No conformidades y acciones correctivas: cómo
gestionarlas con éxito
TCAE Calidad y Mejora Continua
1- Qué son las No conformidades
Una No Conformidad es el incumplimiento de un requisito preestablecido, pudiendo ser estos requisitos
de diferente origen:
• externos (incumplimiento de legislación, una norma ISO, requerimientos de un proveedor) ó
• internos (incumplimientos de procedimientos internos de la empresa, requisitos internos definidos en
los sistemas de gestión, etc)
Visto de otra forma podemos entender que los requerimientos o compromisos que se incumplen con las
no conformidades pueden ser adquiridos con:
• clientes (requisitos de los pedidos, certificaciones ISO…)
• Administración Pública (legislación aplicable, autorizaciones específicas)
• Otras partes interesadas (trabajadores, accionistas, proveedores…), o
• La propia empresa, por incumplimiento de requisitos impuestos de manera “voluntaria” por la
organización (normas internas, procedimientos propios…).
Habitualmente el enfoque que se da en las organizaciones a la detección de una no conformidad es
negativo, considerando las no conformidades como fallos o errores. Sin embargo, desde el punto de vista
de la mejora continua, las no conformidades deben entenderse como oportunidades de mejora, de hacer
mejor las cosas y rectificar errores. Es recomendable dar la vuelta a esta percepción negativa:
• Eliminando el significado negativo del concepto de no conformidad y transformándolo en
oportunidad.
• Aprovechando la oportunidad para analizar la raíz del problema y buscar una solución, evitando
así que se vuelva a producir.
2- Origen de las No conformidades
Las no conformidades pueden ser detectadas en múltiples situaciones en una empresa, por lo que no
existe un origen único del que deriven las no conformidades. No obstante, con carácter general podemos
enumerar las principales razones que pueden servir de fuente para detectar una no conformidad:
• Durante la gestión interna de los procesos por cualquier responsable
• En las inspecciones internas o de control que se especifiquen en la
documentación de los sistemas de gestión
• En la gestión de riesgos y oportunidades.
• En la verificación o auditoría sobre el cumplimiento de los requisitos legales
• En el análisis anual del seguimiento: cuando se detectan valores anómalos o desviados del
objetivo en los indicadores de medición y seguimiento
• En el análisis de las quejas o reclamaciones de los clientes: esta es una de las principales
fuentes de detección de una no conformidad y la que más ayudará a optimizar nuestros procesos
• En las auditorías internas o externas: Junto con los clientes las auditorías son la principal fuente
de detección de No Conformidades, puesto que es el momento en el que se realiza un análisis
exhaustivo del cumplimiento de los requerimientos.
• En la revisión del sistema por la Dirección
, • En controles de calidad del producto
• Alertas detectadas por trabajadores: Lograr que un empleado notifique una no conformidad sin
miedo a tener consecuencias, es uno de los grandes retos de las empresas a la hora de
implantar sus sistemas de gestión.
• En las inspecciones de las Administraciones Públicas
• En la verificación de resultados de análisis o mediciones al comparar con los valores límite
Desde el punto de vista de quién puede reportar o detectar una no conformidad podemos encontrar los
siguientes actores:
• Clientes: que reportan una reclamación o una queja
• Personal interno (responsables, empleados): las que se detectan internamente por diferentes medios.
Todo el personal de la empresa debería poder detectar y documentar las no conformidades
• Proveedores: mediante detección de incumplimientos de contratos
• Administración Pública: en inspecciones
• Auditores externos: durante las auditorías realizadas
3- Tipos de no conformidades
Lo más frecuente es clasificar las no conformidades atendiendo a su
gravedad, según los tres niveles siguientes:
• No Conformidad Mayor
• No Conformidad Menor
• Observación
No Conformidad Mayor:
• Se puede definir una NO conformidad mayor como el Incumplimiento de un requisito normativo, propio
de la organización y/o legal, que vulnera o pone en serio riesgo la integridad del sistema de gestión.
• Por ejemplo podemos considerar no conformidades mayores: el desarrollo de un proceso sin ningún
tipo de control, el incumplimiento grave de una ley, la ausencia de registros exigidos por la norma, o la
repetición prolongada en el tiempo de pequeños incumplimientos
• Las entidades certificadoras no suelen conceder el certificado de implantación de un sistema de gestión
mientras exista una no conformidad mayor.
No Conformidad Menor:
Se puede considerar una no conformidad menor como una Desviación mínima en relación con requisitos
normativos, propios de la organización y/o legales. Estas no conformidades menores suelen ser
esporádicas, dispersos y parciales y no afectan mayormente la eficiencia e integridad
del sistema de gestión. En resumen se trata de aquellas no conformidades detectadas que por sus
características no llegan a la gravedad de una no conformidad mayor. Ejemplos:
-Ausencia de una firma en un registro que no tiene gran relevancia
-Errores a nivel documental (Una codificación errónea de un documento)
Observación:
Podemos considerar como observación una situación específica que no implica desviación ni
incumplimiento de requisitos, pero que constituye una oportunidad de mejora.
