Om een goed overzicht te geven van deze eindopdracht wordt in deze preview
de samenvatting, voorblad en beoordeling weergegeven. Na het aanschaffen
kunt het gehele document inzien.
Naam: XXX
Studentnummer: XXX
Datum: 28-10-2019
Naam van de opleiding: Master of Business Administration
Naam van de Masterclass: Masterclass Bedrijfskundig Procesmanagement
Docent: J. Jakobs
Samenvatting
Het onderwerp van deze examencase is mass personalization. In de literatuur zijn er meerdere
definities te vinden voor mass personalization. Vanwege de duidelijke en uitgebreide beschrijving van
mass personalization is in deze examencase gekozen voor de definitie van Beninatto (2004). Hij
beschrijft dat het begrip mass personalization gaat over hoe verzamelde informatie over de klant wordt
omgezet in een product of service dat op het juiste moment en de juiste plaats is toegespitst op deze
specifieke persoon.
Bij vragen één tot en met drie staat het analyseren centraal. Aan de hand van het 4V-model van
Slack, Brandon-Jones en Johnston (2016) wordt er bij vraag één bekeken welke verschuivingen er
zullen plaatsvinden in het primaire proces als gevolg van mass personalization. Daarnaast wordt er
gekeken naar de dilemma’s waar de organisatie voor komt te staan. Vraag twee wordt beantwoord
middels de online marketing funnel van Visser en Slikkenga (2015). Deze funnel wordt gebruikt om de
belangrijkste activiteiten weer te geven van een organisatie bij het generen van klantorders. Dit model
maakt gebruik van zes stappen, namelijk bezoeken, boeien, beslissen, bestellen, betalen en binden.
Bij vraag 3 worden oplossingen besproken om kostengunstig te produceren en fouten (waste) te
voorkomen bij mass personalization. Een eerste oplossing is de assortimentsomvang op een slimme
manier in te delen, waarbij de klant in klantgroepen wordt ingedeeld. Hierdoor krijgen klanten het
gevoel uniek te zijn. Een tweede oplossing is het verbeteren van de efficiëntie van productie- en
logistieke processen door gebruik te maken van een productconfigurator in het pre-productieproces.
De klant kan hierdoor een niet gestandaardiseerd product bestellen door middel van een modulair
opgebouwd productieproces, waarbij sub-productieprocessen los van elkaar gestandaardiseerd zijn.
Bij vragen vier en vijf staan organisaties Mars en Klaverblad centraal. De uitwerking van vraag vier
gaat over in welke mate Mars en Klaverblad op weg zijn naar mass personalization en worden met
behulp van een uitgebreide beschrijving van deze organisaties beantwoord. Daarnaast wordt aan de
hand van een Value Stream Map en een Steady-statemodel het productieproces weergegeven
(bijlage 1 & 2). Vraag vijf gaat over welke stappen deze organisaties zouden kunnen zetten om mass
personalization tot grote hoogte te verheffen. Bij deze vraag wordt er aan de hand van het model van
Slack, Brandon-Jones en Johnston (2016) advies gegeven aan Mars en Klaverblad. Door middel van
dit operations management model wordt het geheel van de operations samengevat en weergegeven
in vier hoofdcategorieën, namelijk direct, design, deliver en develop.
Vraag zes gaat over de digitale disruptie in de zorg. Digitale disruptie wordt omschreven als een
krachtig middel om nieuwe markten te verbreden en nieuwe markten te ontwikkelen, door nieuwe
functionaliteiten aan te bieden, die op hun beurt de bestaande marktkoppelingen kunnen verstoren
(Charitou & Markides, 2003). Bij de beantwoording van vraag zes wordt er gekeken naar de
verschuivingen binnen het 4V-model van Slack, Brandon-Jones en Johnston (2016). Daarnaast wordt
er gekeken naar de wijzigingen in het Steady-statemodel.
Vragen zeven en acht hebben betrekking op de eigen organisatie. Hierbij is gekeken naar de gevolgen
als de trend naar mass personalization van het SCHOOL vestiging PLAATS wordt doorgezet. Er wordt
ingezoomd op de gevolgen van het primaire proces van de organisatie en van de docent. Vraag acht
gaat in op mijn rol. Hoe ik een positieve bijdrage kan leveren aan het bewerkstelligen van meer mass
personalization in de organisatie.
