Case 2 – Klachtgesprek - studentdeel
Rollenspel module Effectief communiceren en beïnvloeden
Case 2: Het Klachtgesprek
Je werkt bij de klantenservice van een organisatie die liften levert voor woningen. Bij het
plaatsen van een lift wordt vrijwel meteen een servicecontract afgesloten met de klant. Eens
per jaar wordt de lift gecontroleerd en zo nodig worden er (kleine) reparaties verricht. Als er
grotere reparaties moeten worden verricht, ontvangt de klant hiervoor een rekening.
Bij de jaarlijkse controle bij de lift van mevrouw Jansen heeft de monteur een reparatie
gedaan aan een van de kabels. Het bedrijf heeft mevrouw Jansen hiervoor een rekening
gestuurd van 950 euro. Dit betreft een onderdeel en 6 uur arbeid.
Aanleiding voor het gesprek
Mevrouw Jansen heeft gebeld met een klacht. Ze vindt het bedrag van de rekening te hoog.
De monteur zegt 6 uur gewerkt te hebben, maar zij is het daar niet mee eens. Tijdens het
werk heeft de monteur volgens mevrouw Jansen twee keer koffie gedronken en een keer
uitgebreid geluncht. Ze vindt het niet normaal dat zij voor deze tijd moet betalen. Daarnaast
heeft de monteur volgens haar traag gewerkt. Hij heeft bovendien regelmatig privé
telefoongesprekken gevoerd. Zij wil maar 3 uur arbeid betalen en vraagt 300 euro korting op
de rekening.
De monteur heeft aangegeven dat deze informatie niet klopt en dat mevrouw de helft van de
tijd niet aanwezig is geweest. De monteur geeft aan dat hij kort een broodje tussendoor heeft
gegeten. Hij heeft vermeld dat hij heeft gebeld met een collega om de situatie te bespreken.
De monteur had nog niet eerder deze reparatie gedaan. Het was een defect dat niet vaak
voorkomt. De oorzaak ligt bij het onzorgvuldig gebruik door de klant. De klant heeft te zware
meubelen vervoerd in de lift.
Opdracht
Het rollenspel duurt 15 minuten, daarna heb je 5 minuten om te evalueren op het gesprek.
Je hebt straks een gesprek met mevrouw Jansen. Ze komt bij jou op kantoor en wil de
situatie bespreken. Het doel van het klachtgesprek is dat je de klacht oplost en de relatie met
de klant herstelt.
Classificatie: Corporate
, Case 3 – Probleemverhelderend gesprek - studentdeel
Rollenspel module Effectief communiceren en beïnvloeden
Case 3: Het Probleemverhelderend gesprek
Je werkt als leerkracht van groep 8 op een basisschool in het midden van het land.
Ongeveer 3 maanden geleden heb je een nieuwe stagiair, Jasper, op de groep gekregen. De
eerste weken verliepen naar je mening goed. Jasper was geïnteresseerd en hij deed actief
mee aan allerlei activiteiten met de groep. Hij heeft de groep een paar keer zelfstandig
begeleid bij het oefenen voor de musical.
Aanleiding voor het gesprek
De laatste week lijkt er iets te zijn veranderd. Jasper komt op het laatste moment binnen en
heeft vaak zijn opdrachten niet goed voorbereid. Tijdens de lessen zit hij regelmatig met zijn
hoofd in zijn handen en kijkt uit het raam. Je hebt hem al een keer aangesproken op deze
houding. Collega’s van andere groepen hebben geklaagd dat hij tijdens het surveilleren op
het schoolplein aan het bellen is.
Opdracht
Het rollenspel duurt 15 minuten, daarna heb je 5 minuten om te evalueren op het gesprek.
Je hebt gemerkt dat Jasper minder goed functioneert dan voorheen. Je gaat een
probleemverhelderend gesprek voeren om de oorzaak van het minder goed functioneren te
bespreken. Je wilt afspraken maken om het probleem op te lossen.
