KWALITATIEF ONDERZOEK
Onderzoek naar de aspecten die bijdragen aan
gastvrijheidsbeleving
Docent: Desiree Logger
Datum: 26 juni 2018
Onderwerp: Onderzoek naar de aspecten die bijdragen aan de gastvrijheidsbeleving
van de gast.
Groep: 7
,Organisatie: Saxion HBS
Module: Kwalitatief onderzoek
Docent: Desiree Logger
2
,VOORWOORD
Voor het vak Kwalitatief Onderzoek hebben wij onderzoek gedaan naar de aspecten die
bijdragen aan de gastvrijheidsbeleving van de gast om op basis hiervan aanbevelingen te
doen aan Apollo Hotel Utrecht City Centre. Door managers van verschillende,
vergelijkbare hotels te interviewen hebben wij een duidelijk beeld gekregen van de
aspecten die bijdragen aan de gastvrijheidsbeleving van de gast.
Wij willen onze docent, Desiree Logger, bedanken voor de tijd en moeite die zij aan ons
besteed heeft tijdens, maar ook buiten de lessen. Ook willen wij Marieke Bos-Langenberg
(Hotel Papendal), Jolanda van de Zandschulp (Hotel De Roode Schuur), Jeanine Freese
(Lloyd Hotel) en Francien Andringa (Van der Valk Hoorn) bedanken voor de tijd en moeite
die zij genomen hebben om ons te woord te staan tijdens de interviews.
Apeldoorn, 26 juni 2018
MANAGEMENT SAMENVATTING
Aan de invulling van de gastvrijheidsbeleving van de gast van Apollo Utrecht City Centre kan nog
het een en ander verbeterd worden. Om dit probleem te kunnen verbeteren is er een onderzoek
nodig die in dit verslag is uitgevoerd.
- De beschrijvende hoofdvraag luidt als volgt: ‘Hoe geven de hotels invulling aan de
gastvrijheidsbeleving van de gast?’
- De verklarende onderzoeksvraag luidt: ‘Waarom dragen de genoemde factoren bij aan de
gastvrijheidsbeleving?’
Het belang van de beschrijvende hoofdvraag en verklarende onderzoeksvraag is een aanbeveling
te doen ter verbetering van de gastvrijheidsbeleving bij Apollo Utrecht City Center.
Om een zo goed mogelijk advies te geven aan Apollo Utrecht City Centre, is er een theoretisch
onderzoek gedaan naar het kernbegrip aspecten van gastvrijheidsbeleving. Tijdens het onderzoek
3
,is naar voren gekomen dat dit onderverdeeld kan worden in drie deelonderwerpen, namelijk
functional clue, mechanic clue en humanic clue. Deze drie deelonderwerpen zijn in een
boomdiagram uitgewerkt naar verschillende topics die relevant zijn voor gastvrijheidsbeleving.
Daarnaast zijn er interviews afgenomen bij verschillende viersterrenhotels in Nederland. De
respondenten van de interviews zijn werkzaam bij Van der Valk Hoorn, Hotel Lloyd, Hotel de Rode
Schuur en Hotel Papendal. Uit de interviews en reviews van gasten is gebleken dat de het
personeel de belangrijkste factor speelt in de gastvrijheidsbeleving. Het personeel valt onder
humanic clue. Daarnaast bleek dat gasten de extra’s die gegeven worden door hotels erg
waarderen. De extra’s ook wel amenities genoemd komen terug onder de functional clue.
Storytelling is een ander belangrijk aspect voor de gastvrijheidsbeleving. Door deze resultaten kan
er een conclusie getrokken worden, om vervolgens aanbevelingen te doen voor Apollo Utrecht City
Centre.
Geconcludeerd is dat de gastvrijheidsbeleving verbeterd kan worden door een positieve invulling te
geven aan de functional clue, mehcanic clue en humanic clue. De belangrijkste aspecten zijn het
personeel, storytelling en amenties.
