Eind
scrip
tie
Bron: https://brownpaperaudit.nl/
Bron: http://gossekorte.blogspot.com/
NCOI Opleidingsgroep
Studentnummer: 4403113 HBO Bachelor Bedrijfskunde
03-01-2020 Scriptiebegeleider: Dhr. K. v.d. Berg
*VERTROUWELIJK *
Scriptie niet opnemen in scriptiebank NCOI
Totaal aantal woorden: 14.098
,Voorwoord
Voor u ligt de eindscriptie van de HBO Bacheloropleiding Bedrijfskunde met de specialisatie
Verandermanagement. Alvorens u het onderzoek gaat lezen stel ik mijzelf graag aan u voor.
Mijn naam is Student, 33 jaar en ik ben geboren en getogen in Heeze (Noord-Brabant). Ik
ben vanaf 1 juni jl. werkzaam als KAM-coördinator (voorheen als financieel administratief
medewerkster) bij Bedrijf. Bedrijf is een professionele technisch dienstverlener.
De eindscriptie is geschreven voor het hoofd van de afdeling KAM en de directie van Bedrijf. Ik heb er
bewust voor gekozen om mijn afstudeeronderzoek te richten op de afdeling KAM. De reden hiervan is
dat ik als nieuwkomer met een frisse en objectieve blik het onderzoek kan verrichten. De scriptie mag
max. 14.000 woorden lang zijn maar voor een volledige onderbouwing is dit niet haalbaar.
Ik wil graag de mensen bedanken die me te woord hebben gestaan bij het verzamelen van de
benodigde informatie. In de eerste plaats enkele medewerkers van Bedrijf en daarnaast de heer van
den Berg, voor het geven van tips en ondersteuning bij het schrijven van de eindscriptie.
Student
Heeze, 3 januari 2020
,Samenvatting
Bedrijf is een professionele technische dienstverlener welke al jaren gecertificeerd is conform een
aantal normen. Hierbij speelt toetsing of het kwaliteitsmanagementsysteem efficiënt is en de
organisatie haar doelstelling bereikt een prominente rol. Uit de jaarlijkse analyse van de management
review, wat onderdeel is van het kwaliteitsmanagementsysteem, blijkt dat Bedrijf onvoldoende
doeltreffend bezig is. Op basis van diverse certificeringen dient de afdeling KAM jaarlijks 70 interne
audits af te nemen. Wegens onderbezetting en andere prioriteiten wordt dit niet behaald. Uit interne
rapportages blijkt dat:
verbetervoorstellen niet (tijdig) worden opgevolgd door verantwoordelijke
doorgevoerde verbetervoorstellen niet effectief zijn
Doordat de verbetervoorstellen door de auditees niet worden opgevolgd ontstaat er een onwenselijke
situatie met betrekking tot het kwaliteitsmanagementsysteem.
Uit interne rapportages blijkt dat verbetervoorstellen niet (tijdig) worden opgevolgd door de
verantwoordelijke. Daarnaast blijkt uit een interne rapportage dat van alle verbetervoorstellen die
doorgevoerd zijn niet effectief waren. Er blijven verbetervoorstellen voor een langere tijd openstaan
omdat het technisch (nog) niet mogelijk is en/of er nog geen medewerker gevonden is om dit op te
pakken.
Het doel van dit onderzoek is om voor het hoofd van de afdeling KAM en de directie van Bedrijf te
komen met aanbevelingen over de uitvoering van interne audits, zodanig dat de kwaliteit van het
proces verbetert. Het onderzoek wordt uitgevoerd i.o.v. het hoofd van de afdeling KAM en richt zich op
de afdeling Kwaliteit Arbo & Milieu (KAM) en de werkmaatschappij Bedrijf Utiliteit Zuid. De centrale
onderzoeksvraag luidt:
“Welke aanpassingen moet Bedrijf doorvoeren in het procesmanagement om meer resultaat uit
interne audits en daaruit voortkomende verbetervoorstellen te halen?”
Omdat de onderzoeksvraag adviserend van aard is, is gebruik gemaakt worden van een combinatie
van kwalitatief- en kwantitatief onderzoek. Om deze onderzoeksvraag te beantwoorden, zijn
verschillende onderzoeksinstrumenten ingezet: deskresearch, fieldresearch, verdiepingsgesprek met
de KAM-coördinatoren, enquête en semigestructureerd interview. Voordat de onderzoeksinstrumenten
werden ingezet, is vooronderzoek en literatuuronderzoek gedaan.
