Mediamakers
Uiterlijke inleverdatum
Namen & studentnummers :
:
Opleiding :
Onderwijsinstelling :
Examinator :
Inhoudsopgave
Mediamakers............................................................................................................................................... 1
Voorwoord................................................................................................................................................... 3
Hoofdstuk 1: Bedrijfsstrategie MediaMarkt................................................................................................. 4
Paragraaf 1.1 inleiding............................................................................................................................. 4
Paragraaf 1.2 What.................................................................................................................................. 4
Paragraaf 1.3 How................................................................................................................................... 4
Paragraaf 1.4 Why................................................................................................................................... 5
Paragraaf 1.5 Missie & Visie..................................................................................................................... 5
Paragraaf 1.6 Kernwaarde........................................................................................................................ 5
Paragraaf 1.7 Doelstelling........................................................................................................................ 6
Paragraaf 1.8 Concurrenten..................................................................................................................... 6
Hoofdstuk 2: Belevingswereld van de doelgroep/persona...........................................................................8
Paragraaf 2.1 inleiding............................................................................................................................. 8
Paragraaf 2.2 Belevingswereld van de doelgroep....................................................................................8
Paragraaf 2.3 Persona.............................................................................................................................. 9
Hoofdstuk 3: Klantfase online en offline Touch points...............................................................................10
Mediamakers 1
, Paragraaf 3.1 inleiding........................................................................................................................... 10
Paragraaf 3.2 Touch points.................................................................................................................... 11
Paragraaf 3.3 emotie reclames Media Markt......................................................................................... 14
Hoofdstuk 4: beleving onderzoek met emotie curve.................................................................................. 16
Paragraaf 4.1 inleiding........................................................................................................................... 16
Paragraaf 4.2 Emotiecurve..................................................................................................................... 16
Paragraaf 4.3 Review............................................................................................................................. 17
Paragraaf 4.4 DO.................................................................................................................................... 17
Hoofdstuk 5: Klantinzichten & verbetervoorstellen SEE - Fase...................................................................18
Paragraaf 5.1 inleiding........................................................................................................................... 18
Paragraaf 5.2 klanteninzicht................................................................................................................... 18
Paragraaf 5.3 verbetervoorstellen......................................................................................................... 19
Hoofdstuk 6: Klantinzichten & verbetervoorstellen THINK- Fase...............................................................20
Paragraaf 6.1 inleiding........................................................................................................................... 20
Paragraaf 6.2 klanteninzicht................................................................................................................... 20
Paragraaf 6.3 verbetervoorstellen......................................................................................................... 20
Hoofdstuk 7: Klantinzichten & verbetervoorstellen DO - Fase...................................................................22
Paragraaf 7.1 Inleiding........................................................................................................................... 22
Paragraaf 7.2 Enquête............................................................................................................................ 22
Paragraaf 7.2 Concurrentieanalyse........................................................................................................ 22
Paragraaf 7.3 Klanteninzicht winkel....................................................................................................... 23
Paragraaf 7.4 Klanteninzicht online........................................................................................................ 23
Paragraaf 7.5 verbetervoorstellen bestaand.......................................................................................... 24
Paragraaf 7.6 Nieuwe verbetervoorstellen............................................................................................ 24
Hoofdstuk 8: Klantinzichten & verbetervoorstellen CARE - Fase................................................................25
Paragraaf 8.1 inleiding........................................................................................................................... 25
Paragraaf 8.2 klanteninzicht................................................................................................................... 25
Paragraaf 8.3 verbetervoorstellen......................................................................................................... 26
Conclusie.................................................................................................................................................... 27
Bibliografie................................................................................................................................................. 27
Mediamakers 2
, Voorwoord
Inleiding
In het huidige tijdperk waar constant in vernieuwd wordt op het gebied van technologie. De Retail
sector die wij onderzoeken zijn hier sterk in mee gegaan. De veranderingen zitten het vooral in de
manier waarop producten worden verkocht, maar ook de verwachting van potentiële klanten. In dit
verslag gaan we ons volledig richten op de MediaMarkt. De MediaMarkt staat bekend al een van ‘s
wereld grootste elektronicawinkels, en onderzoeken we het inzicht die zij hebben in de huidige staat
van hun Touch points en verwachtingen van de klant. Dit gaan wij doen door middel van een
onderzoek, dit onderzoek zal zich focussen op de customer journey van de klanten van de
mediamarkt.