,NCOI Opleidingsgroep
Inhoud
Samenvatting.......................................................................................................................................... 0
Beoordeling NCOI 7,5............................................................................................................................. 2
Voorwoord.............................................................................................................................................. 4
Samenvatting.......................................................................................................................................... 5
Examencasevragen................................................................................................................................ 8
Vraag 1............................................................................................................................................... 8
Definitie Mass Personalization......................................................................................................... 8
Oorsprong Mass Personalization..................................................................................................... 8
Primaire proces............................................................................................................................... 9
4V-model......................................................................................................................................... 9
Dilemma’s...................................................................................................................................... 10
Vraag 2............................................................................................................................................. 11
Generen van orders....................................................................................................................... 11
Verwerken van orders................................................................................................................... 12
Vraag 3............................................................................................................................................. 13
Vraag 4............................................................................................................................................. 14
Mars.............................................................................................................................................. 14
Structuur en productieproces......................................................................................................... 14
Mate van mass personalization..................................................................................................... 14
Value Stream Map & Steady-statemodel.......................................................................................14
Klaverblad...................................................................................................................................... 14
Structuur en productieproces......................................................................................................... 15
Mate van mass personalization..................................................................................................... 15
Value Stream Map & Steady-statemodel.......................................................................................15
Vraag 5............................................................................................................................................. 16
Kenmerken mass personalization.................................................................................................. 16
Operations management............................................................................................................... 16
Adviezen aan Mars en Klaverblad................................................................................................. 16
Vraag 6............................................................................................................................................. 18
Definiëring digitale disruptie........................................................................................................... 18
Digitale disruptie in de zorg........................................................................................................... 18
Steady-statemodel in de zorg........................................................................................................ 18
Vraag 7............................................................................................................................................. 19
Mass personalization bij het SCHOOL.......................................................................................... 19
Gevolgen primaire proces voor het SCHOOL................................................................................19
Vraag 8............................................................................................................................................. 20
Reflectie................................................................................................................................................ 21
Literatuurlijst......................................................................................................................................... 22
1
Masterclass Bedrijfskundig Procesmanagement
, NCOI Opleidingsgroep
Bijlage 1: VSM en SSM Mars................................................................................................................ 24
Bijlage 2: VSM en SSM Klaverblad....................................................................................................... 25
Bijlage 3: STARR - reflectiemethode.................................................................................................... 26
Beoordeling NCOI 7,5
De opdracht is uitgevoerd conform de eisen die het NCOI stelt aan vorm en structuur. Het is een
goed leesbaar stuk. De vragen worden op een goed niveau beantwoord. Bij de beantwoording van de
vragen wordt in ruime mate gebruik gemaakt van de theorie uit deze masterclass. De theorie die
wordt gebruikt, is relevant en ze wordt over het algemeen goed toegepast. Beweringen worden
gedaan met behulp van de concepten die binnen dit vakgebied gebruikelijk zijn. De argumentatie zit
in over de hele linie stevig in elkaar ( zie ook de opmerkingen hieronder).. In deze eindopdracht vindt
er op een goed niveau een koppeling plaats tussen theorie en praktijk. Het maximum aantal pagina’s
wordt niet overschreden en de verwijzingen zijn correct gedaan.
Een paar opmerkingen.
Bij vraag 1 worden de belangrijkste gevolgen en dilemma's genoemd die van belang zijn bij het
managen van de primaire processen bij mass personalization. De volume, variation, variaty, visibility
problematiek wordt goed aan de orde gesteld. Prima! Ook verdere gevolgen en dilemma’s komen aan
de orde. Er wordt minder aandacht besteed aan de rol en betekenis van het klantorderontkoppelpunt
(KOOP). Dit is een essentieel concept op het gebied van procesmanagement, omdat er een heel
belangrijk keuzevraagstuk aan is verbonden. Hier had best iets meer over gezegd kunnen worden.
Veel dilemma’s rond mass personalisation hangen hier mee samen.
