Samenvatting Facility Management
Hoofdstuk 1: De wereld waarin wij leven de omgeving van facility management
Facilitaire organisaties opereren niet in een vacuüm maar worden sterk beïnvloed door hun
omgeving. Dit is allereerst de moederorganisatie waar de facilitaire organisatie onderdeel van
uitmaakt en daarnaast zijn er allerlei externe omgevingsfactoren.
Wanneer het bij de moederorganisatie slecht gaat, zal de facilitaire organisatie als een van de eerste
moeten gaan bezuinigen. De ontwikkelingen bij de moederorganisatie zijn allesbepalend voor de
facilitaire organisatie. Naast ontwikkelingen in de moederorganisatie moet de facilitaire organisatie
rekening houden met golfbewegingen in de economie en met externe omgevingsfactoren.
1.1 Kondratiev-cyclus
Kondratiev onderzocht zowel de hoogte- als dieptepunten in de economie van 1789 tot 1922 wat
resulteerde in de ontdekking dat in deze periode van anderhalve eeuw bepaalde constante
golfbewegingen te herleiden waren. De golfbeweging heeft een duur van vijftig tot zestig jaar en
bestaat uit vier fasen:
Lente (opbouwfase) – van 1949 tot 1966: Deze fase duurt zo’n tien jaar en kenmerkt zich
door de inflatie veroorzakende groei. Organisaties hebben minder concurrentie waardoor zij
de prijzen kunnen verhogen, hetgeen leidt tot inflatie. In de winter zijn alle schulden
gesaneerd, waardoor de schulden in de lente laag zijn. Langzaam maar zeker beginnen de
schulden weer te groeien en aan het einde van deze periode bereiken deze schulden hun
maximum, wat de groei van de economie beperkt.
Zomer (consolidatiefase) – van 1966 tot 1981: In deze fase ontstaat een versteviging van de
economie. De groei neemt gestaag af en langzaam stagneert de groei van de economie,
hierdoor loopt de inflatie verder op. De inflatie neemt verder toe en de groei neemt af
waardoor ernstige recessies volgen. Uiteindelijk wordt de economie getroffen door de
ernstigste recessie in de afgelopen decennia met een dalende productiviteit en stijgende
werkloosheid tot gevolg.
Herfst (plateaufase) – van 1982 tot 2000: De inflatie neemt langzaam af doordat organisaties
veel op de internationale markt concurreren waardoor een prijsdrukkend effect ontstaat op
grondstoffen, halffabricaten en eindproducten. De prijzen stabiliseren en de economie gaat
een tweede groeifase in. Er ontstaan irrationele toekomstverwachtingen en vals vertrouwen
in de economie, doordat de groei minder dynamisch is dan in de lente.
Winter (liquidatiefase) – van 2000 tot heden: Deze fase begint altijd met een klap; een
plotselinge afname van vermogen direct gevolgd door deflatie van de prijzen. Deze deflatie
wordt veroorzaakt door faillissementen van organisaties en huishoudens. Het vertrouwen
daalt nog verder en het prijsniveau zakt dusdanig dat consumenten aankopen uitstellen
aangezien deze aankopen in de nabije toekomst nog goedkoper zullen zijn.
Wat is de relevantie van de Kondratiev-cyclus voor de facilitaire organisatie?
Deze is gelegen in het feit dat ook de facilitaire organisatie rekening moet houden met
golfbewegingen in het primaire proces veroorzaakt door de economie en de invloed van diezelfde
golfbewegingen op de aanbieders op de facilitaire markt.
,1.2 Omgevingsontwikkelingen
De Kondratiev-cyclus is met name gericht op de golfbewegingen in de economie op de lange termijn.
Mensen, organisaties en landen hebben ook te maken met externe ontwikkelingen waar een mens,
organisatie of land in zijn/haar eentje geen invloed op kan uitoefenen. DESTEP.
Demografische ontwikkelingen: Demografische ontwikkelingen beïnvloeden de behoeften van de
consument, bijvoorbeeld: leeftijdsopbouw, groei en omvang van de bevolking, grootte van
huishoudens en mate van urbanisatie.
