Samenvatting - communicatie - 15/20

Communicatie
Inhoudstafel
H1 ALLES BEGINT BIJ LUISTEREN 2
1.1 HET BELANG VAN LUISTEREN2
1.2 WAARNEMINGSFILTERS EN REFERENTIEKADERS3
1.3 COMMUNICEREN ALS HULPVERLENER8
1.4 WAT BETEKENT DIT IN DE PRAKTIJK?9

H2 LUISTEREN KAN ZO VEEL ZEGGEN9
INLEIDING…………………………………………………………………………………………………
………………….10
2.1 BINNENKANT EN BUITENKANT10
2.2 ZENDER EN ONTVANGER11
2.3 AXIOMA 1: JE KUNT NIET NIET COMMUNICEREN12
2.4 AXIOMA 2: ELKE BOODSCHAP HEEFT EEN INHOUDS- EN BETREKKINGSNIVEAU13
2.5 AXIOMA 3: MENSEN COMMINICEREN ZOWEL DIGITAAL ALS ANALOOG13
2.6 AXIOMA 4: ELKE UITWISSELING VAN COMMUNICATIE IS COMPLEMENTAIR OF SYMMETRISCH14
2.7 AXIOMA 5: WAT IK BEDOEL, IS NIET PER SE WAAR VOOR EEN ANDER: INTERPUNCTIE EN
WAARNEMINGSFILTERS14


H3 LUISTEREN MET VIER PAAR OREN15
3.1 SPREKEN EN LUISTEREN: TELKENS VIER ASPECTEN15
3.2 SPREKER EN LUISTERAAR: TELKENS VIER ASPECTEN17
3.3 WAT BETEKENT DIT IN DE PRAKTIJK18

H4 LUISTEREN BEGINT MET AANDACHTIG EN ONTVANKELIJK AANWEZIG ZIJN19
4.1 DE GRONDHOUDING ALS FUNDAMENTELE BASIS19
4.2 PRESENTIETHEORIE27

H5 EEN KRACHTGERICHTE EN WAARDERENDE HOUDING ALS BASIS VAN
GESPREKSVOERING29


H6 HET BASISPAKKER VAN DE HULPVERLENER33
6.1 ACTIEF LUISTEREN34
6.2 NON-VERBALE GESPREKSVAARDIGHEDEN34
6.3 VERBALE GESPREKSVAARDIGHEDEN35
6.4 DE KUNST VAN VRAGEN STELLEN37
6.5 BIJKOMENDE BASISVAARDIGHEDEN38
6.6 RESPONSSOORTEN40

H10 REFLECTEREN ALS DIVERSITEITSSENSITIEVE HULPVERLENER42
10.1 VERBONDENHEID OPBOUWEN44
10.2 DIVERSITEITSSENSITIEVE PROFESSIONELE INTERVENTIES UITBOUWEN44
10.3 VERBONDENHEID VERSTERKEN DOOR ZELFBEWUSTE MAATSCHAPPELIJKE ‘POSITIONALITEIT’
45
10.4 EEN BREED DIVERSITEITSPERSPECTIEF (17.1)47



1

,H12 SPECIFIEKE GESPREKSVORMEN48
12.1 INFORMATIE EN ADVIES GEVEN48
12.2 ONLINE HULPVERLENING51

H15 MOGELIJKE MOEILIJKHEDEN EN VALKUILEN53
15.1ADVIES GEVEN EN ZELF REGIE NEMEN53
15.2WAARDEOORDELEN EN OMGAAN MET GEWELD54
15.3WEERSTAND54
15.4OVERDRACHT EN TEGENOVERDRACHT55
15.5AFWEERMECHANISMEN56
15.9OMGAAN MET FRUSTRATIE EN
ONMACHT………………………………………………………………………….57




Hoofstuk 1: Alles begint bij luisteren
‘Een mens heeft twee oren en één mond, om twee keer zoveel te luisteren als te
praten’
Link theorie:
 Luisteren naar de cliënt is belangrijker dan het meteen stellen van vragen
of geven van antwoorden.
 Gebruik dus eerst je oren en niet meteen je mond om te reageren als
iemand spreekt
 Alleen door eerst te luisteren en te begrijpen, kun je de persoonlijke
ervaringen en waarnemingsfilters van de ander ontdekken.
 Door je eigen referentiekader en ideeën even te parkeren, kun je beter
begrijpen wat de cliënt echt voelt.
 Zo kunnen jullie samen een oplossing vinden die goed werkt.




