Deel 1 - inleiding in
communicatiestrategie
De customer journey:
Customer experience:
De consument heeft een goed gevoel en beleving bij elke touchpoint, zowel digitaal als fysiek
User experience:
Je website is zo ontworpen dat gebruikers een goede gebruikerservaring hebben, zonder frictie
See - think - do - care model:
See - de juiste bezoekers lokken, zorgen dat ze bij jou terecht komen
Think - bezoekers op je site houden, interesse doen krijgen
Do - bezoekers doen kopen of engageren met je merk
Care - kopers fan laten worden van je merk & blijven opvallen ivf verhaalaankoop en word of
mouth
,Stap 1 - hoe start een customer journey?:
- Je ziet/hoort reclame over iets en krijgt interesse
- Je voelt iets/wilt iets weten, je zoekt op google en komt een artikel tegen dat je wel interessant
vindt
- Je hoort iemand iets vertellen en je wilt meer weten
- Je leest iets in de media en wilt er meer over weten
- Je ziet iets op iemands social media en klikt door
- Iemand heeft iets gekocht en je vindt het ook leuk
= niet actief op zoek - het komt op je pad via een trigger
Stap 2 - hoe kan het merk jou na het aantrekken behouden?:
- Goede reviews
- Goede informatie
- Goede foto’s van product
- Kortingscode’s
Stap 3 - hoe kan het merk jou verleiden om te kopen?:
- Community gevoel
- Goede posts op social media
- Upselling
Stap 4 - hoe kan het jou fan maken?:
- Top of mind blijven
- Kortingen
- Nieuwsbrieven
Customer journey verschilt:
Is je doelgroep betrokken en gemotiveerd om je boodschappen te verwerken?
Ja: - voornamelijk bij duurdere producten
Dan is hij bereid om informatie te lezen, stappen af te leggen, langere tijd te spenderen aan het
beslissingsproces, je communicatie is gewenst.
= permission marketing
Nee:
Dan is hij niet bereid om hier veel tijd aan te spenderen. Zorg ervoor dat je opvalt, dat je
onverwachts binnenvalt, dat je hem overvalt, dat je niet te veel van hem vraagt.
= interruption marketing
Soorten producten:
FCB matrix Ratio domineert Gevoel domineert
Doelgroep is weinig betrokken Convenience goods Impulse goods
FMCG
Doelgroep is er betrokken Shopping goods Specialty goods
Fast moving consumer goods - lage betrokkenheid:
- Niet zo duur
- Je koopt ze wekelijks
- Je kan altijd een ander merk kiezen als het ene je niet bevalt
Weinig motivatie om te lezen, video’s te kijken, moet snel gaan. Vooral opvallen in het aanbod
(see) en verkopen (do). Na de aankoop wel belangrijk (care) - fans kopen meer
,Impulse goods - lage betrokkenheid:
- Niet zo duur
- Je koopt ze in een impuls
- Je passeert en je loopt binnen
- Miskoop maakt weinig uit
Geen tijd om te lezen, gaat vanzelf snel. Moet vooral aantrekkelijk zijn.
Shopping goods - hoge betrokkenheid:
- Duur
- Koop je niet vaak
- Prijs-kwaliteit
- Miskoop is pijnlijk
Veel motivatie om te vergelijken, te informeren, uit te proberen, consument twijfelt hard, vooral
rationele overwegingen. Alle fases, maar vooral Think met rationele communicatie.