Gevolgen voor facilitaire organisaties: De Nederlandse bevolking groeit gestaag en wordt ouder,
waarmee de vraag van de consument langzaam verandert. Door het stijgen van de
pensioenleeftijd moeten organisaties rekening houden met medewerkers die langer blijven
doorwerken en dus met oudere medewerkers. Op de werkvloer zijn meer en meer medewerkers
uit verschillende culturen werkzaam, hier moet op worden ingespeeld.
Economische ontwikkelingen: Economische ontwikkelingen beïnvloeden de bestedingsruimte van de
consument. Conjunctuur, koopkracht, marktvormen, inkomensverdeling, werkgelegenheid,
internationalisering en globalisering zijn voorbeelden van economische ontwikkelingen.
Gevolgen voor facilitaire organisaties: De krimpende economie, dalende koopkracht en
toenemende werkloosheid zorgen ervoor dat de consument zuiniger leeft en daardoor minder
geld uitgeeft.
Sociaal-culturele ontwikkelingen: Voorbeelden van sociaal-culturele ontwikkelingen zijn: generaties,
normen en waarden, opleidingsniveau, levensstijl, sociale netwerken, individualiseren en invloed van
de media.
Gevolgen voor facilitaire organisaties: Er komt meer aandacht voor een vervagende scheiding tussen
werk en privé, duurzaamheid en een werkomgeving waarbij sociale en mobiele technologie volledig
worden benut. Steeds meer Nederlanders houden er een ongezonde levensstijl op na en krijgen te
maken met chronische ziektes als diabetes en overgewicht. Het samenspel tussen werkgever en
medewerker op het gebied van gezondheid, veiligheid en de balans tussen werk en privé wordt wel
steeds belangrijker.
Technologische ontwikkelingen: Informatietechnologie, communicatiemogelijkheden,
biotechnologie, milieutechnologie en automatisering zijn enkele voorbeelden van technologische
ontwikkelingen.
Gevolgen voor facilitaire organisaties: Sociale media zorgen ervoor dat de activiteiten van
organisaties nog zichtbaarder zijn voor de buitenwereld, net als de effecten ervan op mens en milieu.
Organisaties worden hierdoor gedwongen om het dialoog met de consument aan te gaan waardoor
processen hierop ingericht moeten worden.
Ecologische ontwikkelingen: Consumenten vinden goede zorg voor natuur en leefomgeving
belangrijk en willen zich binden aan organisaties die hier oog voor hebben. Klimaat, het weer, natuur
en landschap, energiebronnen, zorg en leefomgeving, duurzaam en MVO zijn factoren van
ecologische ontwikkelingen.
Gevolgen voor facilitaire organisaties: De consument is zich bewust van het feit dat de druk op het
milieu toeneemt en stelt hierdoor nieuwe eisen aan organisaties waarvan zij producten willen
afnemen. Facilitaire organisaties spelen een belangrijke rol bij MVO binnen organisaties.
,Politieke omgeving: Politieke ontwikkelingen zijn wetgeving (nationaal en internationaal),
overheidsbeleid, invloed belangenorganisaties, invloed overheidsorganisaties en vertrouwen burgers
in de politiek.
Gevolgen voor facilitaire organisaties: Door de invloed van Europa moeten facilitaire organisaties
goed op de hoogte zijn van steeds veranderende wet- en regelgeving in Europa, binnen Nederland
maar ook zeker binnen de provincie en gemeente. Daarnaast zorgen kortere regeringsperioden
ervoor dat de aandachtgebieden steeds wisselen door de wisselende politieke partijen die op dat
moment regeren.
Hoofdstuk 2: Wanneer en hoe het allemaal begon De omgeving van facility management
Facility Management als vakgebied is ontstaan eind jaren zeventig, begin jaren tachtig van de vorige
eeuw in de Verenigde Staten. De doelen van de vereniging IFMA (International Facility Management
Association) waren:
De professionele ontwikkeling van haar leden (facility managers) bevorderen.
