BEROEPSPRODUCT K7
Kwaliteitshandb
oek
Beschrijving van de processen
binnen Looijer Advocaten
20-03-14
Groep 18
Blokcoördinator: Henk Hulsen
Docent: Michiel Hopmans
51R3DB
,Inhoudsopgave
1 Inleiding 2
2 Intake 3
2.1 Het intakegesprek 3
2.2 Behandeling nieuwe zaak 4
2.3 Overige regelingen intakeproces 4
3 De financiën 6
3.1 Gefinancierde rechtsbijstand 6
3.2 Wijze en frequentie van declareren 7
3.3 Bijkomende kosten 7
4 Dossierbeheer 9
4.1 Digitaal dossier 9
4.2 Fysiek dossier 10
5 Waarborgen 11
5.1 Vertrouwelijkheid 11
5.2 Geheimhouding 11
5.3 Bestandsbeveiliging 13
5.4 Privacy 13
5.5 Integriteit 14
6 Bereikbaarheid 15
6.1 Bereikbaarheid voor cliënten en derden 15
6.2 Bereikbaarheid advocaten en medewerkers 15
6.3 Afspraken over telefoon 16
6.4 Overige afspraken bereikbaarheid 17
7 Voortgang en vervanging 18
7.1 Procesbegeleiding 18
7.2 Vervanging 18
7.3 Agendering 19
8 Archivering en afsluiting 21
8.1 Sluiting dossiers 21
8.2 Bewaren van de dossiers 21
9 Bijlagen 22
9.1 Bijlage 1: Algemene voorwaarden 22
9.2 Bijlage 2: Format bevestiging intakegesprek 26
9.3 Bijlage 3: Format opdrachtbevestiging 27
9.4 Bijlage 4: Flowchart intake 30
9.5 Bijlage 5: Voorbeeld factuur 32
9.6 Bijlage 6: Formulier sluiting dossier 33
9.7 Bijlage 7: Klanttevredenheidsonderzoek 34
1
,9.8 Bijlage 8: Flowchart Archivering en afsluiting 36
Hoofdstuk 1 Inleiding
Looijer Advocaten is een nieuw advocatenkantoor in hartje Waalwijk. Dit advocatenkantoor is 27
januari jl. gestart en staat onder leiding van een viertal advocaten. Voor de advocaten van
Looijer Advocaten is het erg belangrijk om uit te stralen dat zij een laagdrempelig kantoor zijn en
dat zij veel waarde hechten aan de belangen van de cliënten. Met hoogwaardige juridische
adviezen en een naar verhouding laag uurloon willen zij deze doelstellingen dan ook bereiken.
Om ervoor te zorgen dat de doelstellingen van Looijer Advocaten worden behaald en nageleefd,
is er een handboek opgesteld. Dit handboek is vooral bedoeld voor intern gebruik, het biedt
ondersteuning aan de medewerkers.
Het doel van dit handboek is dan ook het informeren van medewerkers naar de processen, de
werkwijzen en de modellen binnen Looijer Advocaten. Hier dienen zij zich aan te houden.
Het belang van dit handboek is erg groot binnen Looijer Advocaten. Dit handboek dient namelijk
als een kwaliteitsstandaard, wanneer dit handboek nageleefd wordt, is de kwaliteit van het
kantoor erg hoog (zowel intern als extern). Het is als het ware de rode draad binnen de
onderneming.
Dit handboek is opgedeeld in negen hoofdstukken. Zeven van deze hoofdstukken bestaan uit
de processen die binnen Looijer Advocaten gehanteerd worden. De volgende processen
worden beschreven in dit hoofdstuk: Het intake-proces, de financiën, het dossierbeheer, de
waarborgen, de bereikbaarheid, de voortgang/vervanging en de archivering/afsluiting. Wanneer
een proces voor een medewerker niet helemaal duidelijk is, kan diegene op hoofdstuk en/of op
paragraaf, gemakkelijk zoeken naar datgene wat hij/zij wil weten. In het negende hoofdstuk
staan de bijlagen die o.a. alle formats bevatten die gebruikt worden voor correspondentie met
cliënten.
