Marketi ng
Samenvatti ng hoofdstuk 8 t/m 14, 16, 17 + arti kelen
Hoofdstuk 8: Producten, diensten en merken: klantwaarde bouwen
Een product is alles dat aan de markt kan worden aangeboden voor aandacht, verwerving, gebruik of
consumptie een wens of behoefte kan bevredigen. Producten bevatten ook diensten, oplossingen,
events, personen, plaatsen, organisaties en/of ideeën.
Diensten zijn een vorm van producten die bestaan uit activiteiten, voordelen of tevredenheid die te
koop worden aangeboden, immaterieel zijn en er niet toe leiden dat de klant eigenaar wordt. Een
voorbeeld is een vliegreis of hotelovernachting.
Producten vormen een sleutelelement in het totale marktaanbod. Het plannen van de marketingmix
begint met het opbouwen van een aanbod dat waarde toevoegt aan de beoogde klanten. Dit kunnen
pure services of pure tastbaar goed zijn, maar meestal is het een combinatie van beide.
Klantervaringen zijn marktaanboden met een sterke sensorische of emotionele component die zich
over tijd afspelen. Goede ervaringen horen bij een zorgvuldige klantrelatie.
Product planners moeten nadenken over producen op verschillende niveaus:
Core product: Wat koopt de koper nou echt? Bij lippenstift bijvoorbeeld hoop, bij een camper
de visie om de wereld te zien.
Actual product: Het ontwerp, de kwaliteit, de merknaam, de verpakking.
Augmented product: Optionele diensten en voordelen leveren. Dit maakt het product van
hoge klantwaarde en vol tevredenheid en zorgt voor de experience.
Er zijn twee soorten producten en diensten gebaseerd op de klanten: consumentenproducten en
industriële producten.
Consumentenproducten zijn producten en diensten die door de uiteindelijke klant worden gekocht
voor persoonlijk gebruik. Er zijn verschillende soorten consumentenproducten:
Convenience producten worden vaak gekocht door consumenten en met minimale
vergelijking en koopmoeite. Bijvoorbeeld een flesje drinken.
Shopping producten worden minder vaak aangeschaft en worden vaak vergeleken qua
pasvorm, kwaliteit, prijs en stijl. Er wordt veel tijd ingestoken, bijvoorbeeld voor meubilair.
Specialty producten zijn producten en diensten met unieke kenmerken of merkidentiteiten,
waarvoor maar een bepaalde groep een speciale aankoop wil doen. (Chanel tas)
Unsought producten zijn producten waar niet actief naar gezocht wordt, maar die wel nodig
zijn (Uitvaartverzekering, bloeddonatie)
Industriële producten zijn producten die worden gekocht om nog verder te verwerken of om te
gebruiken binnen een bedrijf. Er zijn drie groepen:
Materials and parts: grondstoffen en vervaardigde materialen
Capital items: producten die de productie ondersteunen (bijvoorbeeld machines).
Supplies and services: bedrijfsbenodigdheden, onderhoudsartikelen- en diensten,
adviesdiensten.
Organisatiemarketing bestaat uit alle activiteiten die worden ondernomen om gedrag van klanten
richting een organisatie te veranderen/behouden. Bij persoonmarketing wordt actie ondernomen om
gedrag richting bepaalde persoon te veranderen/behouden. (Serena Williams - Nike).
Plaatsmarketing bestaat uit activiteiten om gedrag richting plaatsen te veranderen/behouden
(toerisme – Ierland). Ideeën kunnen ook gemarketteerd worden, het gaat dan om sociale ideeën die
leiden tot sociale marketing en bestaat uit traditionele zakelijke marketingconcepten om gedrag aan
,te moedigen dat individueel en maatschappelijk welzijn zal creëren (ideeën steunen, bijvoorbeeld
meisjes in de technologie – Microsoft). Het uiten van meningen kan ook voor problemen zorgen.
Er worden op drie verschillende levels beslissingen gemaakt over producten en diensten: individuele
productbeslissingen, productlijnbeslissingen, productmixbeslissingen.
Individuele productbeslissingen
Product- en dienstkenmerken: bij het ontwikkelen gaat het om het definiëren van de voordelen die
het biedt. Deze worden gecommuniceerd en geleverd door kenmerken als kwaliteit, functies en stijl &
ontwerp.
