Project Retail Management 1
Lorien Wesseling
, Project Retail Management 1
Blokker
Amsterdam, 2 april 2016
Auteur: Klas:
Lorien Wesseling (13052365) 3D RM
Onderwijsinstelling: SLB begeleider:
De Haagse Hogeschool Dhr. N. Hanning
Johanna Westerdijkplein 75
2521 EN DEN HAAG Module docent:
070-445 8888 J. Kleijntjens
Studierichting: Cohort:
Small Business & Retail Management 2013-2017
Studieonderdeel: Studiejaar:
Project Retail Management 1 (PRM1) 2015-2016
2
,Voorwoord
Dit is het onderzoeksrapport voor het vak Project Retail Management 1, ook wel afgekort als PRM1.
Dit rapport bevat geen praktijkgericht onderzoek, maar geeft wel de opzet weer. Ik heb een
probleemanalyse geschetst over Blokker, ik ben wijzer geworden door literatuurstudie en
aansluitend op de literatuurstudie is er een onderzoekontwerp gemaakt. Daardoor is het wel
mogelijk om in de toekomst het onderzoek uit te voeren. Onderzoekvaardigheden is iets waar ik
moeite mee heb, dat is een reden dat ik het graag wil ontwikkelen. PRM1 was een goede methode
om dit te doen. Bij deze wil ik nogmaals meneer Kleijntjens bedanken voor de colleges van vorig jaar
en het leveren van feedback op mijn voorgaande verslagen. Daarnaast wil ik mijn medestudenten
bedanken voor alle tips om dit verslag opnieuw te maken en tot een goed einde te brengen.
Lorien Wesseling
2 april 2016
3
, Inhoudsopgave
1. Inleiding 5
2. Probleemanalyse 6
2.1 Aanleiding 6
2.2 Symptomen 6
2.2.1 Financiele situatie Blokker Holding 6
2.2.2 Ervaringen consumenten 7
2.3 Mogelijke oorzaken 8
2.4 Waarschijnlijke oorzaak 9
2.5 Mogelijke oplossing 10
2.6 Hoofdthema 10
3. Literatuurstudie 11
3.1 Het begrip klantbeleving 11
3.2 Theoretisch kader 13
3.2.1 Het innovatieve aspect om een uitzonderlijke klantbeleving te creëren 13
3.2.2 Het strategische aspect om een uitzonderlijke klantbeleving te creëren 14
3.2.3 Het culturele aspect om een uitzonderlijke klantbeleving te creëren 15
3.2.4 Het operationele aspect om een uitzonderlijke klantbeleving te creëren 17
3.3 Conceptueel model 18
4. Onderzoeksontwerp 19
4.1 Doelstelling 19
4.2 Centrale vraag 19
4.3 Deelvragen 19
4.4 Onderzoekseenheden 19
4.5 Onderzoeksopzet 20
Bronvermelding 21
4
Lorien Wesseling
, Project Retail Management 1
Blokker
Amsterdam, 2 april 2016
Auteur: Klas:
Lorien Wesseling (13052365) 3D RM
Onderwijsinstelling: SLB begeleider:
De Haagse Hogeschool Dhr. N. Hanning
Johanna Westerdijkplein 75
2521 EN DEN HAAG Module docent:
070-445 8888 J. Kleijntjens
Studierichting: Cohort:
Small Business & Retail Management 2013-2017
Studieonderdeel: Studiejaar:
Project Retail Management 1 (PRM1) 2015-2016
2
,Voorwoord
Dit is het onderzoeksrapport voor het vak Project Retail Management 1, ook wel afgekort als PRM1.
Dit rapport bevat geen praktijkgericht onderzoek, maar geeft wel de opzet weer. Ik heb een
probleemanalyse geschetst over Blokker, ik ben wijzer geworden door literatuurstudie en
aansluitend op de literatuurstudie is er een onderzoekontwerp gemaakt. Daardoor is het wel
mogelijk om in de toekomst het onderzoek uit te voeren. Onderzoekvaardigheden is iets waar ik
moeite mee heb, dat is een reden dat ik het graag wil ontwikkelen. PRM1 was een goede methode
om dit te doen. Bij deze wil ik nogmaals meneer Kleijntjens bedanken voor de colleges van vorig jaar
en het leveren van feedback op mijn voorgaande verslagen. Daarnaast wil ik mijn medestudenten
bedanken voor alle tips om dit verslag opnieuw te maken en tot een goed einde te brengen.
Lorien Wesseling
2 april 2016
3
, Inhoudsopgave
1. Inleiding 5
2. Probleemanalyse 6
2.1 Aanleiding 6
2.2 Symptomen 6
2.2.1 Financiele situatie Blokker Holding 6
2.2.2 Ervaringen consumenten 7
2.3 Mogelijke oorzaken 8
2.4 Waarschijnlijke oorzaak 9
2.5 Mogelijke oplossing 10
2.6 Hoofdthema 10
3. Literatuurstudie 11
3.1 Het begrip klantbeleving 11
3.2 Theoretisch kader 13
3.2.1 Het innovatieve aspect om een uitzonderlijke klantbeleving te creëren 13
3.2.2 Het strategische aspect om een uitzonderlijke klantbeleving te creëren 14
3.2.3 Het culturele aspect om een uitzonderlijke klantbeleving te creëren 15
3.2.4 Het operationele aspect om een uitzonderlijke klantbeleving te creëren 17
3.3 Conceptueel model 18
4. Onderzoeksontwerp 19
4.1 Doelstelling 19
4.2 Centrale vraag 19
4.3 Deelvragen 19
4.4 Onderzoekseenheden 19
4.5 Onderzoeksopzet 20
Bronvermelding 21
4