Classificatie: Corporate
Rollenspel module Effectief communiceren en beïnvloeden
Case 2: Het Klachtgesprek
Je werkt bij de klantenservice van een organisatie die liften levert voor woningen. Bij het
plaatsen van een lift wordt vrijwel meteen een servicecontract afgesloten met de klant. Eens
per jaar wordt de lift gecontroleerd en zo nodig worden er (kleine) reparaties verricht. Als er
grotere reparaties moeten worden verricht, ontvangt de klant hiervoor een rekening.
Bij de jaarlijkse controle bij de lift van mevrouw Jansen heeft de monteur een reparatie
gedaan aan een van de kabels. Het bedrijf heeft mevrouw Jansen hiervoor een rekening
gestuurd van 950 euro. Dit betreft een onderdeel en 6 uur arbeid.
Aanleiding voor het gesprek
Mevrouw Jansen heeft gebeld met een klacht. Ze vindt het bedrag van de rekening te hoog.
De monteur zegt 6 uur gewerkt te hebben, maar zij is het daar niet mee eens. Tijdens het
werk heeft de monteur volgens mevrouw Jansen twee keer koffie gedronken en een keer
uitgebreid geluncht. Ze vindt het niet normaal dat zij voor deze tijd moet betalen. Daarnaast
heeft de monteur volgens haar traag gewerkt. Hij heeft bovendien regelmatig privé
telefoongesprekken gevoerd. Zij wil maar 3 uur arbeid betalen en vraagt 300 euro korting op
de rekening.
De monteur heeft aangegeven dat deze informatie niet klopt en dat mevrouw de helft van de
tijd niet aanwezig is geweest. De monteur geeft aan dat hij kort een broodje tussendoor heeft
gegeten. Hij heeft vermeld dat hij heeft gebeld met een collega om de situatie te bespreken.
De monteur had nog niet eerder deze reparatie gedaan. Het was een defect dat niet vaak
voorkomt. De oorzaak ligt bij het onzorgvuldig gebruik door de klant. De klant heeft te zware
meubelen vervoerd in de lift.
Opdracht
Het rollenspel duurt 15 minuten, daarna heb je 5 minuten om te evalueren op het gesprek.
Je hebt straks een gesprek met mevrouw Jansen. Ze komt bij jou op kantoor en wil de
situatie bespreken. Het doel van het klachtgesprek is dat je de klacht oplost en de relatie met
de klant herstelt.
Classificatie: Corporate
, Case 3 – Probleemverhelderend gesprek - studentdeel
Rollenspel module Effectief communiceren en beïnvloeden
Case 3: Het Probleemverhelderend gesprek
Je werkt als leerkracht van groep 8 op een basisschool in het midden van het land.
Ongeveer 3 maanden geleden heb je een nieuwe stagiair, Jasper, op de groep gekregen. De
eerste weken verliepen naar je mening goed. Jasper was geïnteresseerd en hij deed actief
mee aan allerlei activiteiten met de groep. Hij heeft de groep een paar keer zelfstandig
begeleid bij het oefenen voor de musical.
Aanleiding voor het gesprek
De laatste week lijkt er iets te zijn veranderd. Jasper komt op het laatste moment binnen en
heeft vaak zijn opdrachten niet goed voorbereid. Tijdens de lessen zit hij regelmatig met zijn
hoofd in zijn handen en kijkt uit het raam. Je hebt hem al een keer aangesproken op deze
houding. Collega’s van andere groepen hebben geklaagd dat hij tijdens het surveilleren op
het schoolplein aan het bellen is.
Opdracht
Het rollenspel duurt 15 minuten, daarna heb je 5 minuten om te evalueren op het gesprek.
Je hebt gemerkt dat Jasper minder goed functioneert dan voorheen. Je gaat een
probleemverhelderend gesprek voeren om de oorzaak van het minder goed functioneren te
bespreken. Je wilt afspraken maken om het probleem op te lossen.
Classificatie: Corporate
