord dient
te worden, luidt als volgt:
“Wat zijn de cruciale factoren om de processen binnen de organisatie te verbeteren zodat uiterlijk
maandag 24 september 2021 de kloof tussen business en IT met minstens 50% gereduceerd wordt?”
Om de centrale vraag te kunnen beantwoorden is de GAP-analyse een uitstekend middel en om de
GAP’s te onderzoeken wordt gebruik gemaakt van het SERVQUAL-model.
Aan de hand hiervan zijn vier afwijkingen gevonden en voor elke afwijking is een gewenste situatie
beschreven. De gevonden afwijkingen zijn:
1. een tijdsverspilling als gevolg van het change management-proces;
2. afdelingen hebben hun eigen netwerk aan leveranciers, contactpersonen, enz.;
3. gemaakte procedures en werkinstructies liggen ergens in de kast of digitaal archief;
4. klanten zijn niet goed in staat om hun verwachtingen onder woorden te brengen.
Omdat de vijfde GAP het resultaat is van de eerste vier is besloten om deze te onderzoeken middels
het RATER-model waarbij een vragenlijst is toegepast bestaande uit vijf dimensies, namelijk:
‘betrouwbaarheid’, ‘reactievermogen’, ‘geloofwaardigheid’, ‘empathie’ en ‘verschijningsvormen’. Zo
werden medewerkers bevraagd over de kwaliteit van de dienstverlening.
Vervolgens wordt het verbetervoorstel beschreven dat de volgende drie componenten bevat: ‘mensen’,
‘middelen’ en ‘methoden’. Zo wordt beschreven dat door het implementeren van het 9-vlaks model van
Maes, de algehele communicatie tussen de business en IT bevorderd kan worden. Vervolgens wordt
beschreven dat de kwaliteit van die communicatie middels een kwaliteitsplan voor alle projecten overall
bereikt zou kunnen worden. Verder wordt nog genoemd dat een balanced scorecard kan worden
opgemaakt om de strategie te vertalen naar operationele processen. Tot slot wordt beschreven dat de
PDCA-cyclus gebruikt kan worden om processen en producten van IT continu te verbeteren en te
beheersen. Als laatste wordt de impact van deze verbeteringen op de organisatie beschreven en zijn
concrete voorstellen gedaan. Zo wordt geadviseerd om de organisatiestructuur aan te passen zodat
een betere alignment tussen IT en business ontstaat, bijvoorbeeld door een business
informatiemanager aan te stellen. Voor de business informatiemanager zijn er ook belangrijke taken
benoemd. Tegelijkertijd wordt geadviseerd om een ‘scrumgerichte’ organisatie in te richten. Het effect
hiervan zou zijn dat de medewerkers meer zekerheid ervaren omdat er minder interne en externe
dreiging is. Tevens zou dit kunnen leiden tot een beter sociale behoeften omdat in zo’n team veel
contact nodig zal zijn met andere teamleden. Door deze aanpassingen ontstaat er betere alignment
tussen IT en business, waardoor de klanttevredenheid ook sterk zal toenemen.
2
, Inhoudsopgave
Blz.
Voorwoord 1
Samenvatting 2
Inhoudsopgave 3
1. Inleiding 4
1.1 Organisatie 4
1.2 Aanleiding 4
1.3 Leeswijzer 4
2. Analyse huidige situatie 5
2.1 Analyse managementstijlen 5
2.2 Omgeving 5
2.3 Strategische positionering 5
3. Probleemstelling 6
4. GAP-analyse 6/7
4.1 Servqual-model 7
4.2 GAP 1 - Tijdverspilling door het change management-proces 7
4.3 GAP 2 - Afspraken niet in overeenstemming met de dienstverlening 7
4.4 GAP 3 - Standaard procedures/werkinstructies van de organisatie
worden niet gevolgd 7
4.5 GAP 4 - Rapportage wijken af van de werkelijkheid 7/8
4.6 GAP 5: Klant 8
5. Verbetervoorstel 8
5.1 Mensen 8
5.2 Middelen 8/9
5.3 Methode 9
6. Impact van het verbetervoorstel 9
6.1 Functies en rollen 9/10
6.2 Relaties en bevoegdheden 10
7. Realisatie van het voorstel 10
Literatuurlijst 11
Bijlage 1 | Strategisch Alignment Model (SAM) 12
Bijlage 2 | SWOT-analyse 12
Bijlage 3 | Porters vijfkrachtenmodel 13
Bijlage 4 | Model van Treacy en Wiersema 13
Bijlage 5 | Servqual-model 14
Bijlage 6 | Vragenlijst/Resultaten 14/15
Bijlage 7 | Tijd verspilling door het change management-proces 15
Bijlage 8 | Negenvlaksmodel van Maes 16
Bijlage 9 | Blanchard Situational Leadership Model 16
Bijlage 10 | BCS - balanced scorecard 17
3
