WEEK 1
Operations management definitie: het beheersen, managen van processen. Dit moet gebeuren binnen
banqueting maar ook op de werkvloer. Alle hulpbronnen die je nodig hebt in een bedrijf om een
product of dienst tot stand te brengen.
- Binnen grote bedrijven heb je een functie die daadwerkelijk operations manager heet. Hij
moet binnen alle verschillende afdelingen dingen afstemmen.
- Binnen kleinere organisaties heb je te taak om processen te stroomlijnen.
Voorbeeld NS: je hebt contact met zowel de klanten als de medewerkers. Taken zijn roosters maken,
veiligheid, je bent een spin in het web.
Strategie is leidend, daarna operations. Voorbeeld 5 sterren hotel: Je moet als eerste letten op
kwaliteit, kosten zijn minder belangrijk. Voorbeeld 2 sterren hotel: je moet als eerste letten op kosten,
daarna op kwaliteit. Daarom is strategie leidend en daarna de operations.
Direct: wij bepalen welke richting we opgaan als bedrijf. We bepalen het concept en we bepalen de
strategie. De maximale capaciteit.
Design: we gaan het daadwerkelijk. De lay-out komt aan bod (bij een winkel, waar staan de kassa’s en
waar staan de poortjes), klantstromen, HRM beleid.
Deliver: planningen maken. Waar halen we ons eten vandaan, onze koffie. We kijken hierbij ook naar
de capaciteit (de hoeveelheden in de praktijk), bezettingsgraad, voorraad beheer (nooit te veel en
nooit te weinig voorraad), openingstijden.
Develop: kwaliteitsmanagement (we willen ons blijven verbeteren), klanttevredenheid.
Het input-transformatie-output model
, 1. Input: datgene wat getransformeerd moet worden.
Transformed resources: Wij komen binnen als studenten en moeten wat over OMK gaan
leren.
Transforming resources: Hoe kun je de klanten transformeren? à lerares, scherm,
powerpoint… dit zijn hulpmiddelen om de transformatie tot stand te brengen.
2. Operations: we moeten nu veranderd worden, op een hoger niveau gebracht worden qua
kennis. Hier komen de 4 D’s bij kijken.
3. Output: van 5% kennis zijn we naar 8% kennis gegaan. Als dienstverlener wil je altijd een
positieve output.
Voorbeeld dienstverlener Beekse bergen
1. Input: myrthe is de klant en ze wil een leuk dagje uit.
Auto, dieren, personeel, voorzieningen zijn de middelen om het dagje tot stand te brengen
2. Operations: myrthe ging het park op met de auto. Ze ziet allemaal dieren, heeft wat gegeten
en gedronken.
3. Output: om 18:00 was ze het park uit. Toen ze naar buiten ging was ze super enthousiast en
wilde ze nog wel een keertje.
Goederen diensten continuüm
Voorbeeld Hema: 50% dienst, 50% product
,3 strategieën
Societal niveau: people, planet, profit we willen
graag mvo
Strategic niveau: welke strategie willen we
volgen? learning, risk, capital, cost, revenu
- Operational excelence: strategie van
tracy en wiersema, levering gemakkelijk
maken tegen lage kosten, vb IKEA
- Productleadership (hoegere qualiteit,
innovatie)
- Customer intemacy (de klant is koning
en da klant moet in de watten gelegd
worden) quality en flexibiliteit is hierbij
belangrijk.
Operationeel niveau: 5 performance objectives à kwaliteit, snelheid, betrouwbaarheid, flexibiliteit,
kosten
Doelstellingen die we willen realiseren met ons bedrijf. Voorbeeld: bij bol.com is betrouwbaarheid
heel belangrijk. Bij McDonnalds of ikea is snelheid heel belangrijk.
Goederen diensten continuüm
Voorbeeld Hema: 50% dienst, 50% product
, Product hierargie
Met wie gaan wij zaken doen? Leveranciers
netwerk (deze zullen bij het Amstelhotel heel
anders zijn dan bij de IKEA)
Met welke afdelingen moet ik samenwerken?
Wie heb ik nodig om mijn product of dienst tot
stand te brengen?
Wat heb ik nodig om het product of dienst te
maken? Onderdelen die je nodig hebt om het
product te maken.
Het 4V raamwerk
Volume: hoeveel klanten hebben we (1000 of 3oo per
maand)?
Verscheidenheid: Hoe is onze verscheidenheid, wat
bieden wij aan? Flexibiliteit
Variatie: je moet denken aan pieken en dalen in de
vraag. Het heeft alleen te maken met de
bezettingsgraad.
Visibility: de diepgaande klanten contacten. Je moet
het net vertalen met zichtbaar, maar met
klantrelaties.
Bij een hoog volume meestal lage verscheidenheid en visibility
CASE BOEK: CUSTOMER SERVICE AT PRÊT A MANGER
1. Neemt Prêt a manger operations management serieus?
Ja, als er dingen overblijven gaat het naar een goed doel. Mensen vinden het leuk om daar te
werken. Alles is vers. “De klant heeft het recht om gehoord te worden.”
Bij operations management gaat het om alle processen die je doet voor de klant.
2. Direct - Design – Deliver - Develop
Direct: De broodjes zijn allemaal vers en zijn op veel locaties aanwezig. Kwaliteit van het eten
en de service.