Bij vraag 2 wordt goed stil gestaan bij de klantinterface en hoe die gemanaged wordt. Het gaat echter
om meer dan de journey/trechter. Het is vooral het proces van informatieuitwisseling . Vanuit een
procesmanagement perspectief is dat essentieel. Dit aspect had bij de beantwoording wel meer
aandacht kunnen krijgen
Bij vraag 3 spelen verschillende factoren een rol. De leanfilosofie en de toepassing ervan is zeker een
heel belangrijk aspect. Een essentiële factor die onderbelicht blijft ,is modulariteit. Ze komt wat
bescheiden naar boven in het antwoord. Hier ligt de sleutel ( samen onder meer product design) om
economies (of scale) te realiseren. Het wel of niet werken met een product(ie) configurator is hier
slechts een verschijningsvorm van ( wel een interessante overigens; vraag is wat de onderdelen
( wellicht modules) zijn waarmee gespeeld kan worden. Interessant ook in onderwijs!!
De antwoorden op de vragen met betrekking tot Mars en Klaverblad zijn goed beantwoord. De vraag
is waar die personalisatie ophoudt. Gaat het tot en met de verpakking of wellicht ook nog verder naar
de receptuur?? Waar ligt het echte KOOP? Bij het (schijnbaar flexibele) Klaverblad lijkt het of er
sprake is van een volledig op maat gemaakt product, maar is dan werkelijk zo ( hoeveel variatie zit er
in die polisvoorwaarden??). Twijfel dus over de conclusie van dit deel van het antwoord.
Het advies aan beide organisaties snijdt hout, maar het zou nog sterker zijn als bij dat advies de
succesfactoren vanuit het perspectief van business strategie betrokken zouden zijn. Dus wat moet een
bedrijf doen om met succes te opereren ( business strategie). Immers daar moeten al die processen
ondersteuning aan geven, zo je wilt mee in lijn liggen. De uitwerking van het VSM en het steady state
model zijn duidelijk en aannemelijk. De andere vragen zijn netjes beantwoord. Goed ingeleefd in de
zorg en vooral gekeken naar de disruptie op het steady state model. Daar staat nog wel wat te
gebeuren. Laatste antwoorden zijn helder en goed onderbouwd.
Al met al een goed werkstuk.
2
Masterclass Bedrijfskundig Procesmanagement
de samenvatting, voorblad en beoordeling weergegeven. Na het aanschaffen
kunt het gehele document inzien.
Naam: XXX
Studentnummer: XXX
Datum: 28-10-2019
Naam van de opleiding: Master of Business Administration
Naam van de Masterclass: Masterclass Bedrijfskundig Procesmanagement
Docent: J. Jakobs
Samenvatting
Het onderwerp van deze examencase is mass personalization. In de literatuur zijn er meerdere
definities te vinden voor mass personalization. Vanwege de duidelijke en uitgebreide beschrijving van
mass personalization is in deze examencase gekozen voor de definitie van Beninatto (2004). Hij
beschrijft dat het begrip mass personalization gaat over hoe verzamelde informatie over de klant wordt
omgezet in een product of service dat op het juiste moment en de juiste plaats is toegespitst op deze
specifieke persoon.
Bij vragen één tot en met drie staat het analyseren centraal. Aan de hand van het 4V-model van
Slack, Brandon-Jones en Johnston (2016) wordt er bij vraag één bekeken welke verschuivingen er
zullen plaatsvinden in het primaire proces als gevolg van mass personalization. Daarnaast wordt er
gekeken naar de dilemma’s waar de organisatie voor komt te staan. Vraag twee wordt beantwoord
middels de online marketing funnel van Visser en Slikkenga (2015). Deze funnel wordt gebruikt om de
belangrijkste activiteiten weer te geven van een organisatie bij het generen van klantorders. Dit model
maakt gebruik van zes stappen, namelijk bezoeken, boeien, beslissen, bestellen, betalen en binden.
Bij vraag 3 worden oplossingen besproken om kostengunstig te produceren en fouten (waste) te
voorkomen bij mass personalization. Een eerste oplossing is de assortimentsomvang op een slimme
manier in te delen, waarbij de klant in klantgroepen wordt ingedeeld. Hierdoor krijgen klanten het
gevoel uniek te zijn. Een tweede oplossing is het verbeteren van de efficiëntie van productie- en
logistieke processen door gebruik te maken van een productconfigurator in het pre-productieproces.
