,Inhoudsopgave
H1. Inleiding ............................................................................................................................................. 2
1.1. De organisatie .............................................................................................................................. 2
1.2. Beschrijving van het probleem ..................................................................................................... 2
1.3. Relevantie van het vraagstuk ....................................................................................................... 3
1.4. Managementvraagstuk en projectdoelen ..................................................................................... 3
1.5. Organisatiecultuur ........................................................................................................................ 4
H2. Aanpak .............................................................................................................................................. 5
2.1. Huidige situatie ............................................................................................................................. 5
2.2. Gewenste situatie ......................................................................................................................... 5
2.3. GAP .............................................................................................................................................. 6
2.4. Resultaten .................................................................................................................................... 6
2.4.1. Structuur en communicatie .................................................................................................... 7
2.4.2. Personeelsverloop ................................................................................................................. 8
2.4.3. Olivier Le Petit Bistro ............................................................................................................. 8
2.5. Kritische succesfactoren............................................................................................................. 10
2.6. Invloed organisatiecultuur ........................................................................................................... 11
2.7. Invloedrijke partijen ..................................................................................................................... 11
H3. Advies ............................................................................................................................................. 13
3.1. Adviesopties ............................................................................................................................... 13
3.1.1. Structuur en communicatie .................................................................................................. 13
3.1.2. Personeelsverloop ............................................................................................................... 13
3.1.3. Olivier Le Petit Bistro ........................................................................................................... 14
3.2. Criteria ........................................................................................................................................ 15
3.3. Gekozen adviesopties ................................................................................................................ 16
3.3.1. Personeelsverloop ............................................................................................................... 16
3.3.2. Olivier Le Petit Bistro ........................................................................................................... 17
3.3.3. Structuur en communicatie .................................................................................................. 17
3.4. Uitvoering.................................................................................................................................... 17
3.4.1. Personeelsverloop ............................................................................................................... 18
3.4.2. Olivier Le Petit Bistro ........................................................................................................... 18
3.4.3. Structuur en communicatie .................................................................................................. 19
3.5. Weerstand .................................................................................................................................. 19
Bronnenlijst ............................................................................................................................................ 21
1
, H1. Inleiding
In de inleiding wordt allereerst de organisatie en de bijbehorende hotelketen geïntroduceerd. Daarna
wordt het probleem waar de opdrachtgever mee te maken heeft omschreven en komt de relevantie
van een onderzoek naar dit probleem aan bod. Wanneer het probleem en de relevantie van het
onderzoek in beeld zijn gebracht, wordt het managementvraagstuk met bijbehorende projectdoelen
beschreven. Aan het eind van dit hoofdstuk wordt er nog kort ingegaan op de organisatiecultuur.
1.1. De organisatie
Pillows Grand Boutique Hotel Reylof is een 4-sterrenhotel gevestigd aan de rand van het Gentse
centrum. Het hotel behoort tot de Nederlandse keten Pillows Hotels, welke zeven vestigingen heeft
verdeeld over Nederland en België. Pillows Hotels omschrijft haar hotels als uniek en met een
charmante uitstraling. Voor de keten is het van belang dat de kwaliteit van zowel haar producten als
haar service uitstekend is, dit is ook af te leiden uit haar missie en visie. De missie van Pillows Hotels
luidt: “Sleep well, be inspired and make every moment count”. “Sleep well” verwijst naar het feit dat
gasten zich thuis moeten voelen in het hotel en dat onder andere het bed van goede kwaliteit is. “be
inspired” duid op het idee om een dermate goede uitstraling te hebben, dat de hotels haar gasten
inspireren op elke mogelijke manier. Het laatste deel van de missie, “make every moment count”, is
gericht op de uitmuntende service die geleverd wordt doordat medewerkers altijd een extra stap zullen
zetten voor de gasten. Deze service wordt extra benadrukt in de visie van de keten, deze luidt: “Onze
gasten mogen uitkijken naar een verblijf in één van onze hotels, alwaar onze bevlogen medewerkers
altijd een extra stap zetten om hen een memorabel verblijf te bezorgen”. Pillows Hotels is een
ambitieuze organisatie die als doel heeft om zich in de toekomst verder uit te breiden binnen de luxe
hotelbranche, zowel binnen Nederland en België als daarbuiten. Aansluitend op deze doelstelling,
heeft de keten ook als doel om bij elk hotel ten alle tijden een 5-sterrenservice te bieden.