Wij hopen dat dit handboek voldoende duidelijkheid biedt over de processen binnen Looijer
Advocaten. Voor vragen en verdere informatie kunt u te allen tijde terecht bij de advocaten van
Looijer Advocaten.
Met vriendelijke groeten,
2
, Hoofdstuk 2 Intake
2.1 Het intakegesprek
Inplannen van het intakegesprek
Bij Looijer Advocaten kan er altijd vrijblijvend een afspraak worden gemaakt om een probleem
aan ons voor te leggen. Een vrijblijvende afspraak betekent bij ons dat er geen kosten in
rekening worden gebracht voor het gesprek, ook niet indien de cliënt niet met de zaak of met
ons kantoor verder wilt gaan. De cliënten kunnen naar het telefoonnummer bellen, een e-mail
sturen naar het algemene e-mailadres of op ons kantoor langskomen om met de receptioniste
een afspraak in te plannen. Tijdens het inplannen moet duidelijk worden om wat voor soort
probleem het gaat, zodat het intakegesprek bij de juiste advocaat kan worden gepland. Op deze
manier leert de cliënt de advocaat, die op het rechtsgebied van zijn/haar kwestie
gespecialiseerd is, kennen.
Bevestiging van het intakegesprek
Indien op een van deze manieren een afspraak is vastgelegd, zal dit per e-mail aan de cliënt
bevestigt worden. Als dit niet mogelijk is per e-mail, dan zal de bevestiging per post worden
verstuurd. Ook krijgt elke cliënt een kaartje mee waar alle vervolgafspraken op genoteerd zullen
worden. In de opdrachtbevestiging zal de datum en het tijdstip vermeld staan van het
intakegesprek, de advocaat met wie het gesprek gepland staat en welke bescheiden de cliënt
dient mee te nemen. Tevens zullen de algemene voorwaarden als bijlage worden bijgevoegd,
zodat de cliënt de tijd heeft om deze door te lezen. De algemene voorwaarden zijn bijgevoegd
in bijlage 1. Voor iedere bevestiging van een intakegesprek wordt hetzelfde format gehanteerd
welke wordt aangepast voor de betreffende zaak. In bijlage 2 is een voorbeeld opgenomen van
dit format.
Het intakegesprek
Een belangrijk onderdeel van het intakegesprek is de kennismaking. De cliënt leert de
behandelend advocaat kennen en de advocaat zal een zo volledig mogelijk beeld krijgen van
het probleem van de cliënt. Een doel van het gesprek is om de oplossingsrichtingen zo volledig
mogelijk in beeld te brengen. In sommige gevallen is dit niet meteen mogelijk, omdat sommige
bescheiden nader moeten worden bestudeerd en soms niet alle bescheiden aanwezig zijn. Ook
staat het de advocaat vrij om informatie te verkrijgen van een derde, indien dit noodzakelijk
wordt geacht. Tijdens het gesprek zullen tevens de kosten van de advocaat aan het licht komen.
Indien beide partijen de samenwerking met vertrouwen tegemoet zien, zullen aan het einde van
het gesprek concrete afspraken worden gemaakt over de voortgang van de zaak. De advocaat
is verplicht een kopie van het identiteitsbewijs of het rijbewijs te maken, om de identiteit van de
cliënt vast te stellen. Tot slot zullen beide partijen een schriftelijke opdrachtbevestiging
ondertekenen. Daarnaast dient de cliënt de algemene voorwaarden te ondertekenen, welke hij
bij de bevestiging van het intakegesprek heeft verkregen.