Op basis van de resultaten uit dit onderzoek zijn de volgende aanbevelingen gedaan voor Apollo
Utrecht City Centre:
1. Apollo Utrecht City Centre zal binnen een jaar minimaal vijf trainingen aan het personeel
moeten geven om de humanic clue te verbeteren.
2. Apollo Utrecht City Centre zal een storytelling, als onderdeel van mechanic clue, in het
hotel moeten toevoegen om de gastvrijheidsbeleving te versterken.
3. Apollo Utrecht City Centre zal gasten meer moeten verwennen met om een speciaal gevoel
bij de gast te creëren.
INHOUDS-
OPGAVE
VOORWOORD.................................................................3
MANAGEMENT SAMENVATTING.......................................3
INLEIDING.....................................................................5
THEORETISCH KADER.....................................................6
METHODEN VAN ONDERZOEK.........................................8
Onderzoeksstrategie........................................................................................................... 8
Casusselectie...................................................................................................................... 8
Plan van dataverzameling................................................................................................. 10
Verantwoording methode................................................................................................. 11
RESULTATEN.................................................................14
Codeboom........................................................................................................................ 14
Samenvatting van interviews............................................................................................ 16
Beschrijving per casus...................................................................................................... 20
4
, Het structureren............................................................................................................... 26
CONCLUSIE EN AANBEVELINGEN..................................28
NAWOORD....................................................................31
LITERATUURLIJST........................................................32
BIJLAGEN..................................................................... 33
Bijlage 1 – Bronnen AAOCC.......................................................................................33
Bijlage 2 – Interview.................................................................................................. 36
Bijlage 3 – Interview.................................................................................................. 48
Bijlage 4 – Interview.................................................................................................. 60
Bijlage 5 – Interview.................................................................................................. 77
INLEIDING
De fictieve opdrachtgever van dit onderzoek is viersterrenhotel Apollo Hotel Utrecht City
Centre. De Nederlandse keten Apollo heeft hotels op 14 toplocaties verspreid door
Nederland. Het betreft een Nederlandse keten met een duidelijke visie. De visie van
Apollo is wat de hotels met elkaar verbindt. De visie is te omschrijven aan de hand van de
5 O’s; Oprecht gastgericht, ongecompliceerd, ondernemerschap, omdenken en out of the
box.
Het hotel in Utrecht heeft 90 kamers en géén restaurant voor dinér of lunch. Daarentegen
is er wel een coffee-lounge en een ontbijtrestaurant. Het hotel biedt de mogelijkheid om
kleine vergaderingen te organiseren. Het hotel beschikt niet over een eigen
parkeergelegenheid. De doelgroep van het hotel is zowel de zakelijke gast als de leisure
gast.
De gekozen opdracht is relevant voor deze opdrachtgever omdat uit onderzoek is
gebleken dat verschillende gastvrijheidsaspecten van Apollo Utrecht City Centre
onderdoen aan vergelijkbare hotels.
Het doel van dit onderzoek is om inzicht te krijgen in de aspecten die bijdragen aan de
gastvrijheidsbeleving onder gasten, om op basis daarvan Apollo Utrecht City Centre
aanbevelingen te doen om de gastvrijheidsbeleving te versterken.
De adviesvraag die na dit onderzoek beantwoordt zal worden luidt als volgt: “Hoe kan
Apollo Utrecht City Centre de gastvrijheidsbeleving versterken? “
Voor het onderzoek zijn verschillende onderzoeksvragen opgesteld. Bij de
onderzoeksvragen zijn ook deelvragen opgesteld. Deze luiden als volgt:
Beschrijvend: Hoe geven de hotels invulling aan de gastvrijheidsbeleving van de gast?
Hoe wordt er door de hotels invulling gegeven aan de functional clue als
onderdeel van gastvrijheidsbeleving?
Hoe wordt er door de hotels invulling gegeven aan de mechanic clue als onderdeel
van gastvrijheidsbeleving?
Hoe wordt er door de hotels invulling gegeven aan de humanic clue als onderdeel
van gastvrijheidsbeleving?
Verklarend: Waarom dragen de genoemde factoren bij aan de gastvrijheidsbeleving?