Operations management definitie: het beheersen, managen van processen. Dit moet gebeuren binnen
banqueting maar ook op de werkvloer. Alle hulpbronnen die je nodig hebt in een bedrijf om een
product of dienst tot stand te brengen.
- Binnen grote bedrijven heb je een functie die daadwerkelijk operations manager heet. Hij
moet binnen alle verschillende afdelingen dingen afstemmen.
- Binnen kleinere organisaties heb je te taak om processen te stroomlijnen.
Voorbeeld NS: je hebt contact met zowel de klanten als de medewerkers. Taken zijn roosters maken,
veiligheid, je bent een spin in het web.
Strategie is leidend, daarna operations. Voorbeeld 5 sterren hotel: Je moet als eerste letten op
kwaliteit, kosten zijn minder belangrijk. Voorbeeld 2 sterren hotel: je moet als eerste letten op kosten,
daarna op kwaliteit. Daarom is strategie leidend en daarna de operations.
Direct: wij bepalen welke richting we opgaan als bedrijf. We bepalen het concept en we bepalen de
strategie. De maximale capaciteit.
Design: we gaan het daadwerkelijk. De lay-out komt aan bod (bij een winkel, waar staan de kassa’s en
waar staan de poortjes), klantstromen, HRM beleid.
Deliver: planningen maken. Waar halen we ons eten vandaan, onze koffie. We kijken hierbij ook naar
de capaciteit (de hoeveelheden in de praktijk), bezettingsgraad, voorraad beheer (nooit te veel en
nooit te weinig voorraad), openingstijden.
Develop: kwaliteitsmanagement (we willen ons blijven verbeteren), klanttevredenheid.
Het input-transformatie-output model
, 1. Input: datgene wat getransformeerd moet worden.
Transformed resources: Wij komen binnen als studenten en moeten wat over OMK gaan
leren.
Transforming resources: Hoe kun je de klanten transformeren? à lerares, scherm,
powerpoint… dit zijn hulpmiddelen om de transformatie tot stand te brengen.
2. Operations: we moeten nu veranderd worden, op een hoger niveau gebracht worden qua
kennis. Hier komen de 4 D’s bij kijken.
3. Output: van 5% kennis zijn we naar 8% kennis gegaan. Als dienstverlener wil je altijd een
positieve output.
Voorbeeld dienstverlener Beekse bergen
1. Input: myrthe is de klant en ze wil een leuk dagje uit.
Auto, dieren, personeel, voorzieningen zijn de middelen om het dagje tot stand te brengen
2. Operations: myrthe ging het park op met de auto. Ze ziet allemaal dieren, heeft wat gegeten
en gedronken.
3. Output: om 18:00 was ze het park uit. Toen ze naar buiten ging was ze super enthousiast en
wilde ze nog wel een keertje.
Goederen diensten continuüm
Voorbeeld Hema: 50% dienst, 50% product
,3 strategieën
Societal niveau: people, planet, profit we willen
graag mvo
Strategic niveau: welke strategie willen we
volgen? learning, risk, capital, cost, revenu
- Operational excelence: strategie van
tracy en wiersema, levering gemakkelijk
maken tegen lage kosten, vb IKEA
- Productleadership (hoegere qualiteit,
innovatie)
- Customer intemacy (de klant is koning
en da klant moet in de watten gelegd
worden) quality en flexibiliteit is hierbij
belangrijk.
Operationeel niveau: 5 performance objectives à kwaliteit, snelheid, betrouwbaarheid, flexibiliteit,
kosten
Doelstellingen die we willen realiseren met ons bedrijf. Voorbeeld: bij bol.com is betrouwbaarheid
heel belangrijk. Bij McDonnalds of ikea is snelheid heel belangrijk.
Goederen diensten continuüm
Voorbeeld Hema: 50% dienst, 50% product
, Product hierargie
Met wie gaan wij zaken doen? Leveranciers
netwerk (deze zullen bij het Amstelhotel heel
anders zijn dan bij de IKEA)
Met welke afdelingen moet ik samenwerken?
Wie heb ik nodig om mijn product of dienst tot
stand te brengen?
Wat heb ik nodig om het product of dienst te
maken? Onderdelen die je nodig hebt om het
product te maken.
Het 4V raamwerk
Volume: hoeveel klanten hebben we (1000 of 3oo per
maand)?
Verscheidenheid: Hoe is onze verscheidenheid, wat
bieden wij aan? Flexibiliteit
Variatie: je moet denken aan pieken en dalen in de
vraag. Het heeft alleen te maken met de
bezettingsgraad.
Visibility: de diepgaande klanten contacten. Je moet
het net vertalen met zichtbaar, maar met
klantrelaties.
Bij een hoog volume meestal lage verscheidenheid en visibility
CASE BOEK: CUSTOMER SERVICE AT PRÊT A MANGER
1. Neemt Prêt a manger operations management serieus?
Ja, als er dingen overblijven gaat het naar een goed doel. Mensen vinden het leuk om daar te
werken. Alles is vers. “De klant heeft het recht om gehoord te worden.”
Bij operations management gaat het om alle processen die je doet voor de klant.
2. Direct - Design – Deliver - Develop
Direct: De broodjes zijn allemaal vers en zijn op veel locaties aanwezig. Kwaliteit van het eten
en de service.