Uit het praktijkonderzoek blijkt dat het huidige proces interne audits een 5,9 en het huidige proces
afwijkingen en verbetervoorstellen een 5,8 krijgt. De processen zijn actueel en worden bijna volledig
gevolgd. De volgende knelpunten zijn naar voren gekomen: gebrek aan eigenaarschap/mandaat,
gedrag/houding moet anders, systemen zijn niet gekoppeld, kennis ontbreekt, criteria ontbreken in het
proces, gebrek aan communicatie, SharePoint is niet overzichtelijk, te weinig informatiedeling,
standaardisatie formulieren/systemen ontbreekt en er is geen opvolging van verbetervoorstellen. Alle
respondenten zijn van mening dat aanpassingen in het huidige proces leiden tot kwaliteitsverbetering.
Aan de hand van de conclusies worden een aantal aanbevelingen gedaan:
Zorg dat alle stappen van effectief procesmanagement worden doorlopen;
Zorg voor regelmatige evaluatie van procesmanagement;
Zorg dat procesmanagement gaat leven in de organisatie;
Zorg voor meetbare processen;
Zorg voor criteria die bepalen of een verbetervoorstel waarde toevoegt of niet;
Zorg dat er naast aandacht voor het proces ook aandacht is voor beschikbare resources (mensen,
organisatie & systemen);
Zorg dat medewerkers betrokken worden door het delen van informatie;
Zorg dat medewerkers betrokken worden bij ontwikkelingen en vernieuwingen in de organisatie;
Zet communicatie doelgericht en naar behoefte in;
Zorg voor aanvulling van de hulpmiddelen;
Zorg voor meer kennis binnen Bedrijf over de huidige systemen;
Laat de gehele organisatie kennis maken met Lean.
In hoofdstuk 7 zijn alle aanbevelingen omgezet in concrete acties. De aanbevelingen en concrete
acties zouden moeten bijdragen aan meer resultaten uit interne audits en daaruit voortkomende
verbetervoorstellen met uiteindelijk als doel het behalen van de doelstellingen.
, Inhoudsopgave
1. Inleiding 1
1.1 Bedrijf 1
1.2 Het werkveld 1
1.3 Aanleiding onderzoek 1
1.4 Gekozen onderwerp & stakeholders 2
1.5 Literatuur 2
1.6 Verduidelijking 3
1.7 Doelstelling & centrale onderzoeksvraag & deelvragen 4
1.8 Scope 5
1.9 Leeswijzer 5
2. Literatuuronderzoek & Theoretisch kader 5
3. Onderzoeksontwerp 17
3.1 Context 17
3.2 Meetinstrumenten 17
3.3 Procedure & analyses 18
4. Onderzoeksresultaten 20
4.1 Kwantitatief onderzoek: deskresearch & verdiepingsgesprek 20
4.2 Kwantitatief onderzoek: enquête 21
4.3 Kwalitatief onderzoek: diepte-interviews 22
5. Analyses 24
5.1 Effectief procesmanagement 24
5.2 Processen beschrijven 25
5.3 Processen besturen25
5.4 Processen analyseren 26
5.5 Processen verbeteren 26
5.6 Proces 26
5.7 Methoden versnellen proces 27
5.8 Borging 27
5.9 Mensen 27
5.10 Organisatie 28
5.11 Systemen 29
6. Conclusies 30
6.1 Beantwoording deelvragen 30
6.2 Beantwoording centrale onderzoeksvraag 31
7. Aanbevelingen 32
8. Discussie 35
Literatuurlijst 37
Bijlagen
Bijlage 1 Organogram Bedrijf 39
Bijlage 2 Samenvatting van de effectiviteit van de managementreview 39
Bijlage 3 Toelichting belangrijkste kenmerken procesbeschrijvingen 40
Bijlage 4 Onderzoeksresultaten Sensus 41
Bijlage 5 Vragen enquête 49
Bijlage 6 Vragen semigestructureerde interview 57
Bijlage 7 Proces interne audits en daaruit voortkomende verbetervoorstellen & afwijkingen 59
Bijlage 8 Uitkomsten enquête 65
Bijlage 9 Uitwerkingen interviews 74
scrip
tie
Bron: https://brownpaperaudit.nl/
Bron: http://gossekorte.blogspot.com/
NCOI Opleidingsgroep
Studentnummer: 4403113 HBO Bachelor Bedrijfskunde
03-01-2020 Scriptiebegeleider: Dhr. K. v.d. Berg
*VERTROUWELIJK *
Scriptie niet opnemen in scriptiebank NCOI
Totaal aantal woorden: 14.098
,Voorwoord
Voor u ligt de eindscriptie van de HBO Bacheloropleiding Bedrijfskunde met de specialisatie
Verandermanagement. Alvorens u het onderzoek gaat lezen stel ik mijzelf graag aan u voor.