5
Onderzoek naar de aspecten die bijdragen aan
gastvrijheidsbeleving
Docent: Desiree Logger
Datum: 26 juni 2018
Onderwerp: Onderzoek naar de aspecten die bijdragen aan de gastvrijheidsbeleving
van de gast.
Groep: 7
,Organisatie: Saxion HBS
Module: Kwalitatief onderzoek
Docent: Desiree Logger
2
,VOORWOORD
Voor het vak Kwalitatief Onderzoek hebben wij onderzoek gedaan naar de aspecten die
bijdragen aan de gastvrijheidsbeleving van de gast om op basis hiervan aanbevelingen te
doen aan Apollo Hotel Utrecht City Centre. Door managers van verschillende,
vergelijkbare hotels te interviewen hebben wij een duidelijk beeld gekregen van de
aspecten die bijdragen aan de gastvrijheidsbeleving van de gast.
Wij willen onze docent, Desiree Logger, bedanken voor de tijd en moeite die zij aan ons
besteed heeft tijdens, maar ook buiten de lessen. Ook willen wij Marieke Bos-Langenberg
(Hotel Papendal), Jolanda van de Zandschulp (Hotel De Roode Schuur), Jeanine Freese
(Lloyd Hotel) en Francien Andringa (Van der Valk Hoorn) bedanken voor de tijd en moeite
die zij genomen hebben om ons te woord te staan tijdens de interviews.
Apeldoorn, 26 juni 2018
MANAGEMENT SAMENVATTING
Aan de invulling van de gastvrijheidsbeleving van de gast van Apollo Utrecht City Centre kan nog
het een en ander verbeterd worden. Om dit probleem te kunnen verbeteren is er een onderzoek
nodig die in dit verslag is uitgevoerd.
- De beschrijvende hoofdvraag luidt als volgt: ‘Hoe geven de hotels invulling aan de
gastvrijheidsbeleving van de gast?’
- De verklarende onderzoeksvraag luidt: ‘Waarom dragen de genoemde factoren bij aan de
gastvrijheidsbeleving?’
Het belang van de beschrijvende hoofdvraag en verklarende onderzoeksvraag is een aanbeveling
te doen ter verbetering van de gastvrijheidsbeleving bij Apollo Utrecht City Center.
Om een zo goed mogelijk advies te geven aan Apollo Utrecht City Centre, is er een theoretisch
onderzoek gedaan naar het kernbegrip aspecten van gastvrijheidsbeleving. Tijdens het onderzoek
3
,is naar voren gekomen dat dit onderverdeeld kan worden in drie deelonderwerpen, namelijk
functional clue, mechanic clue en humanic clue. Deze drie deelonderwerpen zijn in een
boomdiagram uitgewerkt naar verschillende topics die relevant zijn voor gastvrijheidsbeleving.
Daarnaast zijn er interviews afgenomen bij verschillende viersterrenhotels in Nederland. De
respondenten van de interviews zijn werkzaam bij Van der Valk Hoorn, Hotel Lloyd, Hotel de Rode
Schuur en Hotel Papendal. Uit de interviews en reviews van gasten is gebleken dat de het
personeel de belangrijkste factor speelt in de gastvrijheidsbeleving. Het personeel valt onder
humanic clue. Daarnaast bleek dat gasten de extra’s die gegeven worden door hotels erg
waarderen. De extra’s ook wel amenities genoemd komen terug onder de functional clue.
Storytelling is een ander belangrijk aspect voor de gastvrijheidsbeleving. Door deze resultaten kan
er een conclusie getrokken worden, om vervolgens aanbevelingen te doen voor Apollo Utrecht City
Centre.
Geconcludeerd is dat de gastvrijheidsbeleving verbeterd kan worden door een positieve invulling te
geven aan de functional clue, mehcanic clue en humanic clue. De belangrijkste aspecten zijn het
personeel, storytelling en amenties.