De filosofie en een praktische aanpak van facility management verder uitdragen.
Kennis ontwikkelen en erkenning verkrijgen voor de invloed van facilities op het menselijk
gedrag en de productiviteit.
Auteur Armstrong zag het omgaan met verandering, managing change, als bestaansrecht van facility
management. Het integreren van people, process en place is volgens vele de kernvaardigheid van
facility management.
2.2 Definities van Facility Management
Auteur Definitie
Becker (1987) Facility management is the responsibility for coordinating efforts to ensure
that buildings, technology, furniture and organizational trends are
responded to, over time.
J. Regterschot Facility management is het integraal managen (plannen en bewaken) en
realiseren van de huisvesting, de services en de middelen, die moeten
bijdragen aan een doeltreffende, doelmatige, flexibele en creatieve
verwezenlijking van de doelen van een organisatie in een veranderende
omgeving.
B. Drion, H. Sprang Facility Management is het management van alle diensten die aan de
werkomgeving gerelateerd zijn en die nodig zijn om mensen te
ondersteunen bij hun streven naar toegevoegde waarde aan de organisatie.
Maas Facility management is de functie die erop gericht is om medewerkers
binnen de organisaties een geïntegreerde werkomgeving te bieden en
daarmee bij te dragen aan het succes van de organisatie.
, Hoofdstuk 11: Dienstverlening moet puur en echt zijn Gastvrijheid in dienstverlening
De wijze waarop de klant de dienstverlening ervaart of beleeft, wordt voor een groot deel bepaald
door de mate van gastvrijheid in de uitvoering van de dienstverlening.
11.1 Kenmerken van dienstverlening
Dienstverlening is een reeks van ontastbare activiteiten, uitgevoerd door mensen, dat een gewenst
doel bij andere mensen vervult. De kenmerken van dienstverlening zijn:
Ontastbaarheid: De activiteiten die voor een dienst worden uitgevoerd zijn in essentie niet-
tastbare onderdelen.
De interactie tussen mensen: Dienstverlening wordt geleverd door de dienstverlening en
wordt op datzelfde moment beleefd door de klant.
Maatwerk: Productie en consumptie vinden gelijktijdig plaats. Diensten kunnen niet worden
opgeslagen, maar worden pas verricht als de klant zijn bestelling heeft gedaan.
Persoonsgebonden: In dienstverlening krijgt de klant in de meeste gevallen een persoonlijk
contact zoals bij het inchecken in het hotel.
Het doel van de dienstverlening wordt bereikt door een reeks van activiteiten die door de
dienstverlener vooraf zijn bedacht. De klant rekent hierbij op de kennis van de dienstverlener en
heeft daar een bepaalde verwachting bij omdat de dienstverlener de specialist is. Het kwetsbare van
dienstverlening is hierin dat de klant de kwaliteit van de dienstverlening niet beoordeeld op basis van
de activiteiten van de dienst zelf, maar achteraf op basis van de wijze waarop de dienst uiteindelijk is
uitgevoerd en hoe daarin de interactie heeft plaatsgevonden.
11.3 Gastvrijheid als beleving
Het imago of de ambiance speelt een grote rol in de beleving van de consument. Ondanks de
economische krimp is de consument bereid te betalen voor kwaliteit, voor een beleving. Door
belevingswaarde toe te voegen aan het product dragen fabrikanten, producenten of aanbieders van
diensten bij aan het onderscheidend vermogen van het product.
De belangrijkste kenmerken van een belevenis zijn:
Het betreft een gebeurtenis die zich op een bepaald moment in de tijd afspeelt
De gebeurtenis wordt ervaren door een individu dat daar een eigen rol is speelt
Het individu interpreteert de ervaring op persoonlijke wijze
Die interpretatie levert een eigen, unieke herinnering aan de gebeurtenis
Belevenissen zijn in te delen op basis van twee dimensies: de mate van participatie door de
deelnemer en de connectie die deelnemers verbindt met de belevenis.
absorptie
Actieve participatie
Passieve participatie
amusement leren
esthetiek ontsnapping
onderdompeling
Hoofdstuk 1: De wereld waarin wij leven de omgeving van facility management
Facilitaire organisaties opereren niet in een vacuüm maar worden sterk beïnvloed door hun
omgeving. Dit is allereerst de moederorganisatie waar de facilitaire organisatie onderdeel van
uitmaakt en daarnaast zijn er allerlei externe omgevingsfactoren.