De customer journey is een van de belangrijkste onderdelen om een goed inzicht van te hebben als
retailer, omdat klanttevredenheid en -loyaliteit de kern vormen van het succes van elke retailer. Je
zou denken dat klanten tevreden zijn wanneer er een kwalitatief goed product is geleverd, echter
komt er veel meer bij kijken om deze klanten terug te laten keren bij jou retailer. De verwachting bij
klanten heeft een flinke sprong gemaakt, een boeiende en fijne winkel beleving is erg belangrijk om
te creëren. Het begrijpen van de customer journey geeft de mogelijkheid om als bedrijf hierop in te
spelen en aan de verwachting te voldoen. In dit verslag zullen wij de customerjourney van de
MediaMarkt leren begrijpen en hier verbeter voorstellen op toe passen.
Achtergrond
Wie is de MediaMarkt? In 1979 is de MediaMarkt in Duitsland opgericht, al snel is de
elektronicawinkel een van de snelst groeiende internationale bedrijven. Met juiste strategieën en
naamsbekendheid ontwikkelen zij zich snel door tot een wereldwijd bedrijf, tegenwoordig zijn er
over heel Europa en daarbuiten vestigingen te vinden. Het succes van het snelgroeiend bedrijf moet
zich bevinden in de kantgerichtheid en vernieuwingen die zij doorvoeren. De Media Markt biedt al
decennialang elektronische producten aan gevarieerd van smartphones tot aan huishoudelijke
producten.
De afgelopen jaren heeft de MediaMarkt meebewogen met de verwachting van klanten en hun
veranderende behoeften. Zo is er niet alleen fysiek door ontwikkeld maar ook online. Een website en
webshop zijn ontwikkeld en vormen samen een multichannel. Ondanks dat er de laatste jaren
stevige veranderingen zijn door gevoerd blijft het cruciaal om door te blijven ontwikkelen. Zo zal de
customer journey onderzocht worden en opnieuw afgespeeld worden, alles om te blijven
concurreren en de klanten te behouden.
Mediamakers 3
Uiterlijke inleverdatum
Namen & studentnummers :
:
Opleiding :
Onderwijsinstelling :
Examinator :
Inhoudsopgave
Mediamakers............................................................................................................................................... 1
Voorwoord................................................................................................................................................... 3
Hoofdstuk 1: Bedrijfsstrategie MediaMarkt................................................................................................. 4
Paragraaf 1.1 inleiding............................................................................................................................. 4
Paragraaf 1.2 What.................................................................................................................................. 4
Paragraaf 1.3 How................................................................................................................................... 4
Paragraaf 1.4 Why................................................................................................................................... 5
Paragraaf 1.5 Missie & Visie..................................................................................................................... 5
Paragraaf 1.6 Kernwaarde........................................................................................................................ 5
Paragraaf 1.7 Doelstelling........................................................................................................................ 6
Paragraaf 1.8 Concurrenten..................................................................................................................... 6
Hoofdstuk 2: Belevingswereld van de doelgroep/persona...........................................................................8
Paragraaf 2.1 inleiding............................................................................................................................. 8
Paragraaf 2.2 Belevingswereld van de doelgroep....................................................................................8
Paragraaf 2.3 Persona.............................................................................................................................. 9
Hoofdstuk 3: Klantfase online en offline Touch points...............................................................................10
Mediamakers 1
, Paragraaf 3.1 inleiding........................................................................................................................... 10
Paragraaf 3.2 Touch points.................................................................................................................... 11
Paragraaf 3.3 emotie reclames Media Markt......................................................................................... 14
Hoofdstuk 4: beleving onderzoek met emotie curve.................................................................................. 16
Paragraaf 4.1 inleiding........................................................................................................................... 16
Paragraaf 4.2 Emotiecurve..................................................................................................................... 16
Paragraaf 4.3 Review............................................................................................................................. 17
Paragraaf 4.4 DO.................................................................................................................................... 17
Hoofdstuk 5: Klantinzichten & verbetervoorstellen SEE - Fase...................................................................18