De klant kan hierdoor een niet gestandaardiseerd product bestellen door middel van een modulair
opgebouwd productieproces, waarbij sub-productieprocessen los van elkaar gestandaardiseerd zijn.
Bij vragen vier en vijf staan organisaties Mars en Klaverblad centraal. De uitwerking van vraag vier
gaat over in welke mate Mars en Klaverblad op weg zijn naar mass personalization en worden met
behulp van een uitgebreide beschrijving van deze organisaties beantwoord. Daarnaast wordt aan de
hand van een Value Stream Map en een Steady-statemodel het productieproces weergegeven
(bijlage 1 & 2). Vraag vijf gaat over welke stappen deze organisaties zouden kunnen zetten om mass
personalization tot grote hoogte te verheffen. Bij deze vraag wordt er aan de hand van het model van
Slack, Brandon-Jones en Johnston (2016) advies gegeven aan Mars en Klaverblad. Door middel van
dit operations management model wordt het geheel van de operations samengevat en weergegeven
in vier hoofdcategorieën, namelijk direct, design, deliver en develop.
Vraag zes gaat over de digitale disruptie in de zorg. Digitale disruptie wordt omschreven als een
krachtig middel om nieuwe markten te verbreden en nieuwe markten te ontwikkelen, door nieuwe
functionaliteiten aan te bieden, die op hun beurt de bestaande marktkoppelingen kunnen verstoren
(Charitou & Markides, 2003). Bij de beantwoording van vraag zes wordt er gekeken naar de
verschuivingen binnen het 4V-model van Slack, Brandon-Jones en Johnston (2016). Daarnaast wordt
er gekeken naar de wijzigingen in het Steady-statemodel.
Vragen zeven en acht hebben betrekking op de eigen organisatie. Hierbij is gekeken naar de gevolgen
als de trend naar mass personalization van het SCHOOL vestiging PLAATS wordt doorgezet. Er wordt
ingezoomd op de gevolgen van het primaire proces van de organisatie en van de docent. Vraag acht
gaat in op mijn rol. Hoe ik een positieve bijdrage kan leveren aan het bewerkstelligen van meer mass
personalization in de organisatie.
,NCOI Opleidingsgroep
Inhoud
Samenvatting.......................................................................................................................................... 0
Beoordeling NCOI 7,5............................................................................................................................. 2
Voorwoord.............................................................................................................................................. 4
Samenvatting.......................................................................................................................................... 5
Examencasevragen................................................................................................................................ 8
Vraag 1............................................................................................................................................... 8
Definitie Mass Personalization......................................................................................................... 8
Oorsprong Mass Personalization..................................................................................................... 8
Primaire proces............................................................................................................................... 9
4V-model......................................................................................................................................... 9
Dilemma’s...................................................................................................................................... 10
Vraag 2............................................................................................................................................. 11
Generen van orders....................................................................................................................... 11
Verwerken van orders................................................................................................................... 12
Vraag 3............................................................................................................................................. 13
Vraag 4............................................................................................................................................. 14
Mars.............................................................................................................................................. 14
Structuur en productieproces......................................................................................................... 14
Mate van mass personalization..................................................................................................... 14
Value Stream Map & Steady-statemodel.......................................................................................14
Klaverblad...................................................................................................................................... 14
Structuur en productieproces......................................................................................................... 15
Mate van mass personalization..................................................................................................... 15
Value Stream Map & Steady-statemodel.......................................................................................15
Vraag 5............................................................................................................................................. 16
Kenmerken mass personalization.................................................................................................. 16
Operations management............................................................................................................... 16
Adviezen aan Mars en Klaverblad................................................................................................. 16
Vraag 6............................................................................................................................................. 18
Definiëring digitale disruptie........................................................................................................... 18
Digitale disruptie in de zorg........................................................................................................... 18
Steady-statemodel in de zorg........................................................................................................ 18
Vraag 7............................................................................................................................................. 19
Mass personalization bij het SCHOOL.......................................................................................... 19
Gevolgen primaire proces voor het SCHOOL................................................................................19
Vraag 8............................................................................................................................................. 20
Reflectie................................................................................................................................................ 21
Literatuurlijst......................................................................................................................................... 22
1
Masterclass Bedrijfskundig Procesmanagement
, NCOI Opleidingsgroep
Bijlage 1: VSM en SSM Mars................................................................................................................ 24
Bijlage 2: VSM en SSM Klaverblad....................................................................................................... 25
Bijlage 3: STARR - reflectiemethode.................................................................................................... 26
Beoordeling NCOI 7,5
De opdracht is uitgevoerd conform de eisen die het NCOI stelt aan vorm en structuur. Het is een
goed leesbaar stuk. De vragen worden op een goed niveau beantwoord. Bij de beantwoording van de
vragen wordt in ruime mate gebruik gemaakt van de theorie uit deze masterclass. De theorie die
wordt gebruikt, is relevant en ze wordt over het algemeen goed toegepast. Beweringen worden
gedaan met behulp van de concepten die binnen dit vakgebied gebruikelijk zijn. De argumentatie zit
in over de hele linie stevig in elkaar ( zie ook de opmerkingen hieronder).. In deze eindopdracht vindt
er op een goed niveau een koppeling plaats tussen theorie en praktijk. Het maximum aantal pagina’s
wordt niet overschreden en de verwijzingen zijn correct gedaan.