Wanneer het bij de moederorganisatie slecht gaat, zal de facilitaire organisatie als een van de eerste
moeten gaan bezuinigen. De ontwikkelingen bij de moederorganisatie zijn allesbepalend voor de
facilitaire organisatie. Naast ontwikkelingen in de moederorganisatie moet de facilitaire organisatie
rekening houden met golfbewegingen in de economie en met externe omgevingsfactoren.
1.1 Kondratiev-cyclus
Kondratiev onderzocht zowel de hoogte- als dieptepunten in de economie van 1789 tot 1922 wat
resulteerde in de ontdekking dat in deze periode van anderhalve eeuw bepaalde constante
golfbewegingen te herleiden waren. De golfbeweging heeft een duur van vijftig tot zestig jaar en
bestaat uit vier fasen:
Lente (opbouwfase) – van 1949 tot 1966: Deze fase duurt zo’n tien jaar en kenmerkt zich
door de inflatie veroorzakende groei. Organisaties hebben minder concurrentie waardoor zij
de prijzen kunnen verhogen, hetgeen leidt tot inflatie. In de winter zijn alle schulden
gesaneerd, waardoor de schulden in de lente laag zijn. Langzaam maar zeker beginnen de
schulden weer te groeien en aan het einde van deze periode bereiken deze schulden hun
maximum, wat de groei van de economie beperkt.
Zomer (consolidatiefase) – van 1966 tot 1981: In deze fase ontstaat een versteviging van de
economie. De groei neemt gestaag af en langzaam stagneert de groei van de economie,
hierdoor loopt de inflatie verder op. De inflatie neemt verder toe en de groei neemt af
waardoor ernstige recessies volgen. Uiteindelijk wordt de economie getroffen door de
ernstigste recessie in de afgelopen decennia met een dalende productiviteit en stijgende
werkloosheid tot gevolg.
Herfst (plateaufase) – van 1982 tot 2000: De inflatie neemt langzaam af doordat organisaties
veel op de internationale markt concurreren waardoor een prijsdrukkend effect ontstaat op
grondstoffen, halffabricaten en eindproducten. De prijzen stabiliseren en de economie gaat
een tweede groeifase in. Er ontstaan irrationele toekomstverwachtingen en vals vertrouwen
in de economie, doordat de groei minder dynamisch is dan in de lente.
Winter (liquidatiefase) – van 2000 tot heden: Deze fase begint altijd met een klap; een
plotselinge afname van vermogen direct gevolgd door deflatie van de prijzen. Deze deflatie
wordt veroorzaakt door faillissementen van organisaties en huishoudens. Het vertrouwen
daalt nog verder en het prijsniveau zakt dusdanig dat consumenten aankopen uitstellen
aangezien deze aankopen in de nabije toekomst nog goedkoper zullen zijn.
Wat is de relevantie van de Kondratiev-cyclus voor de facilitaire organisatie?
Deze is gelegen in het feit dat ook de facilitaire organisatie rekening moet houden met
golfbewegingen in het primaire proces veroorzaakt door de economie en de invloed van diezelfde
golfbewegingen op de aanbieders op de facilitaire markt.
,1.2 Omgevingsontwikkelingen
De Kondratiev-cyclus is met name gericht op de golfbewegingen in de economie op de lange termijn.
Mensen, organisaties en landen hebben ook te maken met externe ontwikkelingen waar een mens,
organisatie of land in zijn/haar eentje geen invloed op kan uitoefenen. DESTEP.
Demografische ontwikkelingen: Demografische ontwikkelingen beïnvloeden de behoeften van de
consument, bijvoorbeeld: leeftijdsopbouw, groei en omvang van de bevolking, grootte van
huishoudens en mate van urbanisatie.