Mijn naam is Student, 33 jaar en ik ben geboren en getogen in Heeze (Noord-Brabant). Ik
ben vanaf 1 juni jl. werkzaam als KAM-coördinator (voorheen als financieel administratief
medewerkster) bij Bedrijf. Bedrijf is een professionele technisch dienstverlener.
De eindscriptie is geschreven voor het hoofd van de afdeling KAM en de directie van Bedrijf. Ik heb er
bewust voor gekozen om mijn afstudeeronderzoek te richten op de afdeling KAM. De reden hiervan is
dat ik als nieuwkomer met een frisse en objectieve blik het onderzoek kan verrichten. De scriptie mag
max. 14.000 woorden lang zijn maar voor een volledige onderbouwing is dit niet haalbaar.
Ik wil graag de mensen bedanken die me te woord hebben gestaan bij het verzamelen van de
benodigde informatie. In de eerste plaats enkele medewerkers van Bedrijf en daarnaast de heer van
den Berg, voor het geven van tips en ondersteuning bij het schrijven van de eindscriptie.
Student
Heeze, 3 januari 2020
,Samenvatting
Bedrijf is een professionele technische dienstverlener welke al jaren gecertificeerd is conform een
aantal normen. Hierbij speelt toetsing of het kwaliteitsmanagementsysteem efficiënt is en de
organisatie haar doelstelling bereikt een prominente rol. Uit de jaarlijkse analyse van de management
review, wat onderdeel is van het kwaliteitsmanagementsysteem, blijkt dat Bedrijf onvoldoende
doeltreffend bezig is. Op basis van diverse certificeringen dient de afdeling KAM jaarlijks 70 interne
audits af te nemen. Wegens onderbezetting en andere prioriteiten wordt dit niet behaald. Uit interne
rapportages blijkt dat:
verbetervoorstellen niet (tijdig) worden opgevolgd door verantwoordelijke
doorgevoerde verbetervoorstellen niet effectief zijn
Doordat de verbetervoorstellen door de auditees niet worden opgevolgd ontstaat er een onwenselijke
situatie met betrekking tot het kwaliteitsmanagementsysteem.
Uit interne rapportages blijkt dat verbetervoorstellen niet (tijdig) worden opgevolgd door de
verantwoordelijke. Daarnaast blijkt uit een interne rapportage dat van alle verbetervoorstellen die
doorgevoerd zijn niet effectief waren. Er blijven verbetervoorstellen voor een langere tijd openstaan
omdat het technisch (nog) niet mogelijk is en/of er nog geen medewerker gevonden is om dit op te
pakken.
Het doel van dit onderzoek is om voor het hoofd van de afdeling KAM en de directie van Bedrijf te
komen met aanbevelingen over de uitvoering van interne audits, zodanig dat de kwaliteit van het
proces verbetert. Het onderzoek wordt uitgevoerd i.o.v. het hoofd van de afdeling KAM en richt zich op
de afdeling Kwaliteit Arbo & Milieu (KAM) en de werkmaatschappij Bedrijf Utiliteit Zuid. De centrale
onderzoeksvraag luidt:
“Welke aanpassingen moet Bedrijf doorvoeren in het procesmanagement om meer resultaat uit
interne audits en daaruit voortkomende verbetervoorstellen te halen?”
Omdat de onderzoeksvraag adviserend van aard is, is gebruik gemaakt worden van een combinatie
van kwalitatief- en kwantitatief onderzoek. Om deze onderzoeksvraag te beantwoorden, zijn
verschillende onderzoeksinstrumenten ingezet: deskresearch, fieldresearch, verdiepingsgesprek met
de KAM-coördinatoren, enquête en semigestructureerd interview. Voordat de onderzoeksinstrumenten
werden ingezet, is vooronderzoek en literatuuronderzoek gedaan.
