Les 1
Procesmanagementcyclus vindt plaats op 3
niveaus:
- Strategisch (focus op richting, lange
termijn & interventie op koers)
- Tactisch (focus op inrichting,
middellange termijn & interventie op
organisatie)
- Operationeel (focus op verrichten,
korte termijn & interventie op proces)
KPI’s zijn meetpunten om te zien of afdelingen het goed of niet goed
hebben gedaan. Met een flowchart kun je zo’n proces beschrijven.
Besturen van processen (waar komen de specifieke dingen vandaan, zoals
prestatie indicatoren). Via missie & visie moet je naar actie. In dit
beschreven proces gaat het niet alleen om de formulering van missie en
visie naar de processen, maar ook de
verbeteringen die erbij doorgevoerd
moeten worden.
Missie: de primaire functie van een
organisatie waaraan het
bestaansrecht wordt ontleend
Visie: hierin verwoordt de organisatie
waar zij de komende jaren aan willen
gaan werken (toekomstdroom,
ambities, toekomstperspectief. Wordt
omschreven met succesbepalende factoren of beleidsaccenten)
Succesbepalende factoren: zijn de beleidsaccenten die
continuïteitsbepalend zijn voor de organisatie en waarmee de organisatie
succes kan behalen. Het kan worden benoemd vanuit de invalshoek van
de diverse stakeholders (resultaatgebieden). De vragen die je erbij stelt
zijn:
- Wanneer doe ik het goed voor mijn cliënten?
- Wanneer zijn mijn medewerkers tevreden?
- Wat is belangrijk voor onze financiële en operationele
eindresultaten?
- Wat vindt de omgeving belangrijk?
Prestatie indicatoren (maatstaven): dit zijn meetpunten die een goede
indicatie geven over het succes (of falen) op een succesbepalende factor.
(je kunt er alleen naar kijken zoals thermometer. Waar leg je de lat, niet
hoe hoog je de lat legt. Dit is doelstelling)
- Resultaatindicatoren of uitkomstindicatoren meten het presteren op
een succesbepalende factor. Wordt alleen gekeken naar het resultaat
(kan heel lang duren, maar goed resultaat opleveren)
- Procesindicatoren zijn PI’s die inzicht verschaffen in het verloop van
het proces en dus gericht op de uitgevoerde handelingen (gericht op
het resultaat, kijken naar proces)
, - Specificatiegrenzen: waartussen de gemeten grenzen mogen zitten
(gerecht tussen 60 – 70 graden, PI = de waarde zelf, wat je meet op
een bepaalde plek meetpunt).
Een begrip uitleggen, zodat het niet dubbelzinnig kan worden
begrepen. Kan ook gebruik worden gemaakt van een range.
KPI (kritieke prestatie-indicatoren): zijn belangrijker dan gewone prestatie-
indicatoren. Voorbeeld PI: % zorgmomenten waarbij het geplande tijdstip
overeen komt met het afgesproken tijdstip
Belangrijke dimensies voor PI’s (vaak gemeten met steekproef):
- Aanvaardbaarheid (% klanten dat binnen de eerste betaaltermijn
betaalt)
- Tijd (% rekeningen dat ten minste 30 dagen voor de uiterste
betaaldatum is verzonden)
- Prestaties van de organisatie (% van de winst dat gebruikt wordt
voor het factureringsproces)
- Service (% tevreden klanten over de leesbaarheid van de
rekeningen)
- Efficiëntie van processen (% verstuurde rekeningen zonder
herstelwerkzaamheden)
- Accuratesse en volledigheid (% rekeningen zonder fouten)
Sterkte-zwakte analyse op basis van prestatie-indicatoren:
- Kwantiteit
- Kwaliteit
- Tijdig
- Offers
Doelstelling: verwoordt de na te streven score op de prestatie-indicator.
(hoe hoog leg je de lat, zoals luchthaven). Om de doelstelling te bereiken
kunnen verbeteracties noodzakelijk zijn. (de aard van de dienst bepaalt de
ernst van de fout, zoals apotheker die verkeerde dosis afgeeft). Sigma is
een bepaald niveau waar je naar streeft.
Tolerantieniveaus/marges: bij processen rekening houden met
tolerantieniveau/marges klant. (specifieke grenzen) voorbeelden:
- Maximaal 4 wachtenden voor je in de rij
Verbeteracties: inventariseren en kiezen van de verbeteracties met
grootste bijdrage aan succesbepalende factoren en het vervolgens
uitvoeren hiervan.
Verankering in de organisatie: geef bij de prestatie-indicatoren aan wie
binnen de organisatie verantwoordelijk is voor het bereiken van resultaten
(taken, verantwoordelijkheden, bevoegdheden)
Les 2
Een proces is een aantal opeenvolgende activiteiten, vaak zijn er
meerdere processen die parallel lopen. Het heeft 3 kern fasen:
- Input (mensen, middelen en informatie)
- Throughput (activiteiten of het proces)
- Output (van de activiteiten/het proces)
Procesmanagementcyclus vindt plaats op 3
niveaus:
- Strategisch (focus op richting, lange
termijn & interventie op koers)
- Tactisch (focus op inrichting,
middellange termijn & interventie op
organisatie)
- Operationeel (focus op verrichten,
korte termijn & interventie op proces)
KPI’s zijn meetpunten om te zien of afdelingen het goed of niet goed
hebben gedaan. Met een flowchart kun je zo’n proces beschrijven.