Ejemplos:
-Simplificación de la documentación
-El cambio de un procedimiento del sistema que podría optimizar el proceso
gestionarlas con éxito
TCAE Calidad y Mejora Continua
1- Qué son las No conformidades
Una No Conformidad es el incumplimiento de un requisito preestablecido, pudiendo ser estos requisitos
de diferente origen:
• externos (incumplimiento de legislación, una norma ISO, requerimientos de un proveedor) ó
• internos (incumplimientos de procedimientos internos de la empresa, requisitos internos definidos en
los sistemas de gestión, etc)
Visto de otra forma podemos entender que los requerimientos o compromisos que se incumplen con las
no conformidades pueden ser adquiridos con:
• clientes (requisitos de los pedidos, certificaciones ISO…)
• Administración Pública (legislación aplicable, autorizaciones específicas)
• Otras partes interesadas (trabajadores, accionistas, proveedores…), o
• La propia empresa, por incumplimiento de requisitos impuestos de manera “voluntaria” por la
organización (normas internas, procedimientos propios…).
Habitualmente el enfoque que se da en las organizaciones a la detección de una no conformidad es
negativo, considerando las no conformidades como fallos o errores. Sin embargo, desde el punto de vista
de la mejora continua, las no conformidades deben entenderse como oportunidades de mejora, de hacer
mejor las cosas y rectificar errores. Es recomendable dar la vuelta a esta percepción negativa:
• Eliminando el significado negativo del concepto de no conformidad y transformándolo en
oportunidad.
• Aprovechando la oportunidad para analizar la raíz del problema y buscar una solución, evitando
así que se vuelva a producir.
2- Origen de las No conformidades
Las no conformidades pueden ser detectadas en múltiples situaciones en una empresa, por lo que no
existe un origen único del que deriven las no conformidades. No obstante, con carácter general podemos
enumerar las principales razones que pueden servir de fuente para detectar una no conformidad:
• Durante la gestión interna de los procesos por cualquier responsable
• En las inspecciones internas o de control que se especifiquen en la
documentación de los sistemas de gestión
• En la gestión de riesgos y oportunidades.
• En la verificación o auditoría sobre el cumplimiento de los requisitos legales
• En el análisis anual del seguimiento: cuando se detectan valores anómalos o desviados del
objetivo en los indicadores de medición y seguimiento
• En el análisis de las quejas o reclamaciones de los clientes: esta es una de las principales
fuentes de detección de una no conformidad y la que más ayudará a optimizar nuestros procesos
• En las auditorías internas o externas: Junto con los clientes las auditorías son la principal fuente
de detección de No Conformidades, puesto que es el momento en el que se realiza un análisis
exhaustivo del cumplimiento de los requerimientos.
• En la revisión del sistema por la Dirección
, • En controles de calidad del producto
• Alertas detectadas por trabajadores: Lograr que un empleado notifique una no conformidad sin
miedo a tener consecuencias, es uno de los grandes retos de las empresas a la hora de
implantar sus sistemas de gestión.
• En las inspecciones de las Administraciones Públicas
• En la verificación de resultados de análisis o mediciones al comparar con los valores límite
Desde el punto de vista de quién puede reportar o detectar una no conformidad podemos encontrar los
siguientes actores:
• Clientes: que reportan una reclamación o una queja
• Personal interno (responsables, empleados): las que se detectan internamente por diferentes medios.
Todo el personal de la empresa debería poder detectar y documentar las no conformidades
• Proveedores: mediante detección de incumplimientos de contratos
• Administración Pública: en inspecciones
• Auditores externos: durante las auditorías realizadas
3- Tipos de no conformidades
Lo más frecuente es clasificar las no conformidades atendiendo a su
gravedad, según los tres niveles siguientes:
• No Conformidad Mayor
• No Conformidad Menor
• Observación
No Conformidad Mayor:
• Se puede definir una NO conformidad mayor como el Incumplimiento de un requisito normativo, propio
de la organización y/o legal, que vulnera o pone en serio riesgo la integridad del sistema de gestión.
• Por ejemplo podemos considerar no conformidades mayores: el desarrollo de un proceso sin ningún
tipo de control, el incumplimiento grave de una ley, la ausencia de registros exigidos por la norma, o la
repetición prolongada en el tiempo de pequeños incumplimientos
• Las entidades certificadoras no suelen conceder el certificado de implantación de un sistema de gestión
mientras exista una no conformidad mayor.
No Conformidad Menor:
Se puede considerar una no conformidad menor como una Desviación mínima en relación con requisitos
normativos, propios de la organización y/o legales. Estas no conformidades menores suelen ser
esporádicas, dispersos y parciales y no afectan mayormente la eficiencia e integridad
del sistema de gestión. En resumen se trata de aquellas no conformidades detectadas que por sus
características no llegan a la gravedad de una no conformidad mayor. Ejemplos:
-Ausencia de una firma en un registro que no tiene gran relevancia
-Errores a nivel documental (Una codificación errónea de un documento)
Observación:
Podemos considerar como observación una situación específica que no implica desviación ni
incumplimiento de requisitos, pero que constituye una oportunidad de mejora.
Ejemplos:
-Simplificación de la documentación
-El cambio de un procedimiento del sistema que podría optimizar el proceso