Opdrachtbevestiging
Na afloop van het intakegesprek zullen de afspraken door de secretaresse van de behandelend
advocaat in een brief worden opgesomd en indien mogelijk per e-mail en anders per post naar
de cliënt worden gestuurd. Ook voor de opdrachtbevestiging is een standaard format opgesteld
welke aan de hand van elke nieuwe zaak zal worden aangepast, deze is terug te vinden in
3
Kwaliteitshandb
oek
Beschrijving van de processen
binnen Looijer Advocaten
20-03-14
Groep 18
Blokcoördinator: Henk Hulsen
Docent: Michiel Hopmans
51R3DB
,Inhoudsopgave
1 Inleiding 2
2 Intake 3
2.1 Het intakegesprek 3
2.2 Behandeling nieuwe zaak 4
2.3 Overige regelingen intakeproces 4
3 De financiën 6
3.1 Gefinancierde rechtsbijstand 6
3.2 Wijze en frequentie van declareren 7
3.3 Bijkomende kosten 7
4 Dossierbeheer 9
4.1 Digitaal dossier 9
4.2 Fysiek dossier 10
5 Waarborgen 11
5.1 Vertrouwelijkheid 11
5.2 Geheimhouding 11
5.3 Bestandsbeveiliging 13
5.4 Privacy 13
5.5 Integriteit 14
6 Bereikbaarheid 15
6.1 Bereikbaarheid voor cliënten en derden 15
6.2 Bereikbaarheid advocaten en medewerkers 15
6.3 Afspraken over telefoon 16
6.4 Overige afspraken bereikbaarheid 17
7 Voortgang en vervanging 18
7.1 Procesbegeleiding 18
7.2 Vervanging 18
7.3 Agendering 19
8 Archivering en afsluiting 21
8.1 Sluiting dossiers 21
8.2 Bewaren van de dossiers 21
9 Bijlagen 22
9.1 Bijlage 1: Algemene voorwaarden 22
9.2 Bijlage 2: Format bevestiging intakegesprek 26
9.3 Bijlage 3: Format opdrachtbevestiging 27
9.4 Bijlage 4: Flowchart intake 30
9.5 Bijlage 5: Voorbeeld factuur 32
9.6 Bijlage 6: Formulier sluiting dossier 33
9.7 Bijlage 7: Klanttevredenheidsonderzoek 34
1
,9.8 Bijlage 8: Flowchart Archivering en afsluiting 36
Hoofdstuk 1 Inleiding
Looijer Advocaten is een nieuw advocatenkantoor in hartje Waalwijk. Dit advocatenkantoor is 27
januari jl. gestart en staat onder leiding van een viertal advocaten. Voor de advocaten van
Looijer Advocaten is het erg belangrijk om uit te stralen dat zij een laagdrempelig kantoor zijn en
dat zij veel waarde hechten aan de belangen van de cliënten. Met hoogwaardige juridische
adviezen en een naar verhouding laag uurloon willen zij deze doelstellingen dan ook bereiken.
Om ervoor te zorgen dat de doelstellingen van Looijer Advocaten worden behaald en nageleefd,
is er een handboek opgesteld. Dit handboek is vooral bedoeld voor intern gebruik, het biedt
ondersteuning aan de medewerkers.
Het doel van dit handboek is dan ook het informeren van medewerkers naar de processen, de
werkwijzen en de modellen binnen Looijer Advocaten. Hier dienen zij zich aan te houden.
Het belang van dit handboek is erg groot binnen Looijer Advocaten. Dit handboek dient namelijk
als een kwaliteitsstandaard, wanneer dit handboek nageleefd wordt, is de kwaliteit van het
kantoor erg hoog (zowel intern als extern). Het is als het ware de rode draad binnen de
onderneming.
Dit handboek is opgedeeld in negen hoofdstukken. Zeven van deze hoofdstukken bestaan uit
de processen die binnen Looijer Advocaten gehanteerd worden. De volgende processen
worden beschreven in dit hoofdstuk: Het intake-proces, de financiën, het dossierbeheer, de
waarborgen, de bereikbaarheid, de voortgang/vervanging en de archivering/afsluiting. Wanneer
een proces voor een medewerker niet helemaal duidelijk is, kan diegene op hoofdstuk en/of op
paragraaf, gemakkelijk zoeken naar datgene wat hij/zij wil weten. In het negende hoofdstuk
staan de bijlagen die o.a. alle formats bevatten die gebruikt worden voor correspondentie met
cliënten.