Een paar opmerkingen.
Bij vraag 1 worden de belangrijkste gevolgen en dilemma's genoemd die van belang zijn bij het
managen van de primaire processen bij mass personalization. De volume, variation, variaty, visibility
problematiek wordt goed aan de orde gesteld. Prima! Ook verdere gevolgen en dilemma’s komen aan
de orde. Er wordt minder aandacht besteed aan de rol en betekenis van het klantorderontkoppelpunt
(KOOP). Dit is een essentieel concept op het gebied van procesmanagement, omdat er een heel
belangrijk keuzevraagstuk aan is verbonden. Hier had best iets meer over gezegd kunnen worden.
Veel dilemma’s rond mass personalisation hangen hier mee samen.
Bij vraag 2 wordt goed stil gestaan bij de klantinterface en hoe die gemanaged wordt. Het gaat echter
om meer dan de journey/trechter. Het is vooral het proces van informatieuitwisseling . Vanuit een
procesmanagement perspectief is dat essentieel. Dit aspect had bij de beantwoording wel meer
aandacht kunnen krijgen
Bij vraag 3 spelen verschillende factoren een rol. De leanfilosofie en de toepassing ervan is zeker een
heel belangrijk aspect. Een essentiële factor die onderbelicht blijft ,is modulariteit. Ze komt wat
bescheiden naar boven in het antwoord. Hier ligt de sleutel ( samen onder meer product design) om
economies (of scale) te realiseren. Het wel of niet werken met een product(ie) configurator is hier
slechts een verschijningsvorm van ( wel een interessante overigens; vraag is wat de onderdelen
( wellicht modules) zijn waarmee gespeeld kan worden. Interessant ook in onderwijs!!
De antwoorden op de vragen met betrekking tot Mars en Klaverblad zijn goed beantwoord. De vraag
is waar die personalisatie ophoudt. Gaat het tot en met de verpakking of wellicht ook nog verder naar
de receptuur?? Waar ligt het echte KOOP? Bij het (schijnbaar flexibele) Klaverblad lijkt het of er
sprake is van een volledig op maat gemaakt product, maar is dan werkelijk zo ( hoeveel variatie zit er
in die polisvoorwaarden??). Twijfel dus over de conclusie van dit deel van het antwoord.
Het advies aan beide organisaties snijdt hout, maar het zou nog sterker zijn als bij dat advies de
succesfactoren vanuit het perspectief van business strategie betrokken zouden zijn. Dus wat moet een
bedrijf doen om met succes te opereren ( business strategie). Immers daar moeten al die processen
ondersteuning aan geven, zo je wilt mee in lijn liggen. De uitwerking van het VSM en het steady state
model zijn duidelijk en aannemelijk. De andere vragen zijn netjes beantwoord. Goed ingeleefd in de
zorg en vooral gekeken naar de disruptie op het steady state model. Daar staat nog wel wat te
gebeuren. Laatste antwoorden zijn helder en goed onderbouwd.
Al met al een goed werkstuk.
2
Masterclass Bedrijfskundig Procesmanagement