1.2. Beschrijving van het probleem
Ook in België is er binnen de horecabranche sprake van een personeelstekort. Dat het Pillows hotel in
Gent hier ook mee te maken krijgt is geen verrassing, maar vanaf de zomer van 2022 zorgden deze
invloeden voor een dermate hoog personeelsverloop dat dit als problematisch werd gezien. Volgens
de F&B manager is in de periode juli tot en met oktober van het jaar 2022 bijna één derde van de
werknemers vertrokken. Er zijn wel nieuwe werknemers aangenomen om deze functies te vervangen,
maar dit kostte tijd en lang niet alle nieuwe werknemers hadden vooraf al kennis over en/of ervaring in
de branche. Dit hoge personeelsverloop in combinatie met een vermindering van ervaren
medewerkers zorgt voor diverse problemen op de werkvloer. Allereerst wordt de kwaliteit van de te
leveren service negatief beïnvloed, omdat er meer fouten gemaakt worden. Daarnaast is de te leveren
service minder consistent. Hiermee wordt bedoeld dat het verschil tussen de kwaliteit van de service
die iedere werknemer levert groter is dan voor de zomer van 2022. Tot slot geven medewerkers aan
dat het hoge personeelsverloop een negatieve invloed heeft op de sfeer die er onder collega’s heerst.
Dit komt onder andere doordat medewerkers elkaar minder goed kennen en elkaar hierdoor minder
vertrouwen. Daarnaast worden werknemers, die al wel langere tijd voor het bedrijf werken, moe van
het feit dat zij constant nieuwe mensen moeten inwerken en leren kennen.
In de periode juli tot en met oktober 2022 was ook het personeelsverloop binnen het management van
de F&B afdeling hoog. Zo zijn er in deze periode drie verschillende F&B managers werkzaam
geweest, is de manager voor het LOF Restaurant vervangen, is er een nieuwe chef-kok aangewezen
voor Olivier Le Petit Bistro en is er een nieuwe supervisor aangenomen voor de Bistro. Dit hoge
verloop zorgde voor onduidelijkheid onder werknemers over wie (eind)verantwoordelijk was voor
welke taken en naar wie er geluisterd moest worden. Daarbij had een deel van de leidinggevenden de
eerste weken moeite met het nemen van de leiding en dat terwijl deze vorm van sturing juist op dat
moment hard nodig was in verband met het hoge personeelsverloop onder de operationele
medewerkers. Het gebrek aan sturing resulteerde in een verhoogd aantal fouten en miscommunicatie.
Daarbij werden veranderingen lastiger doorgevoerd en werden bevelen minder goed opgevolgd.
