Integrale opdracht HBO
Technische Bedrijfskunde
Eindopdracht
HBO Kort
Beschrijving
Technische
van een
Bedrijfskunde
Bedrijfsproces
1 jaar
Proces “Afwijkingen”
Student
Studentnummer: 4403113
25-06-2024
NCOI Opleidingsgroep
HBO Kort Technische Bedrijfskunde 1 jaar *VERTROUWELIJK *
Integrale opdracht HBO Technische Bedrijfskunde Docent: Dhr. W. Scheurwater
,Voorwoord
Mijn naam is student, 38 jaar. Ik ben vanaf 1 juni 2019 werkzaam als KAM-coördinator (voorheen als
financieel administratief medewerkster) en werk in totaal 10 jaar bij bedrijf. Bedrijf is een professionele
technisch dienstverlener. Er worden technische installaties ontworpen, gebouwd én onderhouden.
Ik volg momenteel de studie HBO Kort Technische Bedrijfskunde 1 jaar. Tijdens deze studie heb ik de
modules inleiding toegepaste technische bedrijfskunde en professioneel oplossingsgericht werken
succesvol afgerond. Momenteel ben ik bezig met de module kwaliteits- en servicemanagement en de
integrale opdracht HBO Technische bedrijfskunde. In 2020 heb ik de bachelor bedrijfskunde met
specialisatie verandermanagement succesvol afgesloten bij de NCOI waardoor ik vrijstellingen heb
ontvangen voor de vakken: management en organisatie, bedrijfseconomische aspecten en
procesmanagement.
Tijdens mijn studie HBO Kort Technische Bedrijfskunde 1 jaar heb ik deelgenomen aan de
bijeenkomsten integrale opdracht HBO Technische Bedrijfskunde welke gegeven werden door de
heer Wilco Scheurwater. De integrale opdracht HBO Technische Bedrijfskunde sluit ik af met een
moduleopdracht.
Ik wil de heer Scheurwater bedanken voor zijn inspirerende bijeenkomsten en tips die hij heeft
gegeven voor het schrijven van deze moduleopdracht.
, Samenvatting
Dit is een vooronderzoek met als doel om te kijken of het proces “Afwijkingen” goed loopt en/of er
eventueel nog verbeterpunten zijn. Een afwijking is het verschil tussen praktijk, procedure, normen
en/of andere (contractuele) afspraken. Dit kan geconstateerd worden tijdens interne/externe
inspecties/audits maar ook gedurende reguliere werkzaamheden.
Het proces “Afwijkingen” is weergegeven in een flowchart. De input van het proces zijn: de
geconstateerde afwijkingen en het kwaliteitsregister op SharePoint. De output van het proces zijn: de
geregistreerde afgehandelde afwijkingen en de correctieve - en preventieve maatregel(en). In de
praktijk moet worden vastgesteld of de maatregelen het beoogde effect hebben. Uit het SIPOC-model
blijkt dat er vijf interne klanten en één externe klant zijn. Eindverantwoordelijk voor het proces is de
directie van Bedrijf.
De klanteisen zijn: het proces moet z.s.m. zo min mogelijk handmatige acties bevatten, er mag geen
achterstand zijn bij het oplossen van de afwijking t.o.v. de planning, de klanten wensen met regelmaat
(tweewekelijks) een update te ontvangen over de afhandeling van de afwijking en de reactietijd op het
afhandelen van afwijkingen is maximaal drie maanden. De KPI’s die gemeten worden om het proces
afwijkingen te laten aansluiten op de doelstellingen zijn de gemiddelde oplossingstijd/doorlooptijd, het
gemiddelde aantal afwijkingen per audit en geen achterstand bij het oplossen van de afwijkingen t.o.v.
de planning.
Het onderzoek heeft betrekking op 2023. Om een volledig beeld te krijgen van het proces heeft de
onderzoeker het proces geobserveerd en de KAM-coördinator geïnterviewd. Daarnaast is de
directiebeoordeling bekeken. Conclusie uit bovenstaande onderzoeken is dat de gestelde doelen
onvoldoende behaald worden. Van alle afwijkingen is de gemiddelde oplossingstijd 125 dagen. Er
worden per audit gemiddeld 1,42 afwijkingen geconstateerd en het aantal afwijkingen met een
achterstand is 25,5% van het totaal aantal afwijkingen.
Het onderzoek naar prestatieverbeteringen kan opgezet worden d.m.v. de volgende onderzoeksvraag:
wat zijn belangrijke aanbevelingen om het proces “Afwijkingen” te optimaliseren?