Paragraaf 5.1 inleiding........................................................................................................................... 18
Paragraaf 5.2 klanteninzicht................................................................................................................... 18
Paragraaf 5.3 verbetervoorstellen......................................................................................................... 19
Hoofdstuk 6: Klantinzichten & verbetervoorstellen THINK- Fase...............................................................20
Paragraaf 6.1 inleiding........................................................................................................................... 20
Paragraaf 6.2 klanteninzicht................................................................................................................... 20
Paragraaf 6.3 verbetervoorstellen......................................................................................................... 20
Hoofdstuk 7: Klantinzichten & verbetervoorstellen DO - Fase...................................................................22
Paragraaf 7.1 Inleiding........................................................................................................................... 22
Paragraaf 7.2 Enquête............................................................................................................................ 22
Paragraaf 7.2 Concurrentieanalyse........................................................................................................ 22
Paragraaf 7.3 Klanteninzicht winkel....................................................................................................... 23
Paragraaf 7.4 Klanteninzicht online........................................................................................................ 23
Paragraaf 7.5 verbetervoorstellen bestaand.......................................................................................... 24
Paragraaf 7.6 Nieuwe verbetervoorstellen............................................................................................ 24
Hoofdstuk 8: Klantinzichten & verbetervoorstellen CARE - Fase................................................................25
Paragraaf 8.1 inleiding........................................................................................................................... 25
Paragraaf 8.2 klanteninzicht................................................................................................................... 25
Paragraaf 8.3 verbetervoorstellen......................................................................................................... 26
Conclusie.................................................................................................................................................... 27
Bibliografie................................................................................................................................................. 27
Mediamakers 2
, Voorwoord
Inleiding
In het huidige tijdperk waar constant in vernieuwd wordt op het gebied van technologie. De Retail
sector die wij onderzoeken zijn hier sterk in mee gegaan. De veranderingen zitten het vooral in de
manier waarop producten worden verkocht, maar ook de verwachting van potentiële klanten. In dit
verslag gaan we ons volledig richten op de MediaMarkt. De MediaMarkt staat bekend al een van ‘s
wereld grootste elektronicawinkels, en onderzoeken we het inzicht die zij hebben in de huidige staat
van hun Touch points en verwachtingen van de klant. Dit gaan wij doen door middel van een
onderzoek, dit onderzoek zal zich focussen op de customer journey van de klanten van de
mediamarkt.
De customer journey is een van de belangrijkste onderdelen om een goed inzicht van te hebben als
retailer, omdat klanttevredenheid en -loyaliteit de kern vormen van het succes van elke retailer. Je
zou denken dat klanten tevreden zijn wanneer er een kwalitatief goed product is geleverd, echter
komt er veel meer bij kijken om deze klanten terug te laten keren bij jou retailer. De verwachting bij
klanten heeft een flinke sprong gemaakt, een boeiende en fijne winkel beleving is erg belangrijk om
te creëren. Het begrijpen van de customer journey geeft de mogelijkheid om als bedrijf hierop in te
spelen en aan de verwachting te voldoen. In dit verslag zullen wij de customerjourney van de
MediaMarkt leren begrijpen en hier verbeter voorstellen op toe passen.
Achtergrond
Wie is de MediaMarkt? In 1979 is de MediaMarkt in Duitsland opgericht, al snel is de
elektronicawinkel een van de snelst groeiende internationale bedrijven. Met juiste strategieën en
naamsbekendheid ontwikkelen zij zich snel door tot een wereldwijd bedrijf, tegenwoordig zijn er
over heel Europa en daarbuiten vestigingen te vinden. Het succes van het snelgroeiend bedrijf moet
zich bevinden in de kantgerichtheid en vernieuwingen die zij doorvoeren. De Media Markt biedt al
decennialang elektronische producten aan gevarieerd van smartphones tot aan huishoudelijke
producten.
De afgelopen jaren heeft de MediaMarkt meebewogen met de verwachting van klanten en hun
veranderende behoeften. Zo is er niet alleen fysiek door ontwikkeld maar ook online. Een website en
webshop zijn ontwikkeld en vormen samen een multichannel. Ondanks dat er de laatste jaren
stevige veranderingen zijn door gevoerd blijft het cruciaal om door te blijven ontwikkelen. Zo zal de
customer journey onderzocht worden en opnieuw afgespeeld worden, alles om te blijven
concurreren en de klanten te behouden.
Mediamakers 3