Op basis van de resultaten uit dit onderzoek zijn de volgende aanbevelingen gedaan voor Apollo
Utrecht City Centre:
1. Apollo Utrecht City Centre zal binnen een jaar minimaal vijf trainingen aan het personeel
moeten geven om de humanic clue te verbeteren.
2. Apollo Utrecht City Centre zal een storytelling, als onderdeel van mechanic clue, in het
hotel moeten toevoegen om de gastvrijheidsbeleving te versterken.
3. Apollo Utrecht City Centre zal gasten meer moeten verwennen met om een speciaal gevoel
bij de gast te creëren.
INHOUDS-
OPGAVE
VOORWOORD.................................................................3
MANAGEMENT SAMENVATTING.......................................3
INLEIDING.....................................................................5
THEORETISCH KADER.....................................................6
METHODEN VAN ONDERZOEK.........................................8
Onderzoeksstrategie........................................................................................................... 8
Casusselectie...................................................................................................................... 8
Plan van dataverzameling................................................................................................. 10
Verantwoording methode................................................................................................. 11
RESULTATEN.................................................................14
Codeboom........................................................................................................................ 14
Samenvatting van interviews............................................................................................ 16
Beschrijving per casus...................................................................................................... 20
4
, Het structureren............................................................................................................... 26
CONCLUSIE EN AANBEVELINGEN..................................28
NAWOORD....................................................................31
LITERATUURLIJST........................................................32
BIJLAGEN..................................................................... 33
Bijlage 1 – Bronnen AAOCC.......................................................................................33
Bijlage 2 – Interview.................................................................................................. 36
Bijlage 3 – Interview.................................................................................................. 48
Bijlage 4 – Interview.................................................................................................. 60
Bijlage 5 – Interview.................................................................................................. 77
INLEIDING
De fictieve opdrachtgever van dit onderzoek is viersterrenhotel Apollo Hotel Utrecht City
Centre. De Nederlandse keten Apollo heeft hotels op 14 toplocaties verspreid door
Nederland. Het betreft een Nederlandse keten met een duidelijke visie. De visie van
Apollo is wat de hotels met elkaar verbindt. De visie is te omschrijven aan de hand van de
5 O’s; Oprecht gastgericht, ongecompliceerd, ondernemerschap, omdenken en out of the
box.
Het hotel in Utrecht heeft 90 kamers en géén restaurant voor dinér of lunch. Daarentegen
is er wel een coffee-lounge en een ontbijtrestaurant. Het hotel biedt de mogelijkheid om
kleine vergaderingen te organiseren. Het hotel beschikt niet over een eigen
parkeergelegenheid. De doelgroep van het hotel is zowel de zakelijke gast als de leisure
gast.
De gekozen opdracht is relevant voor deze opdrachtgever omdat uit onderzoek is
gebleken dat verschillende gastvrijheidsaspecten van Apollo Utrecht City Centre
onderdoen aan vergelijkbare hotels.
Het doel van dit onderzoek is om inzicht te krijgen in de aspecten die bijdragen aan de
gastvrijheidsbeleving onder gasten, om op basis daarvan Apollo Utrecht City Centre
aanbevelingen te doen om de gastvrijheidsbeleving te versterken.
De adviesvraag die na dit onderzoek beantwoordt zal worden luidt als volgt: “Hoe kan
Apollo Utrecht City Centre de gastvrijheidsbeleving versterken? “
Voor het onderzoek zijn verschillende onderzoeksvragen opgesteld. Bij de
onderzoeksvragen zijn ook deelvragen opgesteld. Deze luiden als volgt:
Beschrijvend: Hoe geven de hotels invulling aan de gastvrijheidsbeleving van de gast?
Hoe wordt er door de hotels invulling gegeven aan de functional clue als
onderdeel van gastvrijheidsbeleving?
Hoe wordt er door de hotels invulling gegeven aan de mechanic clue als onderdeel
van gastvrijheidsbeleving?
Hoe wordt er door de hotels invulling gegeven aan de humanic clue als onderdeel
van gastvrijheidsbeleving?
Verklarend: Waarom dragen de genoemde factoren bij aan de gastvrijheidsbeleving?
5
