Samenvatting - Customer Relations

Customer Relations
Het doel klantrelaties: hoe kunnen we de klant succesvol de belangrijkste job-to-be-done
laten bereiken? ( van Steve blank)
 Get: Customer acquisition
 Keep: Customer retention
 Grow: Boosting sales
(De beste klantrelatie is niet altijd de meest hechte. Het is de relatie die de meeste waarde
creëert voor zowel de klant als het bedrijf.)
Osterwalder's benadering van klantrelaties:
In zijn boek Business Model Generation (2009) introduceert Alexander Osterwalder het
concept van Customer Relationships als een van de negen bouwstenen van het Business
Model Canvas. De klantrelaties beschrijven hoe een bedrijf interactie heeft met zijn
klantsegmenten. Osterwalder benadrukt dat een bedrijf moet begrijpen welk type relatie het
wil opbouwen met elk van zijn klantsegmenten. Deze relaties kunnen variëren van
persoonlijke interactie tot volledig geautomatiseerde processen.
Klantrelatie types de hoofdvormen:
 Personal Assistance: Persoonlijke hulp.
 Dedicated Assistance: Toegewezen assistentie.
 Self Service: Zelfbediening.
 Automated Services: Geautomatiseerde hulp.
 Community: Klanten helpen elkaar.
 Co-creation: Klanten creëren samen met het bedrijf.
Customer acquisition (klantwerving): Het aantrekken van nieuwe klanten, bijvoorbeeld door
agressieve strategieën.
Customer retention (klantbehoud): Het behouden van bestaande klanten, vaak wanneer de
markt verzadigd raakt.
Boosting sales (Upselling): Het verhogen van de verkoop per klant door bijvoorbeeld
aanvullende producten aan te bieden.




(Deze hoef je niet specifiek te
kennen maar snap hoe de
indeling get, keep en grow
werkt).

,User Flow
Wat is het?
Een user flow is een stappenplan dat laat zien hoe een gebruiker door een app of website
navigeert om iets te doen, zoals een product kopen of een formulier invullen.
Focus: het gaat alleen om de acties van de gebruiker, zoals klikken, typen en het maken van
keuzes.
Voorbeeld: je opent een app, klikt op een product, voegt het toe aan je winkelwagentje, en
gaat naar de betaling.
User Journey
Wat is het?
Een user journey is het hele verhaal van hoe een gebruiker zich voelt en wat ze denken vanaf
het moment dat ze beginnen met een taak, tot ze die voltooien.
Focus: het gaat om de ervaring van de gebruiker, dus ook om hun gevoelens en gedachten.
Voorbeeld: je hoort over een evenement, je zoekt naar tickets, je voelt je enthousiast, maar
je raakt gefrustreerd omdat de website langzaam is. Uiteindelijk koop je een ticket en voel je
je blij.
Kortom:
 User flow gaat over de stappen die je neemt.
 User journey gaat over je totale ervaring en emoties tijdens die stappen.

, Automated Services ( canva)
 Functioneel: Snel vette designs maken.
 Emotioneel: Bekwaam voelen.
 Onboarding: Online automated tutorial.


Co-creation ( ringen maken)
 Functioneel: Iets met het erfstuk doen.
 Emotioneel: Rouwverwerking.
 Onboarding: Meteen autonomie en creatie.


Technologie & ai, invloed op klantrelaties
 Van face-to-face naar digitaal: Minder fysieke interactie, meer online communicatie.
 Hogere klantverwachtingen: 24/7 online aanwezigheid vereist.
 AI & chatbots: Snelle, geautomatiseerde service.
 Social media: Directe interactie en klantenservice via platforms.
 Self-service: Klanten lossen problemen zelfstandig op.
 Datagedreven aanpak: Persoonlijkere klantervaring.
 Schaalbaarheid: Efficiënte support voor grote aantallen klanten.