Kwaliteit: het vermogen om op consistente en betrouwbare wijze te voldoen aan gestelde
behoeften van de klant. Bij total quality management zijn werknemers betrokken bij het
constant verbeteren van de kwaliteit van producten, diensten en processen. Tegenwoordig
doen bedrijven vaak aan return-on-quality waarbij kwaliteit als investering wordt gezien en
verantwoordelijk is voor bedrijfsresultaten.
Performance quality – de mate waarin een product haar functies kan uitvoeren
Conformance quality – vrijheid van defecten en consistentie in het leveren van prestaties
Functies: de competitieve tool om het product te onderscheiden van producten van de
concurrentie. Als eerste een nieuwe functie introduceren, is een van de beste manieren van
concurreren. De waarde van een feature wordt vergeleken met de kosten. Via
conjointanalyse wordt gemeten welke afwegingen klanten bereid zijn om te maken.
Stijl en ontwerp: stijl is de verschijning van een product, design zegt iets over de
bruikbaarheid en uiterlijk van een product
Branding: een merk is een naam, term, signaal, symbool of ontwerp dat de maker of verkoper van
een product of dienst identificeert. Branding is sterk van toepassing tegenwoordig, vrijwel alle
producten hebben een merknaam op zich. Merken heeft een aantal voordelen, namelijk klanten
weten wat ze van een bepaald merk kunnen verwachten, het biedt juridische bescherming voor
unieke features, het kan de basis van een verhaal worden over de bijzondere eigenschappen
(bijvoorbeeld avocado’s Mexico).
Bij verpakken gaat het om het ontwerpen van de verpakking van het product. Dit levert een
marketingkans. De verpakking is namelijk de laatste manier om de consument te beïnvloeden.
Innoveren met verpakkingen kan een voordeel geven ten opzichte van concurrenten. Bij smart
packaging bijvoorbeeld, kan de verpakking door een QR-code met internet worden verbonden. En
productveiligheid verpakkingen (voor kinderen) is ook slim. Verpakkingen kunnen ook gebruikt
worden om consumenten te misleiden.
Labelling en logos – etiketten identificeren het product of merk en kunnen ook verschillende dingen
over het product omschrijven. Etiketten en logos helpen bij het adverteren voor een merk. Veel
merken zorgen voor makkelijk reproduceerbare logo’s of vernieuwen logo’s om zo aantrekkingskracht
te vergroten of verandering aan te duiden. Het aanpassen van logo’s is wel riskant, omdat veel
connecties aan een logo zijn gekoppeld.
Ondersteunende diensten vormen een belangrijk deel voor de merkervaring. Het begint bij het
ondervragen van klanten, de volgende stap is het verhelpen van problemen of het toevoegen van
,nieuwe diensten die klanten zullen verrassen en winsten zullen brengen. Ondersteunende diensten
worden veelal door een mix van telefoon, email, online, sociale media, mobiel en data geleverd.
Productlijnbeslissingen
Een productlijn is een groep van producten die nauw aan elkaar gerelateerd zijn, omdat ze op een
soortgelijke manier functioneren, worden verkocht aan dezelfde doelgroepen, serveren soortgelijke
klantwensen en worden op de markt gebracht via dezelfde soort outlets en in dezelfde prijscategorie.
Product-line-length is het aantal producten in een productlijn. De lijn is te kort als een extra product
toevoegen winsten zou opleveren en is te lang als producten laten vallen winsten zou opleveren.
Product line-filling gaat over het toevoegen van meer producten aan de huidige lijn, waarbij het
overbodig is als het resulteert in kannibalisme of verwarring bij klanten. Product line-stretching gaat
over het verlengen van de productlijn buiten haar huidige bereik, bijvoorbeeld door hetzelfde soort
product van betere kwaliteit te maken.
Productmixbeslissingen
De productmix bestaat uit het totale aanbod aan productlijnen en producten die een verkoper te
koop heeft. Deze bestaat uit vier dimensies:
Breedte: het aantal productlijnen van een bedrijf
Lengte: totaal aantal producten binnen een productlijn
Diepte: het aantal versies van elk product in een lijn
Consistentie: hoe nauw verschillende productlijnen verwant zijn wat betreft eindgebruik,
productvereisten, distributiekanalen, etc.
Soms moeten productlijnen worden uitgeschakeld of beter op de markt worden afgestemd.
Customization: elke klant een eigen product.
Diensten op de markt brengen vereist de 7P’s of
services marketing: product, plaats, prijs,
promotie, people, process, physical enviroment.
