Samenvatting Sales Organisation
Bij sales ligt de focus meer op wat de waarde voor de klant is, in plaats van het product zo waardevol
of uniek maakt. De klant bepaalt de waarde van het product, niet de verkoper.
Sales is een proces tussen mensen, waarbij de een de ander helpt om de juiste beslissing te nemen
op basis van relevante wensen, behoeften en belangen, gekoppeld aan de mogelijkheden om die
wensen en behoeften te vervullen.
- Een latente of manifeste behoefte vervullen
- Iemand helpen kopen
- Een ander beïnvloeden in de door jou gewenste richting
- Een transactie, waarbij men voor geld iets aan een ander overdoet
Hoofdstuk 1. De rol van sales
Kopersmarkten (heden): overaanbod van kwalitatief goede en vergelijkbare producten en diensten.
Inkopers spelen de leveranciers uit door de beste prijs te bieden. Van product naar klant.
Verkopersmarkten (verleden): vroeger waren de consumenten afhankelijk van de verkoper. Ze
konden geen producten en dienste vergelijken. De verkoper had weinig alternatieven mogelijkheden,
vertelde wat hij wilde en de consumenten konden geen prijzen vergelijken. Verkopers hadden alle
macht.
Solution-selling: aanbieder die helpt met het oplossen van een probleem
Insight-selling: aanbieder helpt het beste resultaat eruit te halen
Globalisering
Internationalisering. Steeds meer producten en diensten worden grensoverschrijdend aangeboden.
Kopers hebben toegang tot een groter aanbod producten en diensten. Bedrijven hebben toegang tot
meer inkoopmogelijkheden, verkoopmogelijkheden en samenwerkingsverbanden. De koper heeft
meer inzicht en de verkoper raakt de kennisvoorsprong kwijt.
Digitalisering
Transparante markt. Door de komst van het internet is er een informatiestroom van producten en
diensten. Met een druk op de knop heeft de consument informatie en is niet meer afhankelijk van de
verkoper. Daarnaast is er voor bedrijven een nieuw verkoopkanaal ontstaan: het internet (e-
commerce).
Gevolgen veranderde markt
1 Wat is mijn rol als verkoper?
De rol van de verkoper is verschoven van een waarde communicerende transactiesluiter naar een
medewerker die waarde toevoegt aan het product dat hij verkoopt.
2 Aan wat voor soort klanten verkoop ik mijn producten? (Verkoopstrategie toepassen op klanttype)
Intrinsieke-waardeklant, extrinsieke-waardeklant en strategische-waardeklant
,Intrinsieke-waardeklant: waarde ligt volledig in het product (prijs is belangrijkste)
Zo’n laag mogelijke prijs op zo’n gemakkelijk mogelijke manier en heeft zelf al de kennis (Kruitvat)
- Hij vaak al veel van het product weet
- Hij precies weet hoe hij het product wil gebruiken
- Hij de alternatieven voor het product kent
- Hij met betrekking tot het product erg kostenbewust is
- Hij op basis van bovenstaande kenmerken, niet trouw is aan het product
Extrinsieke waardeklant: waarde ligt op de manier waarop hij het product kan inzetten
Is op zoek naar advies en is bereid om te investeren in tijd en middelen (keuken)
- Hij op zoek is naar oplossingen en toepassingen (wilt iets nieuws)
- Hij op zoek is naar advies en hulp
- Hij bereid is tijd en middelen te investeren om tot oplossingen en toepassingen te komen
- Hij bereid is om een intensieve relatie op te bouwen met het bedrijf dat oplossingen en
toepassingen op maat biedt
Strategische waardeklant: op zoek naar een samenwerkingsverband met de verkoper
Samsung en Android of Albert Heijn en Unilever
- Hij wil meer dan enkel een product of advies (langdurige relatie)
- Hij bereid is een lang termijn relatie aan te gaan met de verkoper
- Hij bereid is om zijn bedrijf tot op zekere hoogte aan te passen aan de verkoper
- Hij kennis en expertise wil delen met de verkoper
Commodity: snel verhandelbaar product, waaraan de koper geen waarde toevoegt. Product is in
grote hoeveelheden en lijken allemaal op elkaar (bulkgoederen).