Om de centrale onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden zijn er een aantal deelvragen
geformuleerd:
Welke automatiseringstools beïnvloeden volgens de literatuur de doorlooptijd van een proces?
Wat zegt de literatuur over de invloed van proceseigenaren op de kwaliteit van een proces?
Wat zegt de literatuur over betrouwbaarheid en validiteit van stuurinformatie?
Wat is de beste werkwijze voor Bedrijf om het proces “Afwijkingen” optimaal te laten verlopen?
Welke prestatieverbeteringen kunnen worden vastgesteld na het invoeren van een
automatiseringstool?
Wat zijn de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden (TBV’s) van de verantwoordelijke?
De doelstelling is meer inzicht te verkrijgen in het proces “Afwijkingen” en de efficiency en
vooral het verbeteren van de kwaliteit van het proces wat resulteert in een reductie van de
faalkosten met 40% over het jaar 2025.
De totale kosten van het proces “Afwijkingen” over 2023 bedragen € 129.761,-. De berekening van de
kosten is gebaseerd op een inschatting van de gespendeerde tijd per afwijking.
Er zijn 3 verbeterpunten geformuleerd op basis van de geconstateerde problemen uit het proces
”Afwijkingen”.
Uit het gevoerde onderzoek kunnen de volgende conclusies getrokken worden: de huidige tool
SharePoint voldoet niet (veel handmatige acties en geen geautomatiseerde analyses), er is
onduidelijkheid over de verantwoordelijken van de afwijking, en deze tonen niet altijd eigenaarschap,
de betrouwbaarheid van de stuurinformatie is niet 100% i.v.m. handmatig verzamelen, er geen
meetinstrument beschikbaar is en de gestelde doelen (KPI’s) worden niet behaald. De conclusie is dat
het proces “Afwijkingen” niet optimaal & efficiënt is.
De belangrijkste aanbevelingen hebben betrekking op: investeren in een nieuwe tool, zorgen voor een
geautomatiseerd systeem en voor geautomatiseerde rapportages, volledigheid verantwoordelijken en
duidelijkheid over hun rol, meetinstrument voor KPI’s, behalen doelen vs kritisch kijken naar
werkwijze, kwantitatieve informatie vs kwalitatieve informatie, maak gebruik van procesdenken en
toets met regelmaat de klanttevredenheid, meer kosten minder afwijkingen en motivatie medewerkers.
Inhoudsopgave
Technische Bedrijfskunde
Eindopdracht
HBO Kort
Beschrijving
Technische
van een
Bedrijfskunde
Bedrijfsproces
1 jaar
Proces “Afwijkingen”
Student
Studentnummer: 4403113
25-06-2024
NCOI Opleidingsgroep
HBO Kort Technische Bedrijfskunde 1 jaar *VERTROUWELIJK *
Integrale opdracht HBO Technische Bedrijfskunde Docent: Dhr. W. Scheurwater
,Voorwoord
Mijn naam is student, 38 jaar. Ik ben vanaf 1 juni 2019 werkzaam als KAM-coördinator (voorheen als
financieel administratief medewerkster) en werk in totaal 10 jaar bij bedrijf. Bedrijf is een professionele
technisch dienstverlener. Er worden technische installaties ontworpen, gebouwd én onderhouden.
Ik volg momenteel de studie HBO Kort Technische Bedrijfskunde 1 jaar. Tijdens deze studie heb ik de
modules inleiding toegepaste technische bedrijfskunde en professioneel oplossingsgericht werken
succesvol afgerond. Momenteel ben ik bezig met de module kwaliteits- en servicemanagement en de
integrale opdracht HBO Technische bedrijfskunde. In 2020 heb ik de bachelor bedrijfskunde met
specialisatie verandermanagement succesvol afgesloten bij de NCOI waardoor ik vrijstellingen heb
ontvangen voor de vakken: management en organisatie, bedrijfseconomische aspecten en
procesmanagement.
Tijdens mijn studie HBO Kort Technische Bedrijfskunde 1 jaar heb ik deelgenomen aan de
bijeenkomsten integrale opdracht HBO Technische Bedrijfskunde welke gegeven werden door de
heer Wilco Scheurwater. De integrale opdracht HBO Technische Bedrijfskunde sluit ik af met een
moduleopdracht.
Ik wil de heer Scheurwater bedanken voor zijn inspirerende bijeenkomsten en tips die hij heeft
gegeven voor het schrijven van deze moduleopdracht.
, Samenvatting
Dit is een vooronderzoek met als doel om te kijken of het proces “Afwijkingen” goed loopt en/of er
eventueel nog verbeterpunten zijn. Een afwijking is het verschil tussen praktijk, procedure, normen
en/of andere (contractuele) afspraken. Dit kan geconstateerd worden tijdens interne/externe
inspecties/audits maar ook gedurende reguliere werkzaamheden.
