Risico- en crisiscommunicatie
Hoofdstuk 1 Communiceren in verandering
Burgers gedragen zich steeds onafhankelijker en stellen zich ook zo op in relaties met de overheid.
Mensen beschouwen veranderingen met argwaan en hemelen het verleden weemoedig op. Een
verandering die door sommigen genegeerd wordt (de euro) is voor de opgroeiende generatie
realiteit en nadelen ervan hebben voor hen geen betekenis.
Veranderingen scheppen nieuwe werkelijkheden en nieuwe maatschappelijke verhoudingen. Omdat
we zelf onderdeel zijn van de veranderingen realiseren we ons niet altijd de betekenis ervan.
Gevolg van de groeiende communicatiemogelijkheden: de wereld is kleiner geworden groeiende
afhankelijkheid en betrokkenheid.
Ook is er een toename van risico’s en mogelijke crises in onze samenleving. Samenleving is te
typeren als communicatiesamenleving maar ook als risicosamenleving.
Het aantal gebeurtenissen neemt toe en door de groeiende wereldbevolking ook het aantal
slachtoffers.
Soorten crises:
1. Crises als gevolg van kwetsbare plekken in energievoorzieningen, informatiesystemen en
telecommunicatievoorzieningen
2. Crises in de internationale voedselketen als gevolg van dierenziekten
3. Crises als gevolg van grootschalige evenementen
4. Crises als gevolg van internationaal terrorisme
- Risico’s van natuurrampen door klimaatverandering
Moderne burgers zijn burgers met macht, mede omdat het monopolie op informatie niet langer
bestaat. Zij zijn in een andere (machts)positie terechtgekomen t.o.v. bedrijven en overheden. Ze zijn
zelfstandig! Zij zijn volwassen geworden en willen als volwassenen worden behandeld.
De internetburger heeft geen eenduidige identiteit; de gelegenheid schept de identiteit. Je kunt
burgers niet in één identiteit en één rol opsluiten. In beleidsaannames wordt een eenduidige
identiteit verondersteld; de burger is een homo economicus en maakt rationele afwegingen.
Consultatiemodel van communicatie = vragen beantwoorden van steeds actievere gebruikers.
● Deze veranderingen hebben gevolgen voor de manier waarop gecommuniceerd wordt over risico’s
en crises.
● Een ander gevolg van de veranderende machtsverhoudingen is dat de werkelijkheid en waarheid
van instituties niet langer vanzelfsprekend overeenkomt met die van de burgers: uiteenlopende
betekenisgeving = de werkelijkheid van instituties en de eigen werkelijkheid van burgers.
Er is een kloof ontstaan: enerzijds de traditionele instituties, anderzijds de machtige burgers in de
internetsamenleving.
Kenmerken van vertegenwoordigers van de (oude) instituties die zij gemeen hebben:
● gemeenschappelijk (westers) mensbeeld
● gedeeld vertrouwen in wetenschappelijke objectiviteit
● idee dat de samenleving maakbaar is en te vatten in wetenschappelijke modellen
● geloof in (wetenschappelijke) vooruitgang
1
,● dominante betekenisgevers binnen het publieke debat
De moderne burger past niet meer in modellen en vooronderstellingen van de oude instituties.
Burgers moeten meer keuzevrijheid krijgen en verantwoordelijkheden terugkrijgen ontstatelijking
en vermaatschappelijking
Door de communicatiesamenleving zijn burgers kritischer geworden en machtiger.
In het debat binnen de communicatiediscipline onderscheiden we twee richtingen: communicatie als
reputatie en communicatie als relatie.
Communicatie als reputatie
● een goede naam is cruciaal voor elke organisatie
● als een organisatie een goede reputatie heeft, is de belangrijkste voorwaarde voor effectieve
communicatie gecreëerd
● communicatie gericht op creëren van een positief beeld bij klanten, burgers en samenleving
● klanten en de samenleving zijn vergaand te managen en te beïnvloeden
● het zijn modellisten: de organisatie kiest zelf haar positionering en het gewenste beeld
● communicatie is de regie voeren over alle uitingen en het gedrag van de organisatie om de
reputatie te bevestigen en te handhaven
Communicatie als relatie
● de moderne burger neemt een volwassen en zelfstandige positie in
● de mens kan op basis van eigen informatie en levensopvattingen betekenis geven aan informatie
die hem wordt aangereikt
● burgers scheppen hun eigen werkelijkheid en zijn actieve verwerkers van informatie
● communicatie is geen zenderactiviteit, maar partijen zijn tegelijkertijd zender en ontvanger en
streven naar een gedeelde betekenis over een onderwerp
● de maakbaarheidillusie, managen van communicatie, wordt gerelativeerd
De relatiebenadering (overheid/samenleving) sluit beter aan op de informatiesamenleving zoals die
zich heeft ontwikkeld. Het grote verschil tussen de benaderingen zit in de manier waarop er naar de
ontvanger wordt gekeken (eenrichtingsverkeer; voorlichten en uitleggen; inhoud en kernboodschap
staan centraal; paternalistisch; communicatie is een geïsoleerde activiteit) of (diversiteit aan
identiteiten erkend; effectieve communicatieaanpak kan niet zonder actieve betrokkenheid van de
ontvanger; burgers brengen zelf betekenis aan; communicatie wordt niet als een geïsoleerde
activiteit gezien).