3 Op welke wijze verkoop ik mijn producten? (Verkoopwijze met klanttype)
Transactionele verkoop -> intrinsieke-waardeklant
De klant wil op een snelle en gemakkelijke manier een product aanschaffen en laat zich leiden door
prijzen en beschikbaarheid. Door kosten te besparen wordt er voor de klant toegevoegde waarde
gecreëerd (aankoopgemak en snelle levering).
Consultatieve verkoop -> extrinsieke-waardeklant
Sluit niet alleen een transactie met de klant, maar adviseert hem in de aanschaf van producten en
diensten. Richt zich op de situatie en het probleem van de klant om vervolgens tot oplossingen en
ideeën te komen (aanpassen aan de wensen van de klant).
Strategische verkoop -> strategische-waardeklant
Twee bedrijven gaan een samenwerkingsverband aan. Grote aanpassing voor beide partijen en een
kostbaar proces. Hebben samen een grote toegevoegde waarde.
Sales in de digitale wereld
Automated lead generation
Het digital (online) aanbieden van leads. Het contact dat een potentiele klant (prospect) wordt. Klant
is al in contact geweest via de website of social media (levertijden of prijsinformatie gewonnen).
Monitoren van deze online-activiteiten (CRM-systeem) (customer buying journey).
Big data
Data die gepersonaliseerde behoefte en gedrag in kaart brengt. Het verzamelen van data en
afstemmen op de klant (Netflix). Door algoritmes worden deze volgordes bepaald. Klanten
ontvangen een gepersonaliseerd aanbod dat aansluit op de wensen en behoeftes.
, Social selling
Waarde creëren door het delen van kennis met je klanten en de interactie hierover aan te gaan via
social media. Deze bieden niet alleen de kans om laagdrempelig informatie te delen, maar ook om
snel te kunnen reageren op vragen, discussies en klachten. Geen zendmasten, maar de persoonlijke
plek waar interactie plaatsvindt tussen personen. Kies hiervoor de juiste social media en leg hier de
focus op.
Klanttype Golden words Verkoopwijze Voorbeeld
Intrinsieke-waardeklant Prijs/commodity Transactionele v. Strooizout of papier
Extrinsieke-waardeklant Advies van de verkoper Consultatieve v. Softwaresysteem
Strategische-waardeklant Relatie opbouwen/kennis delen Strategische v. NY pizza / Thuisbezorgd
Verkoopwijze Golden words Golden words
Transactionele v. Prijs, beschikbaarheid en levertijd Mean and lean salesorganisatie
Consultatieve v. Adviserende rol van verkoper Verkoper is intermediair tussen klant-organisatie
Strategische v. Aangaan langdurige samenwerking Strategisch besluit
Hoofdstuk 3. Salesstrategie en salesorganisatie
Klantwaardeanalyse
Een analyse die erop is gericht om het traject tussen de eindgebruiker en de aanbieder van zijn
producten en diensten in kaart te brengen, waardoor je ziet hoe waarde wordt gecreëerd.
Value chain (waardeketen)
De waardeketen van Michael Porter bestaat uit de primaire en secundaire (ondersteunende)
activiteiten. Een analyse van deze waardeketen moet tonen waar een organisatie in staat is meer
waarde te creëren voor de klant door goedkoper of beter te opereren. Waar zit het
concurrentievoordeel?
Primaire activiteiten
Ingaande logistiek (ontvangen, opslaan en distribueren van inputs)
Zijn de producthandling, de opslag, het transport of de bijkomende administratieve handelingen te
verbeteren? Inefficiënties wegnemen en schaalvoordelen te realiseren?
Operaties (fabricaat omzetten in product)
Zijn bepaalde operaties goedkoper te verrichtten doordat de leverancier de loonkosten kan verlagen,
schaaleffecten kan vergroten of flexibeler kan handelen? Of een hogere kwaliteit?
Uitgaande logistiek (product verzamelen, opslaan en distribueren naar klant)
Is de leverancier in staat om de uitlevering van goederen en diensten betrouwbaarder, sneller,
flexibeler en/of goedkoper te verrichtten?
Marketing en verkoop (publiek bewust maken van het product)
Door de bekendheid en promotie-inspanningen kan een leverancier waardevolle leads aanreiken aan
retailers of wederverkopers.
Aftersales (service)
Productieonderhoud en reparatie. Garantie, onderhoud en installatie.