Het proces “Afwijkingen” is weergegeven in een flowchart. De input van het proces zijn: de
geconstateerde afwijkingen en het kwaliteitsregister op SharePoint. De output van het proces zijn: de
geregistreerde afgehandelde afwijkingen en de correctieve - en preventieve maatregel(en). In de
praktijk moet worden vastgesteld of de maatregelen het beoogde effect hebben. Uit het SIPOC-model
blijkt dat er vijf interne klanten en één externe klant zijn. Eindverantwoordelijk voor het proces is de
directie van Bedrijf.
De klanteisen zijn: het proces moet z.s.m. zo min mogelijk handmatige acties bevatten, er mag geen
achterstand zijn bij het oplossen van de afwijking t.o.v. de planning, de klanten wensen met regelmaat
(tweewekelijks) een update te ontvangen over de afhandeling van de afwijking en de reactietijd op het
afhandelen van afwijkingen is maximaal drie maanden. De KPI’s die gemeten worden om het proces
afwijkingen te laten aansluiten op de doelstellingen zijn de gemiddelde oplossingstijd/doorlooptijd, het
gemiddelde aantal afwijkingen per audit en geen achterstand bij het oplossen van de afwijkingen t.o.v.
de planning.
Het onderzoek heeft betrekking op 2023. Om een volledig beeld te krijgen van het proces heeft de
onderzoeker het proces geobserveerd en de KAM-coördinator geïnterviewd. Daarnaast is de
directiebeoordeling bekeken. Conclusie uit bovenstaande onderzoeken is dat de gestelde doelen
onvoldoende behaald worden. Van alle afwijkingen is de gemiddelde oplossingstijd 125 dagen. Er
worden per audit gemiddeld 1,42 afwijkingen geconstateerd en het aantal afwijkingen met een
achterstand is 25,5% van het totaal aantal afwijkingen.
Het onderzoek naar prestatieverbeteringen kan opgezet worden d.m.v. de volgende onderzoeksvraag:
wat zijn belangrijke aanbevelingen om het proces “Afwijkingen” te optimaliseren?
Om de centrale onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden zijn er een aantal deelvragen
geformuleerd:
Welke automatiseringstools beïnvloeden volgens de literatuur de doorlooptijd van een proces?
Wat zegt de literatuur over de invloed van proceseigenaren op de kwaliteit van een proces?
Wat zegt de literatuur over betrouwbaarheid en validiteit van stuurinformatie?
Wat is de beste werkwijze voor Bedrijf om het proces “Afwijkingen” optimaal te laten verlopen?
Welke prestatieverbeteringen kunnen worden vastgesteld na het invoeren van een
automatiseringstool?
Wat zijn de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden (TBV’s) van de verantwoordelijke?
De doelstelling is meer inzicht te verkrijgen in het proces “Afwijkingen” en de efficiency en
vooral het verbeteren van de kwaliteit van het proces wat resulteert in een reductie van de
faalkosten met 40% over het jaar 2025.
De totale kosten van het proces “Afwijkingen” over 2023 bedragen € 129.761,-. De berekening van de
kosten is gebaseerd op een inschatting van de gespendeerde tijd per afwijking.
Er zijn 3 verbeterpunten geformuleerd op basis van de geconstateerde problemen uit het proces
”Afwijkingen”.
Uit het gevoerde onderzoek kunnen de volgende conclusies getrokken worden: de huidige tool
SharePoint voldoet niet (veel handmatige acties en geen geautomatiseerde analyses), er is
onduidelijkheid over de verantwoordelijken van de afwijking, en deze tonen niet altijd eigenaarschap,
de betrouwbaarheid van de stuurinformatie is niet 100% i.v.m. handmatig verzamelen, er geen
meetinstrument beschikbaar is en de gestelde doelen (KPI’s) worden niet behaald. De conclusie is dat
het proces “Afwijkingen” niet optimaal & efficiënt is.
De belangrijkste aanbevelingen hebben betrekking op: investeren in een nieuwe tool, zorgen voor een
geautomatiseerd systeem en voor geautomatiseerde rapportages, volledigheid verantwoordelijken en
duidelijkheid over hun rol, meetinstrument voor KPI’s, behalen doelen vs kritisch kijken naar
werkwijze, kwantitatieve informatie vs kwalitatieve informatie, maak gebruik van procesdenken en
toets met regelmaat de klanttevredenheid, meer kosten minder afwijkingen en motivatie medewerkers.
Inhoudsopgave