Uit het praktijkonderzoek blijkt dat het huidige proces interne audits een 5,9 en het huidige proces
afwijkingen en verbetervoorstellen een 5,8 krijgt. De processen zijn actueel en worden bijna volledig
gevolgd. De volgende knelpunten zijn naar voren gekomen: gebrek aan eigenaarschap/mandaat,
gedrag/houding moet anders, systemen zijn niet gekoppeld, kennis ontbreekt, criteria ontbreken in het
proces, gebrek aan communicatie, SharePoint is niet overzichtelijk, te weinig informatiedeling,
standaardisatie formulieren/systemen ontbreekt en er is geen opvolging van verbetervoorstellen. Alle
respondenten zijn van mening dat aanpassingen in het huidige proces leiden tot kwaliteitsverbetering.
Aan de hand van de conclusies worden een aantal aanbevelingen gedaan:
Zorg dat alle stappen van effectief procesmanagement worden doorlopen;
Zorg voor regelmatige evaluatie van procesmanagement;
Zorg dat procesmanagement gaat leven in de organisatie;
Zorg voor meetbare processen;
Zorg voor criteria die bepalen of een verbetervoorstel waarde toevoegt of niet;
Zorg dat er naast aandacht voor het proces ook aandacht is voor beschikbare resources (mensen,
organisatie & systemen);
Zorg dat medewerkers betrokken worden door het delen van informatie;
Zorg dat medewerkers betrokken worden bij ontwikkelingen en vernieuwingen in de organisatie;
Zet communicatie doelgericht en naar behoefte in;
Zorg voor aanvulling van de hulpmiddelen;
Zorg voor meer kennis binnen Bedrijf over de huidige systemen;
Laat de gehele organisatie kennis maken met Lean.
In hoofdstuk 7 zijn alle aanbevelingen omgezet in concrete acties. De aanbevelingen en concrete
acties zouden moeten bijdragen aan meer resultaten uit interne audits en daaruit voortkomende
verbetervoorstellen met uiteindelijk als doel het behalen van de doelstellingen.
, Inhoudsopgave
1. Inleiding 1
1.1 Bedrijf 1
1.2 Het werkveld 1
1.3 Aanleiding onderzoek 1
1.4 Gekozen onderwerp & stakeholders 2
1.5 Literatuur 2
1.6 Verduidelijking 3
1.7 Doelstelling & centrale onderzoeksvraag & deelvragen 4
1.8 Scope 5
1.9 Leeswijzer 5
2. Literatuuronderzoek & Theoretisch kader 5
3. Onderzoeksontwerp 17
3.1 Context 17
3.2 Meetinstrumenten 17
3.3 Procedure & analyses 18
4. Onderzoeksresultaten 20
4.1 Kwantitatief onderzoek: deskresearch & verdiepingsgesprek 20
4.2 Kwantitatief onderzoek: enquête 21
4.3 Kwalitatief onderzoek: diepte-interviews 22
5. Analyses 24
5.1 Effectief procesmanagement 24
5.2 Processen beschrijven 25
5.3 Processen besturen25
5.4 Processen analyseren 26
5.5 Processen verbeteren 26
5.6 Proces 26
5.7 Methoden versnellen proces 27
5.8 Borging 27
5.9 Mensen 27
5.10 Organisatie 28
5.11 Systemen 29
6. Conclusies 30
6.1 Beantwoording deelvragen 30
6.2 Beantwoording centrale onderzoeksvraag 31
7. Aanbevelingen 32
8. Discussie 35
Literatuurlijst 37
Bijlagen
Bijlage 1 Organogram Bedrijf 39
Bijlage 2 Samenvatting van de effectiviteit van de managementreview 39
Bijlage 3 Toelichting belangrijkste kenmerken procesbeschrijvingen 40
Bijlage 4 Onderzoeksresultaten Sensus 41
Bijlage 5 Vragen enquête 49
Bijlage 6 Vragen semigestructureerde interview 57
Bijlage 7 Proces interne audits en daaruit voortkomende verbetervoorstellen & afwijkingen 59
Bijlage 8 Uitkomsten enquête 65
Bijlage 9 Uitwerkingen interviews 74