Bij sales ligt de focus meer op wat de waarde voor de klant is, in plaats van het product zo waardevol
of uniek maakt. De klant bepaalt de waarde van het product, niet de verkoper.
Sales is een proces tussen mensen, waarbij de een de ander helpt om de juiste beslissing te nemen
op basis van relevante wensen, behoeften en belangen, gekoppeld aan de mogelijkheden om die
wensen en behoeften te vervullen.
- Een latente of manifeste behoefte vervullen
- Iemand helpen kopen
- Een ander beïnvloeden in de door jou gewenste richting
- Een transactie, waarbij men voor geld iets aan een ander overdoet
Hoofdstuk 1. De rol van sales
Kopersmarkten (heden): overaanbod van kwalitatief goede en vergelijkbare producten en diensten.
Inkopers spelen de leveranciers uit door de beste prijs te bieden. Van product naar klant.
Verkopersmarkten (verleden): vroeger waren de consumenten afhankelijk van de verkoper. Ze
konden geen producten en dienste vergelijken. De verkoper had weinig alternatieven mogelijkheden,
vertelde wat hij wilde en de consumenten konden geen prijzen vergelijken. Verkopers hadden alle
macht.
Solution-selling: aanbieder die helpt met het oplossen van een probleem
Insight-selling: aanbieder helpt het beste resultaat eruit te halen
Globalisering
Internationalisering. Steeds meer producten en diensten worden grensoverschrijdend aangeboden.
Kopers hebben toegang tot een groter aanbod producten en diensten. Bedrijven hebben toegang tot
meer inkoopmogelijkheden, verkoopmogelijkheden en samenwerkingsverbanden. De koper heeft
meer inzicht en de verkoper raakt de kennisvoorsprong kwijt.
Digitalisering
Transparante markt. Door de komst van het internet is er een informatiestroom van producten en
diensten. Met een druk op de knop heeft de consument informatie en is niet meer afhankelijk van de
verkoper. Daarnaast is er voor bedrijven een nieuw verkoopkanaal ontstaan: het internet (e-
commerce).
Gevolgen veranderde markt
1 Wat is mijn rol als verkoper?
De rol van de verkoper is verschoven van een waarde communicerende transactiesluiter naar een
medewerker die waarde toevoegt aan het product dat hij verkoopt.
2 Aan wat voor soort klanten verkoop ik mijn producten? (Verkoopstrategie toepassen op klanttype)
Intrinsieke-waardeklant, extrinsieke-waardeklant en strategische-waardeklant
,Intrinsieke-waardeklant: waarde ligt volledig in het product (prijs is belangrijkste)
Zo’n laag mogelijke prijs op zo’n gemakkelijk mogelijke manier en heeft zelf al de kennis (Kruitvat)
- Hij vaak al veel van het product weet
- Hij precies weet hoe hij het product wil gebruiken
- Hij de alternatieven voor het product kent
- Hij met betrekking tot het product erg kostenbewust is
- Hij op basis van bovenstaande kenmerken, niet trouw is aan het product
Extrinsieke waardeklant: waarde ligt op de manier waarop hij het product kan inzetten
Is op zoek naar advies en is bereid om te investeren in tijd en middelen (keuken)
- Hij op zoek is naar oplossingen en toepassingen (wilt iets nieuws)
- Hij op zoek is naar advies en hulp
- Hij bereid is tijd en middelen te investeren om tot oplossingen en toepassingen te komen
- Hij bereid is om een intensieve relatie op te bouwen met het bedrijf dat oplossingen en
toepassingen op maat biedt
Strategische waardeklant: op zoek naar een samenwerkingsverband met de verkoper
Samsung en Android of Albert Heijn en Unilever
- Hij wil meer dan enkel een product of advies (langdurige relatie)
- Hij bereid is een lang termijn relatie aan te gaan met de verkoper
- Hij bereid is om zijn bedrijf tot op zekere hoogte aan te passen aan de verkoper
- Hij kennis en expertise wil delen met de verkoper
Commodity: snel verhandelbaar product, waaraan de koper geen waarde toevoegt. Product is in
grote hoeveelheden en lijken allemaal op elkaar (bulkgoederen).