Gevolgen voor facilitaire organisaties: De Nederlandse bevolking groeit gestaag en wordt ouder,
waarmee de vraag van de consument langzaam verandert. Door het stijgen van de
pensioenleeftijd moeten organisaties rekening houden met medewerkers die langer blijven
doorwerken en dus met oudere medewerkers. Op de werkvloer zijn meer en meer medewerkers
uit verschillende culturen werkzaam, hier moet op worden ingespeeld.
Economische ontwikkelingen: Economische ontwikkelingen beïnvloeden de bestedingsruimte van de
consument. Conjunctuur, koopkracht, marktvormen, inkomensverdeling, werkgelegenheid,
internationalisering en globalisering zijn voorbeelden van economische ontwikkelingen.
Gevolgen voor facilitaire organisaties: De krimpende economie, dalende koopkracht en
toenemende werkloosheid zorgen ervoor dat de consument zuiniger leeft en daardoor minder
geld uitgeeft.
Sociaal-culturele ontwikkelingen: Voorbeelden van sociaal-culturele ontwikkelingen zijn: generaties,
normen en waarden, opleidingsniveau, levensstijl, sociale netwerken, individualiseren en invloed van
de media.
Gevolgen voor facilitaire organisaties: Er komt meer aandacht voor een vervagende scheiding tussen
werk en privé, duurzaamheid en een werkomgeving waarbij sociale en mobiele technologie volledig
worden benut. Steeds meer Nederlanders houden er een ongezonde levensstijl op na en krijgen te
maken met chronische ziektes als diabetes en overgewicht. Het samenspel tussen werkgever en
medewerker op het gebied van gezondheid, veiligheid en de balans tussen werk en privé wordt wel
steeds belangrijker.
Technologische ontwikkelingen: Informatietechnologie, communicatiemogelijkheden,
biotechnologie, milieutechnologie en automatisering zijn enkele voorbeelden van technologische
ontwikkelingen.
Gevolgen voor facilitaire organisaties: Sociale media zorgen ervoor dat de activiteiten van
organisaties nog zichtbaarder zijn voor de buitenwereld, net als de effecten ervan op mens en milieu.
Organisaties worden hierdoor gedwongen om het dialoog met de consument aan te gaan waardoor
processen hierop ingericht moeten worden.
Ecologische ontwikkelingen: Consumenten vinden goede zorg voor natuur en leefomgeving
belangrijk en willen zich binden aan organisaties die hier oog voor hebben. Klimaat, het weer, natuur
en landschap, energiebronnen, zorg en leefomgeving, duurzaam en MVO zijn factoren van
ecologische ontwikkelingen.
Gevolgen voor facilitaire organisaties: De consument is zich bewust van het feit dat de druk op het
milieu toeneemt en stelt hierdoor nieuwe eisen aan organisaties waarvan zij producten willen
afnemen. Facilitaire organisaties spelen een belangrijke rol bij MVO binnen organisaties.
,Politieke omgeving: Politieke ontwikkelingen zijn wetgeving (nationaal en internationaal),
overheidsbeleid, invloed belangenorganisaties, invloed overheidsorganisaties en vertrouwen burgers
in de politiek.
Gevolgen voor facilitaire organisaties: Door de invloed van Europa moeten facilitaire organisaties
goed op de hoogte zijn van steeds veranderende wet- en regelgeving in Europa, binnen Nederland
maar ook zeker binnen de provincie en gemeente. Daarnaast zorgen kortere regeringsperioden
ervoor dat de aandachtgebieden steeds wisselen door de wisselende politieke partijen die op dat
moment regeren.
Hoofdstuk 2: Wanneer en hoe het allemaal begon De omgeving van facility management
Facility Management als vakgebied is ontstaan eind jaren zeventig, begin jaren tachtig van de vorige
eeuw in de Verenigde Staten. De doelen van de vereniging IFMA (International Facility Management
Association) waren:
De professionele ontwikkeling van haar leden (facility managers) bevorderen.