Naast het personeelsverloop zijn er ook problemen op het gebied van communicatie, zowel binnen het
hotel in Gent als de communicatie vanuit de gehele keten. Een gebrek aan duidelijke communicatie
zorgt voor misverstanden en kan gevolgen hebben voor de ervaring van zowel de gasten als de
medewerkers van een bedrijf. Dat er bij Pillows Grand Boutique Hotel Reylof een gebrek is aan
duidelijke communicatie blijkt uit vele zaken, zoals een grote onwetendheid van medewerkers over
afspraken of veranderingen. Daarbij wordt er vanuit de keten Pillows Hotels ook niet altijd duidelijk
gecommuniceerd. Zo is voor de meeste werknemers niet duidelijk wat de missie, visie en doelen van
2
H1. Inleiding ............................................................................................................................................. 2
1.1. De organisatie .............................................................................................................................. 2
1.2. Beschrijving van het probleem ..................................................................................................... 2
1.3. Relevantie van het vraagstuk ....................................................................................................... 3
1.4. Managementvraagstuk en projectdoelen ..................................................................................... 3
1.5. Organisatiecultuur ........................................................................................................................ 4
H2. Aanpak .............................................................................................................................................. 5
2.1. Huidige situatie ............................................................................................................................. 5
2.2. Gewenste situatie ......................................................................................................................... 5
2.3. GAP .............................................................................................................................................. 6
2.4. Resultaten .................................................................................................................................... 6
2.4.1. Structuur en communicatie .................................................................................................... 7
2.4.2. Personeelsverloop ................................................................................................................. 8
2.4.3. Olivier Le Petit Bistro ............................................................................................................. 8
2.5. Kritische succesfactoren............................................................................................................. 10
2.6. Invloed organisatiecultuur ........................................................................................................... 11
2.7. Invloedrijke partijen ..................................................................................................................... 11
H3. Advies ............................................................................................................................................. 13
3.1. Adviesopties ............................................................................................................................... 13
3.1.1. Structuur en communicatie .................................................................................................. 13
3.1.2. Personeelsverloop ............................................................................................................... 13
3.1.3. Olivier Le Petit Bistro ........................................................................................................... 14
3.2. Criteria ........................................................................................................................................ 15
3.3. Gekozen adviesopties ................................................................................................................ 16
3.3.1. Personeelsverloop ............................................................................................................... 16
3.3.2. Olivier Le Petit Bistro ........................................................................................................... 17
3.3.3. Structuur en communicatie .................................................................................................. 17
3.4. Uitvoering.................................................................................................................................... 17
3.4.1. Personeelsverloop ............................................................................................................... 18
3.4.2. Olivier Le Petit Bistro ........................................................................................................... 18
3.4.3. Structuur en communicatie .................................................................................................. 19
3.5. Weerstand .................................................................................................................................. 19
Bronnenlijst ............................................................................................................................................ 21
1
, H1. Inleiding
In de inleiding wordt allereerst de organisatie en de bijbehorende hotelketen geïntroduceerd. Daarna
wordt het probleem waar de opdrachtgever mee te maken heeft omschreven en komt de relevantie
van een onderzoek naar dit probleem aan bod. Wanneer het probleem en de relevantie van het
onderzoek in beeld zijn gebracht, wordt het managementvraagstuk met bijbehorende projectdoelen
beschreven. Aan het eind van dit hoofdstuk wordt er nog kort ingegaan op de organisatiecultuur.
1.1. De organisatie
Pillows Grand Boutique Hotel Reylof is een 4-sterrenhotel gevestigd aan de rand van het Gentse
centrum. Het hotel behoort tot de Nederlandse keten Pillows Hotels, welke zeven vestigingen heeft
verdeeld over Nederland en België. Pillows Hotels omschrijft haar hotels als uniek en met een
charmante uitstraling. Voor de keten is het van belang dat de kwaliteit van zowel haar producten als
haar service uitstekend is, dit is ook af te leiden uit haar missie en visie. De missie van Pillows Hotels
luidt: “Sleep well, be inspired and make every moment count”. “Sleep well” verwijst naar het feit dat
gasten zich thuis moeten voelen in het hotel en dat onder andere het bed van goede kwaliteit is. “be
inspired” duid op het idee om een dermate goede uitstraling te hebben, dat de hotels haar gasten
inspireren op elke mogelijke manier. Het laatste deel van de missie, “make every moment count”, is
gericht op de uitmuntende service die geleverd wordt doordat medewerkers altijd een extra stap zullen
zetten voor de gasten. Deze service wordt extra benadrukt in de visie van de keten, deze luidt: “Onze
gasten mogen uitkijken naar een verblijf in één van onze hotels, alwaar onze bevlogen medewerkers
altijd een extra stap zetten om hen een memorabel verblijf te bezorgen”. Pillows Hotels is een
ambitieuze organisatie die als doel heeft om zich in de toekomst verder uit te breiden binnen de luxe
hotelbranche, zowel binnen Nederland en België als daarbuiten. Aansluitend op deze doelstelling,
heeft de keten ook als doel om bij elk hotel ten alle tijden een 5-sterrenservice te bieden.
