Waar halen ze het lef vandaan?
Hoofdstuk 1 : Agressief gedrag in de praktijk
1.1 Hoe komt agressie tot uiting?
Vormen van agressie:
Verbale agressie
Schelden, schreeuwen, pesten, vernederen of treiteren
Intimidatie
Bedreigen, achtervolgen, lastigvallen, chanteren of onder druk zetten
Seksuele intimidatie
Nafluiten, seksueel getinte opmerkingen, gebaren of blikken, aanranding of verkrachting
Discriminatie
Negatieve opmerkingen over iemands sekse, huidskleur of overtuiging
Fysieke agressie tegen mensen
Slaan (met of zonder voorwerp), schoppen, trappen of vastgrijpen
Fysieke agressie tegen goederen
Vernieling, beschadiging of diefstal
Geweld tegen mensen
Gewapende overval, beroving met grof geweld
Geweld tegen de instelling
Bommelding, dreigbrieven, inbraak of brandstichting
1.2 Hoe heb je te maken met agressief gedrag?
Agressief gedrag is ooit omschreven als: ‘een bewuste intentie om pijn, vernedering of schade bij
anderen te berokkenen, die door het slachtoffer ook als zodanig wordt ervaren’. Een probleem bij
deze definitie is dat sommige agressors uit frustratie en wanhoop dreigen met geweld, en dus niet de
intentie hebben om schade toe te brengen.
Een werkbare definitie van agressief gedrag is: ‘dat je als medewerker niet meer vrij bent in je keuze’:
klanten dwingen op een bepaalde manier beslissingen of maatregelen af, waar je als medewerker
zelf niet voor zou kiezen.
Agressie heeft altijd betekenis in een sociale context: er is sprake van interactie tussen twee mensen
of groepen, waarbij de ene persoon of groep de normen van de ander schendt. In contact met
lastige/agressieve klanten spelen deze processen ook een rol.
1.3 Een probleem van de samenleving
In de afgelopen 30 jaar is de welvaart toegenomen en konden mensen in hun vrije tijd doen waar ze
zin in hadden. Voor het bevredigen van de behoeften kwamen er steeds meer consumptieartikelen
en duurzame goederen beschikbaar. Dankzij democratisering en emancipatie nam de mondigheid
van de burgers toe, terwijl het gezag van de overheid afnam.
Assertiviteit is sinds de zeventiger jaren een belangrijke persoonlijke waarde geworden. Zo is het idee
ontstaan dat je dankzij assertief gedrag voor elkaar krijgt wat je maar wilt. Omdat dit in de praktijk,
Hoofdstuk 1 : Agressief gedrag in de praktijk
1.1 Hoe komt agressie tot uiting?
Vormen van agressie:
Verbale agressie
Schelden, schreeuwen, pesten, vernederen of treiteren
Intimidatie
Bedreigen, achtervolgen, lastigvallen, chanteren of onder druk zetten
Seksuele intimidatie
Nafluiten, seksueel getinte opmerkingen, gebaren of blikken, aanranding of verkrachting
Discriminatie
Negatieve opmerkingen over iemands sekse, huidskleur of overtuiging
Fysieke agressie tegen mensen
Slaan (met of zonder voorwerp), schoppen, trappen of vastgrijpen
Fysieke agressie tegen goederen
Vernieling, beschadiging of diefstal
Geweld tegen mensen
Gewapende overval, beroving met grof geweld
Geweld tegen de instelling
Bommelding, dreigbrieven, inbraak of brandstichting
1.2 Hoe heb je te maken met agressief gedrag?
Agressief gedrag is ooit omschreven als: ‘een bewuste intentie om pijn, vernedering of schade bij
anderen te berokkenen, die door het slachtoffer ook als zodanig wordt ervaren’. Een probleem bij
deze definitie is dat sommige agressors uit frustratie en wanhoop dreigen met geweld, en dus niet de
intentie hebben om schade toe te brengen.
Een werkbare definitie van agressief gedrag is: ‘dat je als medewerker niet meer vrij bent in je keuze’:
klanten dwingen op een bepaalde manier beslissingen of maatregelen af, waar je als medewerker
zelf niet voor zou kiezen.
Agressie heeft altijd betekenis in een sociale context: er is sprake van interactie tussen twee mensen
of groepen, waarbij de ene persoon of groep de normen van de ander schendt. In contact met
lastige/agressieve klanten spelen deze processen ook een rol.
1.3 Een probleem van de samenleving
In de afgelopen 30 jaar is de welvaart toegenomen en konden mensen in hun vrije tijd doen waar ze
zin in hadden. Voor het bevredigen van de behoeften kwamen er steeds meer consumptieartikelen
en duurzame goederen beschikbaar. Dankzij democratisering en emancipatie nam de mondigheid
van de burgers toe, terwijl het gezag van de overheid afnam.
Assertiviteit is sinds de zeventiger jaren een belangrijke persoonlijke waarde geworden. Zo is het idee
ontstaan dat je dankzij assertief gedrag voor elkaar krijgt wat je maar wilt. Omdat dit in de praktijk,
