Samenvatting hoofdstuk 8
8.1 Markttrends en customer service
Viertal uitdagingen voor logistiek management volgens Martin Christopher
1. Customer-service-explosie: veel bedrijven zien customer service als een
concurrentievoordeel en hebben dit hoog in hun vaandel, zowel in de communicatie
uitingen.
2. Tijdreductie: klant eisen steeds vaker dat een product op kortere termijn beschikbaar
is en sneller in huis of in de winkel. Als een product niet beschikbaar is, kijken ze bij
de concurrent.
3. Globalisatie: tegenwoordig worden producten vaak in Azië gemaakt of andere delen
van de wereld en voorzien van lokale kenmerken, zoals verpakkingen.
4. Interne en externe samenwerking: verschillende afdelingen, zoals inkoop en
marketing, moeten op elkaar aansluiten. Deze intergratiemanagers moeten de
logistieke onderdelen samenknopen met een primaire marktfocus en customer
service om concurrentievoordeel te krijgen.
Customer service als prestatiemaatstaf: customer service betreft alle factoren die het
proces beïnvloeden waarin het product voor de klant beschikbaar en geschikt wordt
gemaakt. Een succesvolle customer service vraagt ook het realiseren van specifieke
klanteisen over levertijd, verpakkingen en het beantwoorden van vragen.
Servicekloof: het verschil tussen de perceptie van de leverancier over zijn customer-
serviceprestaties en de werkelijke prestaties.
Servicegraad: is een maatstaf voor de uitvoering van klantenorders volgens de
leveringsvoorwaarden die algemeen in de markt aanvaard zijn.
Onderscheid in customer service
1. Als een activiteit: customer service moet als losstaande activiteit worden
beschouwen, dan als een integraal onderdeel van de totale
ondernemingsdoelstellingen.
2. Als een prestatiemaatstaf: dit kan bijvoorbeeld een percentage zijn die uitdrukt
hoeveel pakketten succesvol worden afgeleverd bij de klant.
3. Als een managementfilosofie: customer service moet doordringen in de hele
organisatie om concurrentievoordeel te creëren.
Customer service definitie: is een klantgerichte ondernemingsfilosofie die alle elementen
betreffende het raakvlak met de klanten integreert en beheerst, binnen een vooraf
vastgesteld optimum van kosten en service.
, Elementen van customer service
1. Pretransactie-elementen: voor de transactie houdt service verband met de
inspanning (of juist gemak) waarmee de afnemer de order kan afsluiten of de
aankoop kan verrichten.
2. Transactie-elementen: het nakomen van de afspraken, zoals op tijd leveren en
kwaliteit van de goederen.
3. Posttransactie-elementen: na de transactie is de service vooral te vinden in de hulp
die de leverancier biedt bij defecten en problemen. Hoe snel helpt de leverancier en
tegen welke kosten.
Prestatie indicator (PI): deze bovenstaande drie elementen kunnen als prestatie indicator
worden berekend voor een onderneming.
8.2 Logistiek en concurrentiestrategie
Vier strategieën van Porter: Porter heeft vier concurrentstrategieën ontwikkeld om
concurrentievoordeel te creëren. Dit is op basis van de relatieve kosten en gepercipieerde
kwaliteit.
1. Kostenleiderschapsstrategie: deze strategie is gericht op verlaging van de integrale
kosten van de onderneming. De kosten op functioneel gebied (inkoop, R&D,
productie, marketing, etc.) moeten zoveel mogelijk worden gereduceerd, wat kan
worden door vertaald naar de verkoopprijs en hogere marges van de onderneming.
2. Differentiatiestrategie: deze strategie zorgt ervoor dat de producten en diensten van
de onderneming duidelijk onderscheidt van haar concurrenten. Deze differentiatie is
terug te zien in het ontwerp, het merk, de technologie en het logistieke netwerk.
Kostenbesparing is niet het belangrijkste onderwerp. Door het opbouwen van een
sterk merkentrouw, is de prijs minder belangrijk voor de afnemers. Deze
ondernemingen hebben vaak een marktdominante functie. De volgende
eigenschappen vinden de afnemers belangrijk van een product of dienst:
- expressieve eigenschappen: zoals uitstraling en marketing
- vaste eigenschappen: onderdeel van de productie en kwaliteit
- variabele eigenschappen: bijvoorbeeld onderdeel van logistiek
3. Versterkingsstrategie: het combineren van de goede eigenschappen van
kostenleiderschapsstrategie en de differentiatiestrategie resulteert in de integratie-
of versterkingsstrategie. Hier streeft men naar een hoge kwaliteit in de ogen van de
afnemers, tegen de laagst mogelijke integrale kosten.
- integrale afstemming: alleen als er een integrale afstemming komt tussen de drie
disciplines, kan dit resulteren in bijhorende lage kosten voor de versterkingsstrategie.
8.3 Product: levenscyclus en ontwerp
Twee gezichtspunten van een product
1. Technisch gezien: ontstaat een eindproduct door de combinatie van een aantal
grond- en hulpstoffen tot één geheel.
2. Economisch/marketing gezien: de verzameling van eigenschappen van dit producten
moeten worden opgevat als een voordeel voor de behoeftebevrediging van de
afnemer.