Risico- en crisisbeleid van de overheid gaat over risico’s en mogelijke crises die de samenleving
aangaan, niet de overheidsinstanties zelf. De effecten van risico’s en crises raken per definitie aan de
belangen van de samenleving. De relatiebenadering ligt daarom meer voor de hand.
In de praktijk wordt echter vaak gekozen voor reputatiebenadering.
Risico- en crisiscommunicatie zijn relatie-instrumenten; bij maatschappelijke risico’s en crises moet
het de overheid niet gaan om eigen reputatie of eigen belang maar om de belangen van slachtoffers
en de samenleving daarom relatiebenadering.
2
, Media spelen een belangrijke rol in het agenderen van mogelijke rampen die de samenleving kunnen
treffen. Ook is ze een partner; ze kan bij crises een belangrijke rol spelen in informatievoorziening
Vanaf het eerste moment moet er communicatie zijn en moeten communicatiemedewerkers voor de
media beschikbaar zijn. Met regelmaat moet vervolginformatie verstrekt worden. Als het stil blijft
gaan journalisten zelf op zoek naar informatie, bij deskundigen, slachtoffers en omstanders.
Onderdel van een goede crisisvoorbereiding: al vóór zich een crisis voordoet goede contacten
opbouwen met vertegenwoordigers van de media.
Drie fenomenen:
1. Meutejournalistiek = een bij de media niet te stillen behoefte aan informatie en beelden in geval
van een crisis (vanwege concurrentieslag om kijkcijfers) rampen worden uitvergroot
2. Emotie vs. rationaliteit = media zoomen in op de persoonlijke en emotionele beleving van
slachtoffers en burgers; op de betekenisgeving van de samenleving en zet deze af tegen de
rationaliteit van organisatie (rationele verklaringen van organisaties voldoen niet meer; behoefte aan
een vorm van crisiscommunicatie waarin ruimte is voor emotie, gevoel, moraliteit en wijsheid)
3. Burgerjournalistiek = burgers maken zelf nieuws met hun eigen telefoon of camera en plaatsen
het op internet. (onderscheid tussen institutionele media en dat wat burgers via internet zelf als
nieuw brengen, vervaagt)
Hoofdstuk 2 Risico’s en crises in context
Risico’s = zaken die in onze beleving op de een of andere manier een bedreiging zijn voor onze
gezondheid, veiligheid of welbevinden.
● Risico’s die te voorzien zijn en in zekere mate te beheersen of zelfs te voorkomen
Het is niet moeilijk om te doen wat nodig is om het risico te verkleinen of weg te nemen
● Risico’s die te voorzien zijn, maar moeilijk te beheersen en soms zelfs niet te voorkomen
Hoe sterk het risico ook wordt teruggedrongen, de kans op een ramp blijft aanwezig en is meestal het
gevolg van een menselijke fout of opzettelijke daad. We weten dat we aan deze risico’s blootgesteld
worden.
● Risico’s waarvan we het bestaan nog niet kennen
Risico’s die ons schijnbaar vanuit het niets overvallen.
Risico’s van ziekte, armoede en onwetendheid zijn met succes verkleind, maar door
maatschappelijke veranderingen ontstaan nieuwe onbekende risico’s die we vroeger niet eens
hadden kunnen bedenken de risicosamenleving
De verschuiving naar andersoortige risico’s, waaraan we allemaal blootstaan, heeft consequenties:
● nieuwe risico’s vragen een andere overheid
● we weten dat de overheid niet alles kan voorkomen. We willen dat de overheid voor ons zorgt,
over ons waakt maar vooral, dat ze ons serieus neemt en als volwassen gesprekspartners ziet!
Risicosamenleving wijst erop dat de samenleving door snelle technologische ontwikkelingen
blootstaat aan een groter aantal potentiële dreigingen dan voorheen (veelal onzichtbaar).
Risicosamenleving verwijst ook naar een groter risicobewustzijn in de samenleving.