Specialty goods - hoge betrokkenheid:
- Vaak wel duur
- Koop je niet vaak
- Moet passen bij wie je bent
- Miskoop is pijnlijk
Veel motivatie om het te hebben, minder twijfel want gaat meer om gevoel. Emotionele beleving is
belangrijk, alle fases maar vooral care en branding - echte fans, gevoel, relatie met fans, etc
Fases:
See:
Potentiële klant is
- Nog niet echt bezig met hun behoefte, weten nog niet wat ze willen / dat ze überhaupt iets
willen
- Nog niet serieus aan het nadenken
- Moet getriggered worden om stil te staan bij hun behoefte en mogelijke oplossing
- Moet op jouw content of merk vallen, momt er niet automatisch mee in contact
Think:
Potentiële klant is
- Zich bewust van de nood
- Begint oplossingen te zoeken
- Zoekt actief op google
- Zit met vragen, vooroordelen, verwachtingen
- Wil geïnformeerd worden en een antw krijgen op vragen
Do:
De potentiële klant is
- Weet duidelijk wat die wilt, maar heeft het laatste duwtje nodig
- Is heel erg geneigd om te kopen, is klaar om overtuigd te worden
Care:
De potentiële klant is
- Binnengehaald
- Nu moet je de klant nog behouden
- Wil het gevoel hebben de juiste keuze gemaakt te hebben
- Wil voordelen krijgen als klant
- Wil een goed gevoel hebben bij het gekozen merk
, Latente of actieve behoeften:
Behoefte:
Gevoel dat men iets nodig heeft
Gevoel van onbehagen -> verborgen wens
Latente behoefte:
- See fase
- Behoefte waar potentiële klant zich nog niet bewust van is
- Kent het product nog niet
- Kent de oplossing voor zijn probleem nog niet
Actieve behoefte:
- Think fase
- Klant heeft een probleem en weet welke oplossing er hiervoor is
- Gaat actief opzoek naar deze oplossing
De consument van 2022:
Onzekere consument, grote merken
1. Instant kritisch
2. Andere en meer behoeftes
3. Meer wantrouwen
4. Mediatisering
Maximizers vs satis cers:
Maximizer:
- Spendeert veel tijd aan het zoeken naar het beste
- Checkt alle opties
- Veel twijfel, ook na de aankoop
- Wil kunnen terugkomen op de beslissing
- Vaak minder tevreden achteraf, veel commentaar
Satis cer:
- Is blij met good enough
- Stopt met zoeken naar alternatieven als iets voldoet aan wat die wil
- Minder twijfel dat andere dingen misschien beter zijn
- Meestal wel tevreden, legt zich neer bij de minpunten
- Meestal positieve commentaar achteraf
Instant kritische consument:
- Altijd opzoek naar de beste deal
- Denkt alleen aan zichzelf
- Brand maakt niet tot nauwelijks uit, wat ze in het verleden voor je hebben gedaan maakt niet uit
- Niet loyaal
3 V’s van online aandacht:
- Aandacht verdienen
- Maak duidelijk waarom je klant bij jou moet zijn
- ‘What’s in it for me’
- Aandacht vasthouden
- Leid je bezoeker zo weinig mogelijk af
- Aandacht verzilveren
- Minder keuzes aanbieden, te veel keuzestress = ik durf niet kopen
fi fi
communicatiestrategie
De customer journey:
Customer experience:
De consument heeft een goed gevoel en beleving bij elke touchpoint, zowel digitaal als fysiek
User experience:
Je website is zo ontworpen dat gebruikers een goede gebruikerservaring hebben, zonder frictie
See - think - do - care model:
See - de juiste bezoekers lokken, zorgen dat ze bij jou terecht komen
Think - bezoekers op je site houden, interesse doen krijgen
Do - bezoekers doen kopen of engageren met je merk
Care - kopers fan laten worden van je merk & blijven opvallen ivf verhaalaankoop en word of
mouth
,Stap 1 - hoe start een customer journey?:
- Je ziet/hoort reclame over iets en krijgt interesse
- Je voelt iets/wilt iets weten, je zoekt op google en komt een artikel tegen dat je wel interessant
vindt
- Je hoort iemand iets vertellen en je wilt meer weten
- Je leest iets in de media en wilt er meer over weten
- Je ziet iets op iemands social media en klikt door
- Iemand heeft iets gekocht en je vindt het ook leuk
= niet actief op zoek - het komt op je pad via een trigger
Stap 2 - hoe kan het merk jou na het aantrekken behouden?:
- Goede reviews
- Goede informatie
- Goede foto’s van product
- Kortingscode’s
Stap 3 - hoe kan het merk jou verleiden om te kopen?:
- Community gevoel
- Goede posts op social media
- Upselling
Stap 4 - hoe kan het jou fan maken?:
- Top of mind blijven
- Kortingen
- Nieuwsbrieven
Customer journey verschilt:
Is je doelgroep betrokken en gemotiveerd om je boodschappen te verwerken?
Ja: - voornamelijk bij duurdere producten
Dan is hij bereid om informatie te lezen, stappen af te leggen, langere tijd te spenderen aan het
beslissingsproces, je communicatie is gewenst.
= permission marketing
Nee:
Dan is hij niet bereid om hier veel tijd aan te spenderen. Zorg ervoor dat je opvalt, dat je
onverwachts binnenvalt, dat je hem overvalt, dat je niet te veel van hem vraagt.
