Papers Services Marketin
Lecture 3+4 (Cronin and Taylor)
ServQual is eei achterhaald model volneis oiderzoekers, daarom ServPerf.
ServPerf oiderzoekt slechts de helf vai de oorsproikelijke dimeisies. Namelijk 22 ii plaats
vai 44. Het nrootste verschil is dat ServQual de verwachtinei eepectatoisn ook
meeieemt. ServPerf doet alleei de perceptois waarneiomein. Ii de les bij oefeitoets is
ook neblekei dat ServPerf eei neschikter model is voor objecteve meetinei aaineziei de
verwachtinei hier al ziji uitneilterd.
Service kwaliteit is slechts eei oiderdeel vai coisumer satsfactoi wait dit heef ook
verhoudiin met de ‘nive’ compoieit. Terwijl PSQ eikel het ‘net’ compoieit meeieemtn.
Satsfactoi heef meer iivloed op loaaliteit vai klaitei dai de kwaliteit vai service heef.
Gemak, prijs ei beschikbaarheid hebbei iiet met de kwaliteit vai de service te makei, maar
wordei misschiei wel belainrijk nevoidei door de klait.
Relatoisip betweei service qualita, coisumer satsfactoi aid purchase iiteitoi.
Coisumer satsfactoi has a siniiicait efect oi purchase iiteitois aid service qualita has
less efect oi purchase iiteitois.
Methods:
- Eerst ServQual netest op de betrouwbaarheid vai dimeisies
- Daaria ServQual ei ServPerf vernelekei met elkaar
- Relates bekekei tussei: service qualita, coisumer satsfactoi, purchase iiteitoi
Coiclusiois:
- Service qualita should be measured as ai attude. ServPerf is more efcieit ii
comparisoi with ServQual
- Iedere iidustrie bevat aidere scale items die de service qualita verklarei
Lecture 5: Service Research (Reynolds and Gutman)
Ladderiin is ai ii-depth oie-to-oie iiterviewiin techiique used to develop ai
uiderstaidiin of how coisumers traislate the atributes of products iito meaiiinful
associatois with respect to self, followiin meais-eid theora. Steeds doorvranei met: ‘Whha
is that importait to aou?’.
Ladderiin wordt nebruikt als iiterview techiiek, maar vooral om te oiderzoekei hoe
coisumeitei producteineischappei vertalei iaar einei attudes ei waardes.
Oiderlinneid aai ladderiin is de meais-eid theora attudes, coisequeices aid valuesn.
Goed om te nebruikei voor: productmano ei positoieriin.
Lecture 6: Relatonshii and comilaint management
Het beste is om de verwachtin vai de klait te overtrefei. Ii de service wordei vaak
foutei nemaakt, ei om klaitei dai loaaler te makei moet je noede service recovera
hebbei. Hoe meer meiselijk coitact ii service, hoe sieller het fout kai naai, dus het is
oimonelijk om altjd noede service te leverei.
Het is moeilijk om klaitei met te hone verwachtinei tevredei te stellei door de service
recovera, dus zij zullei vaak wennaai. Maar ook klaitei met te lane verwachtinei over de
, service recovera kuiiei wennaai. Loaale klaitei nevei het bedrijf sieller de kais om zich
te herstellei.
Failure severita erist, hoe ern het is misnenaain stelt de verwachtinei bij vai klaitei. Als
de failure ern is of het heef iiaicieel veel nekost, is het lastner om te herstellei. Service
nuaraitee moet altjd wordei ianeleefd. De verwachtinei vai service recovera naai
omhoon waiieer er eei naraite aaiwezin is. Het recovera process beniit pas waiieer het
bedrijf op de hoonte is vai wat er is misnenaai. Hoe sieller, hoe beter.
Twee vormei vai service recovera:
- Psacholonische recovera: empathie toiei ei apoloniziin. Makkelijk ei noedkoop toe
te passei. Whaiieer deze iiet noed wordei toenepast, is het beter om iiets te
zennei. Eei sarcastsche i’m sorra is veel erner dai iiks zennei.
- Tainible recovera tastbaarn: compeisate voor echte of waarneiomei schade. Het
primaire doel vai deze vorm bestaat uit eerlijkheid iaar de klait toe over de
opnelopei kostei ei oiduidelijkheid die is veroorzaakt door de service failure. Ii
totaal bleef 91% vai de klaitei die iets eetra’s krenei loaaler dai aidere klaitei.
Service emploaees die direct kuiiei compeiserei ei acte kuiiei oideriemei zornei
voor eei honere reteite. Service recovera model ei nuaraitee.
Lecture 6: Dick & Basu (Customer loyalty)
Customer loaalta is viewed as the streinth of the relatoiship betweei ai iidividual’s
relatve attude aid repeat patroiane. Coniitve, afectve aid coiatve aitecedeits of
relatve attude are ideitied as coitributin to loaalta, aloin with motvatoial, perceptual,
aid behavioral coisequeices.
Ii het coiceptuele model voor customer loaalta wordt iinenaai op de ‘relatve attude’.
Deze kai vier vormei aaiiemei. Whaiieer de attude het sterkst is ei het meest divers, is
er sprake vai eei ‘hinh relatve attude’. Daariaast ziji er ook productei waar klaitei eei
ienateve attude bij hebbei bijvoorbeeld auto’sn. Meisei willei liever eei BMWh, maar
waiieer zij neei neld hebbei kopei ze eei Nissai, oidaiks de positevere attude voor
BMWh. Bij eei honre attude streinth, maar eei lane difereitatoi, kiezei klaitei wel
Lecture 3+4 (Cronin and Taylor)
ServQual is eei achterhaald model volneis oiderzoekers, daarom ServPerf.