3 Op welke wijze verkoop ik mijn producten? (Verkoopwijze met klanttype)
Transactionele verkoop -> intrinsieke-waardeklant
De klant wil op een snelle en gemakkelijke manier een product aanschaffen en laat zich leiden door
prijzen en beschikbaarheid. Door kosten te besparen wordt er voor de klant toegevoegde waarde
gecreëerd (aankoopgemak en snelle levering).
Consultatieve verkoop -> extrinsieke-waardeklant
Sluit niet alleen een transactie met de klant, maar adviseert hem in de aanschaf van producten en
diensten. Richt zich op de situatie en het probleem van de klant om vervolgens tot oplossingen en
ideeën te komen (aanpassen aan de wensen van de klant).
Strategische verkoop -> strategische-waardeklant
Twee bedrijven gaan een samenwerkingsverband aan. Grote aanpassing voor beide partijen en een
kostbaar proces. Hebben samen een grote toegevoegde waarde.
Sales in de digitale wereld
Automated lead generation
Het digital (online) aanbieden van leads. Het contact dat een potentiele klant (prospect) wordt. Klant
is al in contact geweest via de website of social media (levertijden of prijsinformatie gewonnen).
Monitoren van deze online-activiteiten (CRM-systeem) (customer buying journey).
Big data
Data die gepersonaliseerde behoefte en gedrag in kaart brengt. Het verzamelen van data en
afstemmen op de klant (Netflix). Door algoritmes worden deze volgordes bepaald. Klanten
ontvangen een gepersonaliseerd aanbod dat aansluit op de wensen en behoeftes.
, Social selling
Waarde creëren door het delen van kennis met je klanten en de interactie hierover aan te gaan via
social media. Deze bieden niet alleen de kans om laagdrempelig informatie te delen, maar ook om
snel te kunnen reageren op vragen, discussies en klachten. Geen zendmasten, maar de persoonlijke
plek waar interactie plaatsvindt tussen personen. Kies hiervoor de juiste social media en leg hier de
focus op.
Klanttype Golden words Verkoopwijze Voorbeeld
Intrinsieke-waardeklant Prijs/commodity Transactionele v. Strooizout of papier
Extrinsieke-waardeklant Advies van de verkoper Consultatieve v. Softwaresysteem
Strategische-waardeklant Relatie opbouwen/kennis delen Strategische v. NY pizza / Thuisbezorgd
Verkoopwijze Golden words Golden words
Transactionele v. Prijs, beschikbaarheid en levertijd Mean and lean salesorganisatie
Consultatieve v. Adviserende rol van verkoper Verkoper is intermediair tussen klant-organisatie
Strategische v. Aangaan langdurige samenwerking Strategisch besluit
Hoofdstuk 3. Salesstrategie en salesorganisatie
Klantwaardeanalyse
Een analyse die erop is gericht om het traject tussen de eindgebruiker en de aanbieder van zijn
producten en diensten in kaart te brengen, waardoor je ziet hoe waarde wordt gecreëerd.
Value chain (waardeketen)
De waardeketen van Michael Porter bestaat uit de primaire en secundaire (ondersteunende)
activiteiten. Een analyse van deze waardeketen moet tonen waar een organisatie in staat is meer
waarde te creëren voor de klant door goedkoper of beter te opereren. Waar zit het
concurrentievoordeel?
Primaire activiteiten
Ingaande logistiek (ontvangen, opslaan en distribueren van inputs)
Zijn de producthandling, de opslag, het transport of de bijkomende administratieve handelingen te
verbeteren? Inefficiënties wegnemen en schaalvoordelen te realiseren?
Operaties (fabricaat omzetten in product)
Zijn bepaalde operaties goedkoper te verrichtten doordat de leverancier de loonkosten kan verlagen,
schaaleffecten kan vergroten of flexibeler kan handelen? Of een hogere kwaliteit?
Uitgaande logistiek (product verzamelen, opslaan en distribueren naar klant)
Is de leverancier in staat om de uitlevering van goederen en diensten betrouwbaarder, sneller,
flexibeler en/of goedkoper te verrichtten?
Marketing en verkoop (publiek bewust maken van het product)
Door de bekendheid en promotie-inspanningen kan een leverancier waardevolle leads aanreiken aan
retailers of wederverkopers.
Aftersales (service)
Productieonderhoud en reparatie. Garantie, onderhoud en installatie.