Kenmerken van diensten: ->
Diensten hebben andere marketingstrategieën
nodig dan producten. Bij diensten gaat de klant
om met het personeel, belangrijk is dus om zowel
op de klanten als het personeel te focussen. Een service profit chain linkt klanttevredenheid en winst
aan medewerkerstevredenheid door vijf verbindingen:
Interne servicekwaliteit: superieure selectie en training van medewerkers, goede
werkomgeving, krachtige ondersteuning
Tevreden en productieve servicemedewerkers: loyaal en hardwerkend
Grotere servicewaarde: effectievere en efficiëntere creatie van klantwaarde, betrokkenheid
en dienstverlening
Tevreden en loyale klanten: herhaalaankopen, verwijzingen aan anderen
Gezonde servicewinsten en groei
Dienstmarketing heeft internal marketing en interactieve marketing nodig.
Internal marketing betekent dat het servicebedrijf zijn klantcontactmedewerkers en ondersteunende
servicemensen moet oriënteren en motiveren om als team te werken en klanttevredenheid te
bieden. Interne marketing moet voorafgaan aan externe marketing.
Interactive marketing betekent dat de kwaliteit van dienstverlening afhankelijk is van de kwaliteit van
, koper-verkoper-interactie. Dit is afhankelijk van zowel de dienstverlener als de kwaliteit van de
levering.
Dienstverlenende bedrijven willen servicedifferentiatie, servicekwaliteit en serviceproductiviteit
verhogen.
Servicedifferentiatie
Differentiatie kan gaan over het aanbieden van features die een bedrijf onderscheiden van
concurrenten. Of door meer bekwame en betrouwbare medewerkers in te zetten waardoor een
betere leveringsomgeving wordt gecreëerd. Als laatste kan het gaan over het differentiëren van de
verspreide logo’s van een bedrijf door branding.
Servicekwaliteit
Het vermogen van een bedrijf om haar klanten vast te houden, hangt af van hoe consistent de
verwachte waarde wordt geleverd. Good service-recovery kan boze klanten veranderen in loyale
klanten, het kan soms zelfs beter zijn voor een bedrijf dan geen boze klanten te hebben gehad. De
service herstel paradox stelt dat medewerkers moeten worden getraind in serviceherstel. Een
voorbeeld is KLM, die gratis eetcoupons levert voor vertragingen langer dan drie uur.
Serviceproductiviteit
Er zijn verschillende manieren om de productiviteit te verhogen, bijvoorbeeld huidige medewerkers
beter trainen, nieuwe werknemers aannemen, de cultuur verbeteren, kwantiteit vergroten door een
beetje kwaliteit op te geven of technologie gebruiken.
Een belangrijk vooruitgang is selfservice, waarbij klanten hun eigen behoeften afhandelen,
bijvoorbeeld door zelf een vliegticket te boeken.
Er moet niet te snel productiviteit behaald willen worden, want dit kan op de lange termijn resulteren
in minder innovatie, lagere kwaliteit en langzamere beantwoording.
De productiviteit kan ook verlaagd worden, om kwaliteit te verbeteren, in combinatie met hogere
prijzen en winstmarges.
Verservicing
Wat zoekt de klant? Een product of een oplossing voor een behoefte?
Evolutie: van product naar service (servitization), van eenmalig naar continue band
Een voorbeeld van een geïntegreerde oplossing is de NS die nu naast de trein ook OV-fiets en
greenwheels auto verhuurt zodat je overal kan komen.
Verservicing is het herdenken van businessmodellen: autosector, auto’s zijn in de loop van de jaren
complexer geworden, winstmarge zit in het onderhoud, dat wil het bedrijf/merk zelf doen. Met
elektrische auto’s is er nauwelijks onderhoud, daarom hogere aanschafkosten.
Services en data:
Data-driven services: waarde van service wordt gedreven door data van de individuele klant en
andere klanten. Hoe meer consumenten, hoe meer data, betere service, meer gebruik, meer data,
etc…..
Sterke merken ontwikkelen
Merken zijn meer dan namen en symbolen, ze zijn een kernelement in de relatie tussen bedrijf en
klant. Merken vertegenwoordigen de gevoelens en percepties over een product en de prestaties
ervan. Uiteindelijk bestaan merken in de hoofden van consumenten.