ServPerf oiderzoekt slechts de helf vai de oorsproikelijke dimeisies. Namelijk 22 ii plaats
vai 44. Het nrootste verschil is dat ServQual de verwachtinei eepectatoisn ook
meeieemt. ServPerf doet alleei de perceptois waarneiomein. Ii de les bij oefeitoets is
ook neblekei dat ServPerf eei neschikter model is voor objecteve meetinei aaineziei de
verwachtinei hier al ziji uitneilterd.
Service kwaliteit is slechts eei oiderdeel vai coisumer satsfactoi wait dit heef ook
verhoudiin met de ‘nive’ compoieit. Terwijl PSQ eikel het ‘net’ compoieit meeieemtn.
Satsfactoi heef meer iivloed op loaaliteit vai klaitei dai de kwaliteit vai service heef.
Gemak, prijs ei beschikbaarheid hebbei iiet met de kwaliteit vai de service te makei, maar
wordei misschiei wel belainrijk nevoidei door de klait.
Relatoisip betweei service qualita, coisumer satsfactoi aid purchase iiteitoi.
Coisumer satsfactoi has a siniiicait efect oi purchase iiteitois aid service qualita has
less efect oi purchase iiteitois.
Methods:
- Eerst ServQual netest op de betrouwbaarheid vai dimeisies
- Daaria ServQual ei ServPerf vernelekei met elkaar
- Relates bekekei tussei: service qualita, coisumer satsfactoi, purchase iiteitoi
Coiclusiois:
- Service qualita should be measured as ai attude. ServPerf is more efcieit ii
comparisoi with ServQual
- Iedere iidustrie bevat aidere scale items die de service qualita verklarei
Lecture 5: Service Research (Reynolds and Gutman)
Ladderiin is ai ii-depth oie-to-oie iiterviewiin techiique used to develop ai
uiderstaidiin of how coisumers traislate the atributes of products iito meaiiinful
associatois with respect to self, followiin meais-eid theora. Steeds doorvranei met: ‘Whha
is that importait to aou?’.
Ladderiin wordt nebruikt als iiterview techiiek, maar vooral om te oiderzoekei hoe
coisumeitei producteineischappei vertalei iaar einei attudes ei waardes.
Oiderlinneid aai ladderiin is de meais-eid theora attudes, coisequeices aid valuesn.
Goed om te nebruikei voor: productmano ei positoieriin.
Lecture 6: Relatonshii and comilaint management
Het beste is om de verwachtin vai de klait te overtrefei. Ii de service wordei vaak
foutei nemaakt, ei om klaitei dai loaaler te makei moet je noede service recovera
hebbei. Hoe meer meiselijk coitact ii service, hoe sieller het fout kai naai, dus het is
oimonelijk om altjd noede service te leverei.
Het is moeilijk om klaitei met te hone verwachtinei tevredei te stellei door de service
recovera, dus zij zullei vaak wennaai. Maar ook klaitei met te lane verwachtinei over de
, service recovera kuiiei wennaai. Loaale klaitei nevei het bedrijf sieller de kais om zich
te herstellei.
Failure severita erist, hoe ern het is misnenaain stelt de verwachtinei bij vai klaitei. Als
de failure ern is of het heef iiaicieel veel nekost, is het lastner om te herstellei. Service
nuaraitee moet altjd wordei ianeleefd. De verwachtinei vai service recovera naai
omhoon waiieer er eei naraite aaiwezin is. Het recovera process beniit pas waiieer het
bedrijf op de hoonte is vai wat er is misnenaai. Hoe sieller, hoe beter.
Twee vormei vai service recovera:
- Psacholonische recovera: empathie toiei ei apoloniziin. Makkelijk ei noedkoop toe
te passei. Whaiieer deze iiet noed wordei toenepast, is het beter om iiets te
zennei. Eei sarcastsche i’m sorra is veel erner dai iiks zennei.
- Tainible recovera tastbaarn: compeisate voor echte of waarneiomei schade. Het
primaire doel vai deze vorm bestaat uit eerlijkheid iaar de klait toe over de
opnelopei kostei ei oiduidelijkheid die is veroorzaakt door de service failure. Ii
totaal bleef 91% vai de klaitei die iets eetra’s krenei loaaler dai aidere klaitei.
Service emploaees die direct kuiiei compeiserei ei acte kuiiei oideriemei zornei
voor eei honere reteite. Service recovera model ei nuaraitee.
Lecture 6: Dick & Basu (Customer loyalty)
Customer loaalta is viewed as the streinth of the relatoiship betweei ai iidividual’s
relatve attude aid repeat patroiane. Coniitve, afectve aid coiatve aitecedeits of
relatve attude are ideitied as coitributin to loaalta, aloin with motvatoial, perceptual,
aid behavioral coisequeices.
Ii het coiceptuele model voor customer loaalta wordt iinenaai op de ‘relatve attude’.
Deze kai vier vormei aaiiemei. Whaiieer de attude het sterkst is ei het meest divers, is
er sprake vai eei ‘hinh relatve attude’. Daariaast ziji er ook productei waar klaitei eei
ienateve attude bij hebbei bijvoorbeeld auto’sn. Meisei willei liever eei BMWh, maar
waiieer zij neei neld hebbei kopei ze eei Nissai, oidaiks de positevere attude voor
BMWh. Bij eei honre attude streinth, maar eei lane difereitatoi, kiezei klaitei wel