1.1 Het belang van ‘luisteren’
 Hulpverlener heeft één ding nodig: zijn oren
 Oren om goed te kunnen luisteren + zich af te stemmen op de cliënt
 Lijkt eenvoudig maar is complex
 Luisteren als hulpverlener vraagt bewustwording van jezelf, de ander en
wat er tussen hen gebeurt
 Vaardigheden inzetten en aantal theoretische kaders in achterhoofd
houden
 Belang van reflecteren over eigen handelen en communicatie  jezelf
bewust zijn van wie je bent, wat je belangrijk vind, jezelf bewust zijn dat je
client ook met een eigen verhaal zit,…
 Jezelf inzetten als instrument in communicatie en interactie met de andere

2

,  In begin onzekerheid: ‘wat vragen?, wat als er stiltes vallen?,…’
 daarom steeds terugkeren naar de kern van luisteren
 Je openstelen naar de ander
 luisteren wat de ander écht te vertellen heeft en dan pas reageren
 Luisteren om te begrijpen, niet om te reageren  start bij het bewust
worden van eigen waarnemingsfilters en referentiekaders




1.2 Waarnemingsfilters en referentiekaders




 Waarnemingsfilters = je krijgt heel je leven indrukken, je doet ervaringen
op, je hebt bepaalde opvoeding,… al deze dingen maken dat je bent wie je
bent, door deze ervaringen ga je dingen op je eigen manier interpreteren
 MAAR: belangrijk om te onthouden is dat je client deze dingen anders
interpreteert als jou



 Om het communicatieproces te begrijpen  inzicht krijgen in wat er
gebeurt als je in communicatie/interactie treedt met de andere persoon
 Jijzelf en je partner kleuren het gesprek, bepalen hoe het wordt ervaren,
ingevuld wordt,…
 Bv. In een museum ontroerd een schilderij iedereen op een andere manier
 Dit komt door iedereen zijn unieke filters, je kijkt door persoonlijke bril
 Je krijgt een gefilterde interpretatie van de werkelijkheid  dit proces loopt
bij iedereen anders
 Je waarnemingsfilters worden gevormd door: ervaringen, gevoelens,
herinneringen, vooroordelen, angsten,…
 Elk nieuw gegeven uit de buitenwereld gaat door deze filter
 Dit zorgt bij de spreker en luisteraar voor een gefilterde persoonlijke
waarheid
 dit proces is noodzakelijk om orde te scheppen in een complexe wereld
om te filteren wat waardevol is en wat een bepaalde betekenis heeft



3

,  We denken te snel dat een ander over dezelfde
info beschikt en dat de ander de werkelijkheid ziet
zoals jezelf, maar dit is niet zo
 Tekening toont het belang dat je je bewust moet
zijn van deze waarnemingsfilters
 Afhankelijk van waar je in het leven staat zie je
een 6 of een 9
 Waarnemingsfilters zorgen er ook voor dat je sommige prikkels
wel/niet registreert als betekenisvol
 Je waarnemingsfilters veranderen ook doorheen je
leven
Bv. Je wil een nieuwe brievenbus kopen, de volgende weken zie je op de weg
lelijke en mooie brievenbussen. Het lijkt alsof je deze voor de eerste keer ziet,
maar dit is gewoon omdat voordien je waarnemingsfilters brievenbussen hebben
weggefilterd als onbelangrijke informatie
 Deze waarnemingsfilters maken iedereen uniek
 Eigen manier om in het leven te staan, naar de dingen te kijken,
persoonlijke waarden en normen te hanteren, wie we zijn
 Het is belangrijk om je bewust te zijn van je eigen waarnemingsfilters en
die van de ander  dit is het luisteren naar jezelf
 De waarnemingsfilters/representatiesysteem geeft betekenis aan de info
die binnenkomt
 Er ontstaat een gevoel/betekenis en deze interpretatie leidt tot gedrag
(verbaal en non-verbaal)
 Dit gedrag heeft effect op de ander die gaat reageren volgens zijn eigen
waarnemingsfilters
 Dit proces verloopt heel snel bewust/onbewust


Enkele belangrijke factoren die de waarneming van de werkelijkheid beïnvloeden
zijn:
 Je voorgeschiedenis
 Je zelfgevoel/zelfbeeld
 Je verwachtingen
 Je zintuigen
 Je evaluatieve filters: je waarden en normen
 De context
 De taal



Voorgeschiedenis: de levensarchiefkast
 Al de ervaringen die je vroeger hebt opgedaan  al vanaf ons bestaan
 Een ervaring maakt een herinnering
 Levensarchiefkast 2 delen: bewuste en onbewuste ervaringen
- Bewust: iets wat je snel terug kan oproepen, wat je nog heel
duidelijk weet

4