Wij hopen dat dit handboek voldoende duidelijkheid biedt over de processen binnen Looijer
Advocaten. Voor vragen en verdere informatie kunt u te allen tijde terecht bij de advocaten van
Looijer Advocaten.
Met vriendelijke groeten,
2
, Hoofdstuk 2 Intake
2.1 Het intakegesprek
Inplannen van het intakegesprek
Bij Looijer Advocaten kan er altijd vrijblijvend een afspraak worden gemaakt om een probleem
aan ons voor te leggen. Een vrijblijvende afspraak betekent bij ons dat er geen kosten in
rekening worden gebracht voor het gesprek, ook niet indien de cliënt niet met de zaak of met
ons kantoor verder wilt gaan. De cliënten kunnen naar het telefoonnummer bellen, een e-mail
sturen naar het algemene e-mailadres of op ons kantoor langskomen om met de receptioniste
een afspraak in te plannen. Tijdens het inplannen moet duidelijk worden om wat voor soort
probleem het gaat, zodat het intakegesprek bij de juiste advocaat kan worden gepland. Op deze
manier leert de cliënt de advocaat, die op het rechtsgebied van zijn/haar kwestie
gespecialiseerd is, kennen.
Bevestiging van het intakegesprek
Indien op een van deze manieren een afspraak is vastgelegd, zal dit per e-mail aan de cliënt
bevestigt worden. Als dit niet mogelijk is per e-mail, dan zal de bevestiging per post worden
verstuurd. Ook krijgt elke cliënt een kaartje mee waar alle vervolgafspraken op genoteerd zullen
worden. In de opdrachtbevestiging zal de datum en het tijdstip vermeld staan van het
intakegesprek, de advocaat met wie het gesprek gepland staat en welke bescheiden de cliënt
dient mee te nemen. Tevens zullen de algemene voorwaarden als bijlage worden bijgevoegd,
zodat de cliënt de tijd heeft om deze door te lezen. De algemene voorwaarden zijn bijgevoegd
in bijlage 1. Voor iedere bevestiging van een intakegesprek wordt hetzelfde format gehanteerd
welke wordt aangepast voor de betreffende zaak. In bijlage 2 is een voorbeeld opgenomen van
dit format.
Het intakegesprek
Een belangrijk onderdeel van het intakegesprek is de kennismaking. De cliënt leert de
behandelend advocaat kennen en de advocaat zal een zo volledig mogelijk beeld krijgen van
het probleem van de cliënt. Een doel van het gesprek is om de oplossingsrichtingen zo volledig
mogelijk in beeld te brengen. In sommige gevallen is dit niet meteen mogelijk, omdat sommige
bescheiden nader moeten worden bestudeerd en soms niet alle bescheiden aanwezig zijn. Ook
staat het de advocaat vrij om informatie te verkrijgen van een derde, indien dit noodzakelijk
wordt geacht. Tijdens het gesprek zullen tevens de kosten van de advocaat aan het licht komen.
Indien beide partijen de samenwerking met vertrouwen tegemoet zien, zullen aan het einde van
het gesprek concrete afspraken worden gemaakt over de voortgang van de zaak. De advocaat
is verplicht een kopie van het identiteitsbewijs of het rijbewijs te maken, om de identiteit van de
cliënt vast te stellen. Tot slot zullen beide partijen een schriftelijke opdrachtbevestiging
ondertekenen. Daarnaast dient de cliënt de algemene voorwaarden te ondertekenen, welke hij
bij de bevestiging van het intakegesprek heeft verkregen.
Opdrachtbevestiging
Na afloop van het intakegesprek zullen de afspraken door de secretaresse van de behandelend
advocaat in een brief worden opgesomd en indien mogelijk per e-mail en anders per post naar
de cliënt worden gestuurd. Ook voor de opdrachtbevestiging is een standaard format opgesteld
welke aan de hand van elke nieuwe zaak zal worden aangepast, deze is terug te vinden in
3