1.2. Beschrijving van het probleem
Ook in België is er binnen de horecabranche sprake van een personeelstekort. Dat het Pillows hotel in
Gent hier ook mee te maken krijgt is geen verrassing, maar vanaf de zomer van 2022 zorgden deze
invloeden voor een dermate hoog personeelsverloop dat dit als problematisch werd gezien. Volgens
de F&B manager is in de periode juli tot en met oktober van het jaar 2022 bijna één derde van de
werknemers vertrokken. Er zijn wel nieuwe werknemers aangenomen om deze functies te vervangen,
maar dit kostte tijd en lang niet alle nieuwe werknemers hadden vooraf al kennis over en/of ervaring in
de branche. Dit hoge personeelsverloop in combinatie met een vermindering van ervaren
medewerkers zorgt voor diverse problemen op de werkvloer. Allereerst wordt de kwaliteit van de te
leveren service negatief beïnvloed, omdat er meer fouten gemaakt worden. Daarnaast is de te leveren
service minder consistent. Hiermee wordt bedoeld dat het verschil tussen de kwaliteit van de service
die iedere werknemer levert groter is dan voor de zomer van 2022. Tot slot geven medewerkers aan
dat het hoge personeelsverloop een negatieve invloed heeft op de sfeer die er onder collega’s heerst.
Dit komt onder andere doordat medewerkers elkaar minder goed kennen en elkaar hierdoor minder
vertrouwen. Daarnaast worden werknemers, die al wel langere tijd voor het bedrijf werken, moe van
het feit dat zij constant nieuwe mensen moeten inwerken en leren kennen.
In de periode juli tot en met oktober 2022 was ook het personeelsverloop binnen het management van
de F&B afdeling hoog. Zo zijn er in deze periode drie verschillende F&B managers werkzaam
geweest, is de manager voor het LOF Restaurant vervangen, is er een nieuwe chef-kok aangewezen
voor Olivier Le Petit Bistro en is er een nieuwe supervisor aangenomen voor de Bistro. Dit hoge
verloop zorgde voor onduidelijkheid onder werknemers over wie (eind)verantwoordelijk was voor
welke taken en naar wie er geluisterd moest worden. Daarbij had een deel van de leidinggevenden de
eerste weken moeite met het nemen van de leiding en dat terwijl deze vorm van sturing juist op dat
moment hard nodig was in verband met het hoge personeelsverloop onder de operationele
medewerkers. Het gebrek aan sturing resulteerde in een verhoogd aantal fouten en miscommunicatie.
Daarbij werden veranderingen lastiger doorgevoerd en werden bevelen minder goed opgevolgd.
Naast het personeelsverloop zijn er ook problemen op het gebied van communicatie, zowel binnen het
hotel in Gent als de communicatie vanuit de gehele keten. Een gebrek aan duidelijke communicatie
zorgt voor misverstanden en kan gevolgen hebben voor de ervaring van zowel de gasten als de
medewerkers van een bedrijf. Dat er bij Pillows Grand Boutique Hotel Reylof een gebrek is aan
duidelijke communicatie blijkt uit vele zaken, zoals een grote onwetendheid van medewerkers over
afspraken of veranderingen. Daarbij wordt er vanuit de keten Pillows Hotels ook niet altijd duidelijk
gecommuniceerd. Zo is voor de meeste werknemers niet duidelijk wat de missie, visie en doelen van
2