3
Hoofdstuk 1 Communiceren in verandering
Burgers gedragen zich steeds onafhankelijker en stellen zich ook zo op in relaties met de overheid.
Mensen beschouwen veranderingen met argwaan en hemelen het verleden weemoedig op. Een
verandering die door sommigen genegeerd wordt (de euro) is voor de opgroeiende generatie
realiteit en nadelen ervan hebben voor hen geen betekenis.
Veranderingen scheppen nieuwe werkelijkheden en nieuwe maatschappelijke verhoudingen. Omdat
we zelf onderdeel zijn van de veranderingen realiseren we ons niet altijd de betekenis ervan.
Gevolg van de groeiende communicatiemogelijkheden: de wereld is kleiner geworden groeiende
afhankelijkheid en betrokkenheid.
Ook is er een toename van risico’s en mogelijke crises in onze samenleving. Samenleving is te
typeren als communicatiesamenleving maar ook als risicosamenleving.
Het aantal gebeurtenissen neemt toe en door de groeiende wereldbevolking ook het aantal
slachtoffers.
Soorten crises:
1. Crises als gevolg van kwetsbare plekken in energievoorzieningen, informatiesystemen en
telecommunicatievoorzieningen
2. Crises in de internationale voedselketen als gevolg van dierenziekten
3. Crises als gevolg van grootschalige evenementen
4. Crises als gevolg van internationaal terrorisme
- Risico’s van natuurrampen door klimaatverandering
Moderne burgers zijn burgers met macht, mede omdat het monopolie op informatie niet langer
bestaat. Zij zijn in een andere (machts)positie terechtgekomen t.o.v. bedrijven en overheden. Ze zijn
zelfstandig! Zij zijn volwassen geworden en willen als volwassenen worden behandeld.
De internetburger heeft geen eenduidige identiteit; de gelegenheid schept de identiteit. Je kunt
burgers niet in één identiteit en één rol opsluiten. In beleidsaannames wordt een eenduidige
identiteit verondersteld; de burger is een homo economicus en maakt rationele afwegingen.
Consultatiemodel van communicatie = vragen beantwoorden van steeds actievere gebruikers.
● Deze veranderingen hebben gevolgen voor de manier waarop gecommuniceerd wordt over risico’s
en crises.
● Een ander gevolg van de veranderende machtsverhoudingen is dat de werkelijkheid en waarheid
van instituties niet langer vanzelfsprekend overeenkomt met die van de burgers: uiteenlopende
betekenisgeving = de werkelijkheid van instituties en de eigen werkelijkheid van burgers.
Er is een kloof ontstaan: enerzijds de traditionele instituties, anderzijds de machtige burgers in de
internetsamenleving.
Kenmerken van vertegenwoordigers van de (oude) instituties die zij gemeen hebben:
● gemeenschappelijk (westers) mensbeeld
● gedeeld vertrouwen in wetenschappelijke objectiviteit
● idee dat de samenleving maakbaar is en te vatten in wetenschappelijke modellen
● geloof in (wetenschappelijke) vooruitgang
1
,● dominante betekenisgevers binnen het publieke debat
De moderne burger past niet meer in modellen en vooronderstellingen van de oude instituties.
Burgers moeten meer keuzevrijheid krijgen en verantwoordelijkheden terugkrijgen ontstatelijking
en vermaatschappelijking
Door de communicatiesamenleving zijn burgers kritischer geworden en machtiger.
In het debat binnen de communicatiediscipline onderscheiden we twee richtingen: communicatie als
reputatie en communicatie als relatie.
Communicatie als reputatie
● een goede naam is cruciaal voor elke organisatie
● als een organisatie een goede reputatie heeft, is de belangrijkste voorwaarde voor effectieve
communicatie gecreëerd
● communicatie gericht op creëren van een positief beeld bij klanten, burgers en samenleving
● klanten en de samenleving zijn vergaand te managen en te beïnvloeden
● het zijn modellisten: de organisatie kiest zelf haar positionering en het gewenste beeld
● communicatie is de regie voeren over alle uitingen en het gedrag van de organisatie om de
reputatie te bevestigen en te handhaven
Communicatie als relatie
● de moderne burger neemt een volwassen en zelfstandige positie in
● de mens kan op basis van eigen informatie en levensopvattingen betekenis geven aan informatie
die hem wordt aangereikt
● burgers scheppen hun eigen werkelijkheid en zijn actieve verwerkers van informatie
● communicatie is geen zenderactiviteit, maar partijen zijn tegelijkertijd zender en ontvanger en
streven naar een gedeelde betekenis over een onderwerp
● de maakbaarheidillusie, managen van communicatie, wordt gerelativeerd
De relatiebenadering (overheid/samenleving) sluit beter aan op de informatiesamenleving zoals die
zich heeft ontwikkeld. Het grote verschil tussen de benaderingen zit in de manier waarop er naar de
ontvanger wordt gekeken (eenrichtingsverkeer; voorlichten en uitleggen; inhoud en kernboodschap
staan centraal; paternalistisch; communicatie is een geïsoleerde activiteit) of (diversiteit aan
identiteiten erkend; effectieve communicatieaanpak kan niet zonder actieve betrokkenheid van de
ontvanger; burgers brengen zelf betekenis aan; communicatie wordt niet als een geïsoleerde
activiteit gezien).