Besturen van processen (waar komen de specifieke dingen vandaan, zoals
prestatie indicatoren). Via missie & visie moet je naar actie. In dit
beschreven proces gaat het niet alleen om de formulering van missie en
visie naar de processen, maar ook de
verbeteringen die erbij doorgevoerd
moeten worden.
Missie: de primaire functie van een
organisatie waaraan het
bestaansrecht wordt ontleend
Visie: hierin verwoordt de organisatie
waar zij de komende jaren aan willen
gaan werken (toekomstdroom,
ambities, toekomstperspectief. Wordt
omschreven met succesbepalende factoren of beleidsaccenten)
Succesbepalende factoren: zijn de beleidsaccenten die
continuïteitsbepalend zijn voor de organisatie en waarmee de organisatie
succes kan behalen. Het kan worden benoemd vanuit de invalshoek van
de diverse stakeholders (resultaatgebieden). De vragen die je erbij stelt
zijn:
- Wanneer doe ik het goed voor mijn cliënten?
- Wanneer zijn mijn medewerkers tevreden?
- Wat is belangrijk voor onze financiële en operationele
eindresultaten?
- Wat vindt de omgeving belangrijk?
Prestatie indicatoren (maatstaven): dit zijn meetpunten die een goede
indicatie geven over het succes (of falen) op een succesbepalende factor.
(je kunt er alleen naar kijken zoals thermometer. Waar leg je de lat, niet
hoe hoog je de lat legt. Dit is doelstelling)
- Resultaatindicatoren of uitkomstindicatoren meten het presteren op
een succesbepalende factor. Wordt alleen gekeken naar het resultaat
(kan heel lang duren, maar goed resultaat opleveren)
- Procesindicatoren zijn PI’s die inzicht verschaffen in het verloop van
het proces en dus gericht op de uitgevoerde handelingen (gericht op
het resultaat, kijken naar proces)
, - Specificatiegrenzen: waartussen de gemeten grenzen mogen zitten
(gerecht tussen 60 – 70 graden, PI = de waarde zelf, wat je meet op
een bepaalde plek meetpunt).
Een begrip uitleggen, zodat het niet dubbelzinnig kan worden
begrepen. Kan ook gebruik worden gemaakt van een range.
KPI (kritieke prestatie-indicatoren): zijn belangrijker dan gewone prestatie-
indicatoren. Voorbeeld PI: % zorgmomenten waarbij het geplande tijdstip
overeen komt met het afgesproken tijdstip
Belangrijke dimensies voor PI’s (vaak gemeten met steekproef):
- Aanvaardbaarheid (% klanten dat binnen de eerste betaaltermijn
betaalt)
- Tijd (% rekeningen dat ten minste 30 dagen voor de uiterste
betaaldatum is verzonden)
- Prestaties van de organisatie (% van de winst dat gebruikt wordt
voor het factureringsproces)
- Service (% tevreden klanten over de leesbaarheid van de
rekeningen)
- Efficiëntie van processen (% verstuurde rekeningen zonder
herstelwerkzaamheden)
- Accuratesse en volledigheid (% rekeningen zonder fouten)
Sterkte-zwakte analyse op basis van prestatie-indicatoren:
- Kwantiteit
- Kwaliteit
- Tijdig
- Offers
Doelstelling: verwoordt de na te streven score op de prestatie-indicator.
(hoe hoog leg je de lat, zoals luchthaven). Om de doelstelling te bereiken
kunnen verbeteracties noodzakelijk zijn. (de aard van de dienst bepaalt de
ernst van de fout, zoals apotheker die verkeerde dosis afgeeft). Sigma is
een bepaald niveau waar je naar streeft.
Tolerantieniveaus/marges: bij processen rekening houden met
tolerantieniveau/marges klant. (specifieke grenzen) voorbeelden:
- Maximaal 4 wachtenden voor je in de rij
Verbeteracties: inventariseren en kiezen van de verbeteracties met
grootste bijdrage aan succesbepalende factoren en het vervolgens
uitvoeren hiervan.
Verankering in de organisatie: geef bij de prestatie-indicatoren aan wie
binnen de organisatie verantwoordelijk is voor het bereiken van resultaten
(taken, verantwoordelijkheden, bevoegdheden)
Les 2
Een proces is een aantal opeenvolgende activiteiten, vaak zijn er
meerdere processen die parallel lopen. Het heeft 3 kern fasen:
- Input (mensen, middelen en informatie)
- Throughput (activiteiten of het proces)
- Output (van de activiteiten/het proces)