Merkwaarde (brand equity) is het differentiële effect dat het kennen van de merknaam heeft op
emoties, attitudes en gedragingen van een klant met betrekking tot het product en de marketing
Samenvatti ng hoofdstuk 8 t/m 14, 16, 17 + arti kelen
Hoofdstuk 8: Producten, diensten en merken: klantwaarde bouwen
Een product is alles dat aan de markt kan worden aangeboden voor aandacht, verwerving, gebruik of
consumptie een wens of behoefte kan bevredigen. Producten bevatten ook diensten, oplossingen,
events, personen, plaatsen, organisaties en/of ideeën.
Diensten zijn een vorm van producten die bestaan uit activiteiten, voordelen of tevredenheid die te
koop worden aangeboden, immaterieel zijn en er niet toe leiden dat de klant eigenaar wordt. Een
voorbeeld is een vliegreis of hotelovernachting.
Producten vormen een sleutelelement in het totale marktaanbod. Het plannen van de marketingmix
begint met het opbouwen van een aanbod dat waarde toevoegt aan de beoogde klanten. Dit kunnen
pure services of pure tastbaar goed zijn, maar meestal is het een combinatie van beide.
Klantervaringen zijn marktaanboden met een sterke sensorische of emotionele component die zich
over tijd afspelen. Goede ervaringen horen bij een zorgvuldige klantrelatie.
Product planners moeten nadenken over producen op verschillende niveaus:
Core product: Wat koopt de koper nou echt? Bij lippenstift bijvoorbeeld hoop, bij een camper
de visie om de wereld te zien.
Actual product: Het ontwerp, de kwaliteit, de merknaam, de verpakking.
Augmented product: Optionele diensten en voordelen leveren. Dit maakt het product van
hoge klantwaarde en vol tevredenheid en zorgt voor de experience.
Er zijn twee soorten producten en diensten gebaseerd op de klanten: consumentenproducten en
industriële producten.
Consumentenproducten zijn producten en diensten die door de uiteindelijke klant worden gekocht
voor persoonlijk gebruik. Er zijn verschillende soorten consumentenproducten:
Convenience producten worden vaak gekocht door consumenten en met minimale
vergelijking en koopmoeite. Bijvoorbeeld een flesje drinken.
Shopping producten worden minder vaak aangeschaft en worden vaak vergeleken qua
pasvorm, kwaliteit, prijs en stijl. Er wordt veel tijd ingestoken, bijvoorbeeld voor meubilair.
Specialty producten zijn producten en diensten met unieke kenmerken of merkidentiteiten,
waarvoor maar een bepaalde groep een speciale aankoop wil doen. (Chanel tas)
Unsought producten zijn producten waar niet actief naar gezocht wordt, maar die wel nodig
zijn (Uitvaartverzekering, bloeddonatie)
Industriële producten zijn producten die worden gekocht om nog verder te verwerken of om te
gebruiken binnen een bedrijf. Er zijn drie groepen:
Materials and parts: grondstoffen en vervaardigde materialen
Capital items: producten die de productie ondersteunen (bijvoorbeeld machines).
Supplies and services: bedrijfsbenodigdheden, onderhoudsartikelen- en diensten,
adviesdiensten.
Organisatiemarketing bestaat uit alle activiteiten die worden ondernomen om gedrag van klanten
richting een organisatie te veranderen/behouden. Bij persoonmarketing wordt actie ondernomen om
gedrag richting bepaalde persoon te veranderen/behouden. (Serena Williams - Nike).
Plaatsmarketing bestaat uit activiteiten om gedrag richting plaatsen te veranderen/behouden
(toerisme – Ierland). Ideeën kunnen ook gemarketteerd worden, het gaat dan om sociale ideeën die
leiden tot sociale marketing en bestaat uit traditionele zakelijke marketingconcepten om gedrag aan
,te moedigen dat individueel en maatschappelijk welzijn zal creëren (ideeën steunen, bijvoorbeeld
meisjes in de technologie – Microsoft). Het uiten van meningen kan ook voor problemen zorgen.
Er worden op drie verschillende levels beslissingen gemaakt over producten en diensten: individuele
productbeslissingen, productlijnbeslissingen, productmixbeslissingen.
Individuele productbeslissingen
Product- en dienstkenmerken: bij het ontwikkelen gaat het om het definiëren van de voordelen die
het biedt. Deze worden gecommuniceerd en geleverd door kenmerken als kwaliteit, functies en stijl &
ontwerp.