De filosofie en een praktische aanpak van facility management verder uitdragen.
Kennis ontwikkelen en erkenning verkrijgen voor de invloed van facilities op het menselijk
gedrag en de productiviteit.
Auteur Armstrong zag het omgaan met verandering, managing change, als bestaansrecht van facility
management. Het integreren van people, process en place is volgens vele de kernvaardigheid van
facility management.
2.2 Definities van Facility Management
Auteur Definitie
Becker (1987) Facility management is the responsibility for coordinating efforts to ensure
that buildings, technology, furniture and organizational trends are
responded to, over time.
J. Regterschot Facility management is het integraal managen (plannen en bewaken) en
realiseren van de huisvesting, de services en de middelen, die moeten
bijdragen aan een doeltreffende, doelmatige, flexibele en creatieve
verwezenlijking van de doelen van een organisatie in een veranderende
omgeving.
B. Drion, H. Sprang Facility Management is het management van alle diensten die aan de
werkomgeving gerelateerd zijn en die nodig zijn om mensen te
ondersteunen bij hun streven naar toegevoegde waarde aan de organisatie.
Maas Facility management is de functie die erop gericht is om medewerkers
binnen de organisaties een geïntegreerde werkomgeving te bieden en
daarmee bij te dragen aan het succes van de organisatie.
, Hoofdstuk 11: Dienstverlening moet puur en echt zijn Gastvrijheid in dienstverlening
De wijze waarop de klant de dienstverlening ervaart of beleeft, wordt voor een groot deel bepaald
door de mate van gastvrijheid in de uitvoering van de dienstverlening.
11.1 Kenmerken van dienstverlening
Dienstverlening is een reeks van ontastbare activiteiten, uitgevoerd door mensen, dat een gewenst
doel bij andere mensen vervult. De kenmerken van dienstverlening zijn:
Ontastbaarheid: De activiteiten die voor een dienst worden uitgevoerd zijn in essentie niet-
tastbare onderdelen.
De interactie tussen mensen: Dienstverlening wordt geleverd door de dienstverlening en
wordt op datzelfde moment beleefd door de klant.
Maatwerk: Productie en consumptie vinden gelijktijdig plaats. Diensten kunnen niet worden
opgeslagen, maar worden pas verricht als de klant zijn bestelling heeft gedaan.
Persoonsgebonden: In dienstverlening krijgt de klant in de meeste gevallen een persoonlijk
contact zoals bij het inchecken in het hotel.
Het doel van de dienstverlening wordt bereikt door een reeks van activiteiten die door de
dienstverlener vooraf zijn bedacht. De klant rekent hierbij op de kennis van de dienstverlener en
heeft daar een bepaalde verwachting bij omdat de dienstverlener de specialist is. Het kwetsbare van
dienstverlening is hierin dat de klant de kwaliteit van de dienstverlening niet beoordeeld op basis van
de activiteiten van de dienst zelf, maar achteraf op basis van de wijze waarop de dienst uiteindelijk is
uitgevoerd en hoe daarin de interactie heeft plaatsgevonden.
11.3 Gastvrijheid als beleving
Het imago of de ambiance speelt een grote rol in de beleving van de consument. Ondanks de
economische krimp is de consument bereid te betalen voor kwaliteit, voor een beleving. Door
belevingswaarde toe te voegen aan het product dragen fabrikanten, producenten of aanbieders van
diensten bij aan het onderscheidend vermogen van het product.
De belangrijkste kenmerken van een belevenis zijn:
Het betreft een gebeurtenis die zich op een bepaald moment in de tijd afspeelt
De gebeurtenis wordt ervaren door een individu dat daar een eigen rol is speelt
Het individu interpreteert de ervaring op persoonlijke wijze
Die interpretatie levert een eigen, unieke herinnering aan de gebeurtenis
Belevenissen zijn in te delen op basis van twee dimensies: de mate van participatie door de
deelnemer en de connectie die deelnemers verbindt met de belevenis.
absorptie
Actieve participatie
Passieve participatie
amusement leren
esthetiek ontsnapping
onderdompeling