Risico- en crisisbeleid van de overheid gaat over risico’s en mogelijke crises die de samenleving
aangaan, niet de overheidsinstanties zelf. De effecten van risico’s en crises raken per definitie aan de
belangen van de samenleving. De relatiebenadering ligt daarom meer voor de hand.
In de praktijk wordt echter vaak gekozen voor reputatiebenadering.
Risico- en crisiscommunicatie zijn relatie-instrumenten; bij maatschappelijke risico’s en crises moet
het de overheid niet gaan om eigen reputatie of eigen belang maar om de belangen van slachtoffers
en de samenleving daarom relatiebenadering.
2
, Media spelen een belangrijke rol in het agenderen van mogelijke rampen die de samenleving kunnen
treffen. Ook is ze een partner; ze kan bij crises een belangrijke rol spelen in informatievoorziening
Vanaf het eerste moment moet er communicatie zijn en moeten communicatiemedewerkers voor de
media beschikbaar zijn. Met regelmaat moet vervolginformatie verstrekt worden. Als het stil blijft
gaan journalisten zelf op zoek naar informatie, bij deskundigen, slachtoffers en omstanders.
Onderdel van een goede crisisvoorbereiding: al vóór zich een crisis voordoet goede contacten
opbouwen met vertegenwoordigers van de media.
Drie fenomenen:
1. Meutejournalistiek = een bij de media niet te stillen behoefte aan informatie en beelden in geval
van een crisis (vanwege concurrentieslag om kijkcijfers) rampen worden uitvergroot
2. Emotie vs. rationaliteit = media zoomen in op de persoonlijke en emotionele beleving van
slachtoffers en burgers; op de betekenisgeving van de samenleving en zet deze af tegen de
rationaliteit van organisatie (rationele verklaringen van organisaties voldoen niet meer; behoefte aan
een vorm van crisiscommunicatie waarin ruimte is voor emotie, gevoel, moraliteit en wijsheid)
3. Burgerjournalistiek = burgers maken zelf nieuws met hun eigen telefoon of camera en plaatsen
het op internet. (onderscheid tussen institutionele media en dat wat burgers via internet zelf als
nieuw brengen, vervaagt)
Hoofdstuk 2 Risico’s en crises in context
Risico’s = zaken die in onze beleving op de een of andere manier een bedreiging zijn voor onze
gezondheid, veiligheid of welbevinden.
● Risico’s die te voorzien zijn en in zekere mate te beheersen of zelfs te voorkomen
Het is niet moeilijk om te doen wat nodig is om het risico te verkleinen of weg te nemen
● Risico’s die te voorzien zijn, maar moeilijk te beheersen en soms zelfs niet te voorkomen
Hoe sterk het risico ook wordt teruggedrongen, de kans op een ramp blijft aanwezig en is meestal het
gevolg van een menselijke fout of opzettelijke daad. We weten dat we aan deze risico’s blootgesteld
worden.
● Risico’s waarvan we het bestaan nog niet kennen
Risico’s die ons schijnbaar vanuit het niets overvallen.
Risico’s van ziekte, armoede en onwetendheid zijn met succes verkleind, maar door
maatschappelijke veranderingen ontstaan nieuwe onbekende risico’s die we vroeger niet eens
hadden kunnen bedenken de risicosamenleving
De verschuiving naar andersoortige risico’s, waaraan we allemaal blootstaan, heeft consequenties:
● nieuwe risico’s vragen een andere overheid
● we weten dat de overheid niet alles kan voorkomen. We willen dat de overheid voor ons zorgt,
over ons waakt maar vooral, dat ze ons serieus neemt en als volwassen gesprekspartners ziet!
Risicosamenleving wijst erop dat de samenleving door snelle technologische ontwikkelingen
blootstaat aan een groter aantal potentiële dreigingen dan voorheen (veelal onzichtbaar).
Risicosamenleving verwijst ook naar een groter risicobewustzijn in de samenleving.
3
