Recht voor professionals in de zorg
Hoofdstuk 14 Klachtrecht en medezeggenschap
14.1 Advies en informatie over het indienen van klachten
Bij het Adviespunt Zorgbelang kunnen burgers terecht voor ondersteuning bij klachten over
de zorg. De dertien organisaties zijn met elkaar verbonden in de brancheorganisatie
Zorgbelangen Nederland en is lid van de Nederlandse Patiënten- en consumenten
Federatie.
Het Landelijk Meldpunt Zorg valt onder het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sopt
en geeft advies en informatie over de afhandeling van klachten over de kwaliteit van zorg,
maar lost geen klachten op.
14.2 Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg
De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) regelt de behandeling van klachten
door zorgaanbieders op een andere, informelere manier dan de Wet klachtrecht cliënten
zorgsector (Wkcz). Het uitgangspunt is dat klachten zo dicht mogelijk bij de born en zo veel
mogelijk in onderling overleg moeten worden opgelost. De Wkkgz verplicht geen
klachtencommissie, dat deed de Wkcz wel. Zorgaanbieders, instellingen en solistisch
werkende zorgverleners moeten rekening houden met de aard van de zorg en de categorie
van cliënten aan wie zorg wordt verleend, schriftelijk een regeling treffen voor effectieve en
laagdrempelige opvang en afhandeling van klachten. Deze regeling wordt opgesteld in
overeenstemming met een vertegenwoordiging van de cliënten. De Wkkgz verplicht de
zorgaanbieder klachtenfuntionarissen aan te wijzen die een klager op zijn verzoek gratis van
advies kunnen dienen over de indiening en formulering van een klacht en het onderzoeken
van mogelijkheden om de klacht op te lossen. Andere eisen die de Wkkgz stelt, zijn onder
meer dat een klacht zorgvuldig moet worden onderzocht, en dat de behandeling van een
klacht is gericht op het bereiken van een voor de klager en zorgaanbieder bevredigende
oplossing. Binnen zes weken na indiening van een klacht stuurt de zorgaanbieder een
schriftelijk bericht met een gemotiveerd onderdeel naar aanleiding van een onderzoek naar
de klacht, de beslissingen en de zorgaanbieder en de termijn waarbinnen maatregelen zullen
zijn genomen en uitgevoerd. De IGZ houdt toezicht op naleving van de bepalingen in de
Wkkgz over klachtbehandeling.
14.3 Geschilleninstantie en schade vergoeding
De drempel om naar de rechter te stappen na een medische fout is vaak hoog, omdat de
procedure veel tijd en geld kan kosten. In veel gevallen wordt dan ook bij aansprakelijkheid
van een ziekenhuis voor geleden schade getracht een regeling te treffen, in eerste instantie
samen met de verzekeraar.
Op grond van de Wkkgz kan de cliënt terecht bij een laagdrempelige geschilleninstantie die
bindende uitspraken kan doen met een maximale schadevergoeding van €25.000. De
uitspraak moet uiterlijk binnen zes maanden gedaan worden. Een cliënt, nabestaande, of
vertegenwoordiger kan zich wenden tot de geschilleninstantie:
- als gehandeld is in strijd met de eisen die de Wkkgz aan de klachtbehandeling stelt;
- als het schriftelijk bericht van de zorgaanbieder naar aanleiding van het onderzoek van de
klacht volgens de klager zijn klacht onvoldoende wegneemt;
- als van ene klager niet kan worden verlangd dat hij zijn klacht eerst aan de zorgaanbieder
voorlegt.
Hoofdstuk 14 Klachtrecht en medezeggenschap
14.1 Advies en informatie over het indienen van klachten
Bij het Adviespunt Zorgbelang kunnen burgers terecht voor ondersteuning bij klachten over
de zorg. De dertien organisaties zijn met elkaar verbonden in de brancheorganisatie
Zorgbelangen Nederland en is lid van de Nederlandse Patiënten- en consumenten
Federatie.
Het Landelijk Meldpunt Zorg valt onder het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sopt
en geeft advies en informatie over de afhandeling van klachten over de kwaliteit van zorg,
maar lost geen klachten op.
14.2 Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg
De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) regelt de behandeling van klachten
door zorgaanbieders op een andere, informelere manier dan de Wet klachtrecht cliënten
zorgsector (Wkcz). Het uitgangspunt is dat klachten zo dicht mogelijk bij de born en zo veel
mogelijk in onderling overleg moeten worden opgelost. De Wkkgz verplicht geen
klachtencommissie, dat deed de Wkcz wel. Zorgaanbieders, instellingen en solistisch
werkende zorgverleners moeten rekening houden met de aard van de zorg en de categorie
van cliënten aan wie zorg wordt verleend, schriftelijk een regeling treffen voor effectieve en
laagdrempelige opvang en afhandeling van klachten. Deze regeling wordt opgesteld in
overeenstemming met een vertegenwoordiging van de cliënten. De Wkkgz verplicht de
zorgaanbieder klachtenfuntionarissen aan te wijzen die een klager op zijn verzoek gratis van
advies kunnen dienen over de indiening en formulering van een klacht en het onderzoeken
van mogelijkheden om de klacht op te lossen. Andere eisen die de Wkkgz stelt, zijn onder
meer dat een klacht zorgvuldig moet worden onderzocht, en dat de behandeling van een
klacht is gericht op het bereiken van een voor de klager en zorgaanbieder bevredigende
oplossing. Binnen zes weken na indiening van een klacht stuurt de zorgaanbieder een
schriftelijk bericht met een gemotiveerd onderdeel naar aanleiding van een onderzoek naar
de klacht, de beslissingen en de zorgaanbieder en de termijn waarbinnen maatregelen zullen
zijn genomen en uitgevoerd. De IGZ houdt toezicht op naleving van de bepalingen in de
Wkkgz over klachtbehandeling.
14.3 Geschilleninstantie en schade vergoeding
De drempel om naar de rechter te stappen na een medische fout is vaak hoog, omdat de
procedure veel tijd en geld kan kosten. In veel gevallen wordt dan ook bij aansprakelijkheid
van een ziekenhuis voor geleden schade getracht een regeling te treffen, in eerste instantie
samen met de verzekeraar.
Op grond van de Wkkgz kan de cliënt terecht bij een laagdrempelige geschilleninstantie die
bindende uitspraken kan doen met een maximale schadevergoeding van €25.000. De
uitspraak moet uiterlijk binnen zes maanden gedaan worden. Een cliënt, nabestaande, of
vertegenwoordiger kan zich wenden tot de geschilleninstantie:
- als gehandeld is in strijd met de eisen die de Wkkgz aan de klachtbehandeling stelt;
- als het schriftelijk bericht van de zorgaanbieder naar aanleiding van het onderzoek van de
klacht volgens de klager zijn klacht onvoldoende wegneemt;
- als van ene klager niet kan worden verlangd dat hij zijn klacht eerst aan de zorgaanbieder
voorlegt.
