Samenvatting Kwaliteit in bedrijfsvoering les 2

Kwaliteit in bedrijfsvoering les 2

Servqual model:(Powerpoint week 1)
 Gaps
 Verschillen tussen gewenste en werkelijke situatie
 Gap 5> werkelijke gap
 Andere gaps geven aan hoe dit tot stand is gekomen
 Gebasseerd op een vragenlijst

5 dimensies:!!!!!!
 Tastbare zaken
 Betrouwbaarheid
 Respontiviteit> Antwoord krijgen
 Zorgzaamheid
 Empathie

Gaps Voorkomen:
Beloven wat je waar kan maken.

Netto Promotor score: (NPS)
Meet in welke mate klanten het bedrijf aan zouden beleven van hun omgeving.
‘Hoe waarschijnlijk is het dat u, op een schaal van 0 tot 10 het bedrijf zal aanbevelen aan
familie, vrienden of collega’s?

Voordelen: 1 vraag, hoge respons, makkelijk uit te rekenen. Je kan er geen verbeteringen
aan vastkoppelen.
Nadeel: nederlanders geven vaak een 8, maar hebben geen invloed.

3 categorien:
 Promoters (9-10)
 Passives (Middenmoot) (7-8) > Geen invloed op de nps score.
 Detractors (Tegenstanders) (0-6)

NPS= frequentie promotors – frequentie detractors