Kwaliteit: het vermogen om op consistente en betrouwbare wijze te voldoen aan gestelde
behoeften van de klant. Bij total quality management zijn werknemers betrokken bij het
constant verbeteren van de kwaliteit van producten, diensten en processen. Tegenwoordig
doen bedrijven vaak aan return-on-quality waarbij kwaliteit als investering wordt gezien en
verantwoordelijk is voor bedrijfsresultaten.
Performance quality – de mate waarin een product haar functies kan uitvoeren
Conformance quality – vrijheid van defecten en consistentie in het leveren van prestaties
Functies: de competitieve tool om het product te onderscheiden van producten van de
concurrentie. Als eerste een nieuwe functie introduceren, is een van de beste manieren van
concurreren. De waarde van een feature wordt vergeleken met de kosten. Via
conjointanalyse wordt gemeten welke afwegingen klanten bereid zijn om te maken.
Stijl en ontwerp: stijl is de verschijning van een product, design zegt iets over de
bruikbaarheid en uiterlijk van een product
Branding: een merk is een naam, term, signaal, symbool of ontwerp dat de maker of verkoper van
een product of dienst identificeert. Branding is sterk van toepassing tegenwoordig, vrijwel alle
producten hebben een merknaam op zich. Merken heeft een aantal voordelen, namelijk klanten
weten wat ze van een bepaald merk kunnen verwachten, het biedt juridische bescherming voor
unieke features, het kan de basis van een verhaal worden over de bijzondere eigenschappen
(bijvoorbeeld avocado’s Mexico).
Bij verpakken gaat het om het ontwerpen van de verpakking van het product. Dit levert een
marketingkans. De verpakking is namelijk de laatste manier om de consument te beïnvloeden.
Innoveren met verpakkingen kan een voordeel geven ten opzichte van concurrenten. Bij smart
packaging bijvoorbeeld, kan de verpakking door een QR-code met internet worden verbonden. En
productveiligheid verpakkingen (voor kinderen) is ook slim. Verpakkingen kunnen ook gebruikt
worden om consumenten te misleiden.
Labelling en logos – etiketten identificeren het product of merk en kunnen ook verschillende dingen
over het product omschrijven. Etiketten en logos helpen bij het adverteren voor een merk. Veel
merken zorgen voor makkelijk reproduceerbare logo’s of vernieuwen logo’s om zo aantrekkingskracht
te vergroten of verandering aan te duiden. Het aanpassen van logo’s is wel riskant, omdat veel
connecties aan een logo zijn gekoppeld.
Ondersteunende diensten vormen een belangrijk deel voor de merkervaring. Het begint bij het
ondervragen van klanten, de volgende stap is het verhelpen van problemen of het toevoegen van
,nieuwe diensten die klanten zullen verrassen en winsten zullen brengen. Ondersteunende diensten
worden veelal door een mix van telefoon, email, online, sociale media, mobiel en data geleverd.
Productlijnbeslissingen
Een productlijn is een groep van producten die nauw aan elkaar gerelateerd zijn, omdat ze op een
soortgelijke manier functioneren, worden verkocht aan dezelfde doelgroepen, serveren soortgelijke
klantwensen en worden op de markt gebracht via dezelfde soort outlets en in dezelfde prijscategorie.
Product-line-length is het aantal producten in een productlijn. De lijn is te kort als een extra product
toevoegen winsten zou opleveren en is te lang als producten laten vallen winsten zou opleveren.
Product line-filling gaat over het toevoegen van meer producten aan de huidige lijn, waarbij het
overbodig is als het resulteert in kannibalisme of verwarring bij klanten. Product line-stretching gaat
over het verlengen van de productlijn buiten haar huidige bereik, bijvoorbeeld door hetzelfde soort
product van betere kwaliteit te maken.
Productmixbeslissingen
De productmix bestaat uit het totale aanbod aan productlijnen en producten die een verkoper te
koop heeft. Deze bestaat uit vier dimensies:
Breedte: het aantal productlijnen van een bedrijf
Lengte: totaal aantal producten binnen een productlijn
Diepte: het aantal versies van elk product in een lijn
Consistentie: hoe nauw verschillende productlijnen verwant zijn wat betreft eindgebruik,
productvereisten, distributiekanalen, etc.
Soms moeten productlijnen worden uitgeschakeld of beter op de markt worden afgestemd.
Customization: elke klant een eigen product.
Diensten op de markt brengen vereist de 7P’s of
services marketing: product, plaats, prijs,
promotie, people, process, physical enviroment.