8.1 Markttrends en customer service
Viertal uitdagingen voor logistiek management volgens Martin Christopher
1. Customer-service-explosie: veel bedrijven zien customer service als een
concurrentievoordeel en hebben dit hoog in hun vaandel, zowel in de communicatie
uitingen.
2. Tijdreductie: klant eisen steeds vaker dat een product op kortere termijn beschikbaar
is en sneller in huis of in de winkel. Als een product niet beschikbaar is, kijken ze bij
de concurrent.
3. Globalisatie: tegenwoordig worden producten vaak in Azië gemaakt of andere delen
van de wereld en voorzien van lokale kenmerken, zoals verpakkingen.
4. Interne en externe samenwerking: verschillende afdelingen, zoals inkoop en
marketing, moeten op elkaar aansluiten. Deze intergratiemanagers moeten de
logistieke onderdelen samenknopen met een primaire marktfocus en customer
service om concurrentievoordeel te krijgen.
Customer service als prestatiemaatstaf: customer service betreft alle factoren die het
proces beïnvloeden waarin het product voor de klant beschikbaar en geschikt wordt
gemaakt. Een succesvolle customer service vraagt ook het realiseren van specifieke
klanteisen over levertijd, verpakkingen en het beantwoorden van vragen.
Servicekloof: het verschil tussen de perceptie van de leverancier over zijn customer-
serviceprestaties en de werkelijke prestaties.
Servicegraad: is een maatstaf voor de uitvoering van klantenorders volgens de
leveringsvoorwaarden die algemeen in de markt aanvaard zijn.
Onderscheid in customer service
1. Als een activiteit: customer service moet als losstaande activiteit worden
beschouwen, dan als een integraal onderdeel van de totale
ondernemingsdoelstellingen.
2. Als een prestatiemaatstaf: dit kan bijvoorbeeld een percentage zijn die uitdrukt
hoeveel pakketten succesvol worden afgeleverd bij de klant.
3. Als een managementfilosofie: customer service moet doordringen in de hele
organisatie om concurrentievoordeel te creëren.
Customer service definitie: is een klantgerichte ondernemingsfilosofie die alle elementen
betreffende het raakvlak met de klanten integreert en beheerst, binnen een vooraf
vastgesteld optimum van kosten en service.
, Elementen van customer service
1. Pretransactie-elementen: voor de transactie houdt service verband met de
inspanning (of juist gemak) waarmee de afnemer de order kan afsluiten of de
aankoop kan verrichten.
2. Transactie-elementen: het nakomen van de afspraken, zoals op tijd leveren en
kwaliteit van de goederen.
3. Posttransactie-elementen: na de transactie is de service vooral te vinden in de hulp
die de leverancier biedt bij defecten en problemen. Hoe snel helpt de leverancier en
tegen welke kosten.
Prestatie indicator (PI): deze bovenstaande drie elementen kunnen als prestatie indicator
worden berekend voor een onderneming.
8.2 Logistiek en concurrentiestrategie
Vier strategieën van Porter: Porter heeft vier concurrentstrategieën ontwikkeld om
concurrentievoordeel te creëren. Dit is op basis van de relatieve kosten en gepercipieerde
kwaliteit.
1. Kostenleiderschapsstrategie: deze strategie is gericht op verlaging van de integrale
kosten van de onderneming. De kosten op functioneel gebied (inkoop, R&D,
productie, marketing, etc.) moeten zoveel mogelijk worden gereduceerd, wat kan
worden door vertaald naar de verkoopprijs en hogere marges van de onderneming.
2. Differentiatiestrategie: deze strategie zorgt ervoor dat de producten en diensten van
de onderneming duidelijk onderscheidt van haar concurrenten. Deze differentiatie is
terug te zien in het ontwerp, het merk, de technologie en het logistieke netwerk.
Kostenbesparing is niet het belangrijkste onderwerp. Door het opbouwen van een
sterk merkentrouw, is de prijs minder belangrijk voor de afnemers. Deze
ondernemingen hebben vaak een marktdominante functie. De volgende
eigenschappen vinden de afnemers belangrijk van een product of dienst:
- expressieve eigenschappen: zoals uitstraling en marketing
- vaste eigenschappen: onderdeel van de productie en kwaliteit
- variabele eigenschappen: bijvoorbeeld onderdeel van logistiek
3. Versterkingsstrategie: het combineren van de goede eigenschappen van
kostenleiderschapsstrategie en de differentiatiestrategie resulteert in de integratie-
of versterkingsstrategie. Hier streeft men naar een hoge kwaliteit in de ogen van de
afnemers, tegen de laagst mogelijke integrale kosten.
- integrale afstemming: alleen als er een integrale afstemming komt tussen de drie
disciplines, kan dit resulteren in bijhorende lage kosten voor de versterkingsstrategie.
8.3 Product: levenscyclus en ontwerp
Twee gezichtspunten van een product
1. Technisch gezien: ontstaat een eindproduct door de combinatie van een aantal
grond- en hulpstoffen tot één geheel.
2. Economisch/marketing gezien: de verzameling van eigenschappen van dit producten
moeten worden opgevat als een voordeel voor de behoeftebevrediging van de
afnemer.