= interruption marketing
Soorten producten:
FCB matrix Ratio domineert Gevoel domineert
Doelgroep is weinig betrokken Convenience goods Impulse goods
FMCG
Doelgroep is er betrokken Shopping goods Specialty goods
Fast moving consumer goods - lage betrokkenheid:
- Niet zo duur
- Je koopt ze wekelijks
- Je kan altijd een ander merk kiezen als het ene je niet bevalt
Weinig motivatie om te lezen, video’s te kijken, moet snel gaan. Vooral opvallen in het aanbod
(see) en verkopen (do). Na de aankoop wel belangrijk (care) - fans kopen meer
,Impulse goods - lage betrokkenheid:
- Niet zo duur
- Je koopt ze in een impuls
- Je passeert en je loopt binnen
- Miskoop maakt weinig uit
Geen tijd om te lezen, gaat vanzelf snel. Moet vooral aantrekkelijk zijn.
Shopping goods - hoge betrokkenheid:
- Duur
- Koop je niet vaak
- Prijs-kwaliteit
- Miskoop is pijnlijk
Veel motivatie om te vergelijken, te informeren, uit te proberen, consument twijfelt hard, vooral
rationele overwegingen. Alle fases, maar vooral Think met rationele communicatie.
Specialty goods - hoge betrokkenheid:
- Vaak wel duur
- Koop je niet vaak
- Moet passen bij wie je bent
- Miskoop is pijnlijk
Veel motivatie om het te hebben, minder twijfel want gaat meer om gevoel. Emotionele beleving is
belangrijk, alle fases maar vooral care en branding - echte fans, gevoel, relatie met fans, etc
Fases:
See:
Potentiële klant is
- Nog niet echt bezig met hun behoefte, weten nog niet wat ze willen / dat ze überhaupt iets
willen
- Nog niet serieus aan het nadenken
- Moet getriggered worden om stil te staan bij hun behoefte en mogelijke oplossing
- Moet op jouw content of merk vallen, momt er niet automatisch mee in contact
Think:
Potentiële klant is
- Zich bewust van de nood
- Begint oplossingen te zoeken
- Zoekt actief op google
- Zit met vragen, vooroordelen, verwachtingen
- Wil geïnformeerd worden en een antw krijgen op vragen
Do:
De potentiële klant is
- Weet duidelijk wat die wilt, maar heeft het laatste duwtje nodig
- Is heel erg geneigd om te kopen, is klaar om overtuigd te worden
Care:
De potentiële klant is
- Binnengehaald
- Nu moet je de klant nog behouden
- Wil het gevoel hebben de juiste keuze gemaakt te hebben
- Wil voordelen krijgen als klant
- Wil een goed gevoel hebben bij het gekozen merk
, Latente of actieve behoeften:
Behoefte:
Gevoel dat men iets nodig heeft
Gevoel van onbehagen -> verborgen wens
Latente behoefte:
- See fase
- Behoefte waar potentiële klant zich nog niet bewust van is
- Kent het product nog niet
- Kent de oplossing voor zijn probleem nog niet
Actieve behoefte:
- Think fase
- Klant heeft een probleem en weet welke oplossing er hiervoor is
- Gaat actief opzoek naar deze oplossing
De consument van 2022:
Onzekere consument, grote merken
1. Instant kritisch
2. Andere en meer behoeftes
3. Meer wantrouwen
4. Mediatisering
Maximizers vs satis cers:
Maximizer:
- Spendeert veel tijd aan het zoeken naar het beste
- Checkt alle opties
- Veel twijfel, ook na de aankoop
- Wil kunnen terugkomen op de beslissing
- Vaak minder tevreden achteraf, veel commentaar
Satis cer:
- Is blij met good enough
- Stopt met zoeken naar alternatieven als iets voldoet aan wat die wil
- Minder twijfel dat andere dingen misschien beter zijn
- Meestal wel tevreden, legt zich neer bij de minpunten
- Meestal positieve commentaar achteraf
Instant kritische consument:
- Altijd opzoek naar de beste deal
- Denkt alleen aan zichzelf
- Brand maakt niet tot nauwelijks uit, wat ze in het verleden voor je hebben gedaan maakt niet uit
- Niet loyaal
3 V’s van online aandacht:
- Aandacht verdienen
- Maak duidelijk waarom je klant bij jou moet zijn
- ‘What’s in it for me’
- Aandacht vasthouden
- Leid je bezoeker zo weinig mogelijk af
- Aandacht verzilveren
- Minder keuzes aanbieden, te veel keuzestress = ik durf niet kopen
fi fi