Kenmerken van diensten: ->
Diensten hebben andere marketingstrategieën
nodig dan producten. Bij diensten gaat de klant
om met het personeel, belangrijk is dus om zowel
op de klanten als het personeel te focussen. Een service profit chain linkt klanttevredenheid en winst
aan medewerkerstevredenheid door vijf verbindingen:
Interne servicekwaliteit: superieure selectie en training van medewerkers, goede
werkomgeving, krachtige ondersteuning
Tevreden en productieve servicemedewerkers: loyaal en hardwerkend
Grotere servicewaarde: effectievere en efficiëntere creatie van klantwaarde, betrokkenheid
en dienstverlening
Tevreden en loyale klanten: herhaalaankopen, verwijzingen aan anderen
Gezonde servicewinsten en groei
Dienstmarketing heeft internal marketing en interactieve marketing nodig.
Internal marketing betekent dat het servicebedrijf zijn klantcontactmedewerkers en ondersteunende
servicemensen moet oriënteren en motiveren om als team te werken en klanttevredenheid te
bieden. Interne marketing moet voorafgaan aan externe marketing.
Interactive marketing betekent dat de kwaliteit van dienstverlening afhankelijk is van de kwaliteit van
, koper-verkoper-interactie. Dit is afhankelijk van zowel de dienstverlener als de kwaliteit van de
levering.
Dienstverlenende bedrijven willen servicedifferentiatie, servicekwaliteit en serviceproductiviteit
verhogen.
Servicedifferentiatie
Differentiatie kan gaan over het aanbieden van features die een bedrijf onderscheiden van
concurrenten. Of door meer bekwame en betrouwbare medewerkers in te zetten waardoor een
betere leveringsomgeving wordt gecreëerd. Als laatste kan het gaan over het differentiëren van de
verspreide logo’s van een bedrijf door branding.
Servicekwaliteit
Het vermogen van een bedrijf om haar klanten vast te houden, hangt af van hoe consistent de
verwachte waarde wordt geleverd. Good service-recovery kan boze klanten veranderen in loyale
klanten, het kan soms zelfs beter zijn voor een bedrijf dan geen boze klanten te hebben gehad. De
service herstel paradox stelt dat medewerkers moeten worden getraind in serviceherstel. Een
voorbeeld is KLM, die gratis eetcoupons levert voor vertragingen langer dan drie uur.
Serviceproductiviteit
Er zijn verschillende manieren om de productiviteit te verhogen, bijvoorbeeld huidige medewerkers
beter trainen, nieuwe werknemers aannemen, de cultuur verbeteren, kwantiteit vergroten door een
beetje kwaliteit op te geven of technologie gebruiken.
Een belangrijk vooruitgang is selfservice, waarbij klanten hun eigen behoeften afhandelen,
bijvoorbeeld door zelf een vliegticket te boeken.
Er moet niet te snel productiviteit behaald willen worden, want dit kan op de lange termijn resulteren
in minder innovatie, lagere kwaliteit en langzamere beantwoording.
De productiviteit kan ook verlaagd worden, om kwaliteit te verbeteren, in combinatie met hogere
prijzen en winstmarges.
Verservicing
Wat zoekt de klant? Een product of een oplossing voor een behoefte?
Evolutie: van product naar service (servitization), van eenmalig naar continue band
Een voorbeeld van een geïntegreerde oplossing is de NS die nu naast de trein ook OV-fiets en
greenwheels auto verhuurt zodat je overal kan komen.
Verservicing is het herdenken van businessmodellen: autosector, auto’s zijn in de loop van de jaren
complexer geworden, winstmarge zit in het onderhoud, dat wil het bedrijf/merk zelf doen. Met
elektrische auto’s is er nauwelijks onderhoud, daarom hogere aanschafkosten.
Services en data:
Data-driven services: waarde van service wordt gedreven door data van de individuele klant en
andere klanten. Hoe meer consumenten, hoe meer data, betere service, meer gebruik, meer data,
etc…..
Sterke merken ontwikkelen
Merken zijn meer dan namen en symbolen, ze zijn een kernelement in de relatie tussen bedrijf en
klant. Merken vertegenwoordigen de gevoelens en percepties over een product en de prestaties
ervan. Uiteindelijk bestaan merken in de hoofden van consumenten.
Merkwaarde (brand equity) is het differentiële effect dat het kennen van de merknaam heeft op
emoties, attitudes en gedragingen van een klant met betrekking tot het product en de marketing
