Gap 1: de verwachting komt niet overeen met de beleving
De klant heeft een verwachting van de organisatie, maar de beleving pakt anders
uit. De klant maakt dit kenbaar binnen de organisatie door bijvoorbeeld een
klacht.
Deze gap kan door verschillende oorzaken ontstaan:
1. Een eerdere ervaring beïnvloedt de beleving
2. Mond-tot-mondinformatie beïnvloedt de verwachting
3. De verwachting wordt onvoldoende gestuurd
4. De verwachting wordt onvoldoende gepeild
5. De klant komt voor iets anders dan waarvoor de organisatie is ingericht
6. De beleving wordt gekleurd door andere klanten
7. De ontevreden klant wordt genegeerd
8. De klachtenafhandeling wordt niet serieus genomen
9. De klant kan niet vrij kiezen
10.De kennis van de klant beïnvloedt de beleving
11.De klant heeft wisselende behoeften
Deze gap vermijden: voorspel de minimale verwachting.
De klant heeft dankzij diverse bronnen een bepaalde verwachting van de
dienstverlening binnen een organisatie. Het is verstandig om de minimale
verwachting vooraf te voorspellen en op grond hiervan de dienstverlening in te
richten.
Gap 2: het management kent de klantwens niet
Een belangrijk knelpunt in de dienstverlening ontstaat als het management de
verwachtingen en wensen van de klant niet kent. Deze gap kan naar voren
komen naar aanleiding van een klacht, via zelfevaluaties of door een
klanttevredenheidsenquête.
Deze gap kan door verschillende oorzaken ontstaan:
1. Het gaat mis met de communicatie
2. Het management vertaalt de wensen niet goed
3. Het management zit op een eiland
4. Klachten belanden in de doofpot
5. Het management heeft geen totaalbeeld van de klant
6. Direct contact met klant en werkvloer ontbreekt
1. het gaat mis in de communicatie
Bij communicatie is er sprake van inhoudsniveau en betrekkingsniveau. Het
inhoudsniveau gaat over de juistheid van de informatie. Het betrekkingsniveau
heeft te maken met de relatie tussen zender en ontvanger
, In het
model
van
Schulz
staan de
lege
ruimtes
tussen de pijlen en blokjes voor verschillende soorten ruis in de communicatie:
Ruis 1: de zender geeft bewust een ander signaal af dan hij bedoelt (bijv. ironie of
cynisme)
Ruis 2: het communicatiemiddel is (onbewust) niet goed gekozen, waardoor de
plank misgeslagen wordt (een sms’je sturen om iets belangrijks te melden)
Ruis 3: de informatie die de zender geeft, kan op meerdere manieren opgevat
worden
Ruis 4: de ontvanger kan het signaal niet goed interpreteren, omdat hij
bijvoorbeeld niet deskundig genoeg is.
Door de ruis wordt de boodschap van de klant niet op de oorspronkelijke wijze
geïnterpreteerd door het management of de dienstverlener.
Deze gap vermijden: benader de klant actief
Het management moet op de hoogte zijn van de wensen en verwachtingen van
de klant. De kritieke succesfactoren (factoren die van beslissend belang zijn voor
het al dan niet behalen van succes) van het management hebben vooral
betrekking op het benutten van de informatie die er is en de mogelijkheid voor
het management om in direct contact te komen met klanten. Het goed
doorvertalen van informatie is van groot belang.
Gap 3: het beleid sluit niet aan bij de klantbehoefte
Er is geen standaardwijze om beleid te maken; elke organisatie doet dat op zijn
eigen manier. In de praktijk zijn de wensen en verwachtingen van de klant vaak
niet leidend, terwijl dit de klant doorgaans wel wordt voorgespiegeld. Ook kan het
beleid op de afdeling te veel afwijken, of geven de medewerkers er hun eigen
invulling aan.
Deze gap kan door verschillende oorzaken ontstaan:
De klant heeft een verwachting van de organisatie, maar de beleving pakt anders
uit. De klant maakt dit kenbaar binnen de organisatie door bijvoorbeeld een
klacht.
Deze gap kan door verschillende oorzaken ontstaan:
1. Een eerdere ervaring beïnvloedt de beleving
2. Mond-tot-mondinformatie beïnvloedt de verwachting
3. De verwachting wordt onvoldoende gestuurd
4. De verwachting wordt onvoldoende gepeild
5. De klant komt voor iets anders dan waarvoor de organisatie is ingericht
6. De beleving wordt gekleurd door andere klanten
7. De ontevreden klant wordt genegeerd
8. De klachtenafhandeling wordt niet serieus genomen
9. De klant kan niet vrij kiezen
10.De kennis van de klant beïnvloedt de beleving
11.De klant heeft wisselende behoeften
Deze gap vermijden: voorspel de minimale verwachting.
De klant heeft dankzij diverse bronnen een bepaalde verwachting van de
dienstverlening binnen een organisatie. Het is verstandig om de minimale
verwachting vooraf te voorspellen en op grond hiervan de dienstverlening in te
richten.
Gap 2: het management kent de klantwens niet
Een belangrijk knelpunt in de dienstverlening ontstaat als het management de
verwachtingen en wensen van de klant niet kent. Deze gap kan naar voren
komen naar aanleiding van een klacht, via zelfevaluaties of door een
klanttevredenheidsenquête.
Deze gap kan door verschillende oorzaken ontstaan:
1. Het gaat mis met de communicatie
2. Het management vertaalt de wensen niet goed
3. Het management zit op een eiland
4. Klachten belanden in de doofpot
5. Het management heeft geen totaalbeeld van de klant
6. Direct contact met klant en werkvloer ontbreekt
1. het gaat mis in de communicatie
Bij communicatie is er sprake van inhoudsniveau en betrekkingsniveau. Het
inhoudsniveau gaat over de juistheid van de informatie. Het betrekkingsniveau
heeft te maken met de relatie tussen zender en ontvanger
, In het
model
van
Schulz
staan de
lege
ruimtes
tussen de pijlen en blokjes voor verschillende soorten ruis in de communicatie:
Ruis 1: de zender geeft bewust een ander signaal af dan hij bedoelt (bijv. ironie of
cynisme)
Ruis 2: het communicatiemiddel is (onbewust) niet goed gekozen, waardoor de
plank misgeslagen wordt (een sms’je sturen om iets belangrijks te melden)
Ruis 3: de informatie die de zender geeft, kan op meerdere manieren opgevat
worden
Ruis 4: de ontvanger kan het signaal niet goed interpreteren, omdat hij
bijvoorbeeld niet deskundig genoeg is.
Door de ruis wordt de boodschap van de klant niet op de oorspronkelijke wijze
geïnterpreteerd door het management of de dienstverlener.
Deze gap vermijden: benader de klant actief
Het management moet op de hoogte zijn van de wensen en verwachtingen van
de klant. De kritieke succesfactoren (factoren die van beslissend belang zijn voor
het al dan niet behalen van succes) van het management hebben vooral
betrekking op het benutten van de informatie die er is en de mogelijkheid voor
het management om in direct contact te komen met klanten. Het goed
doorvertalen van informatie is van groot belang.
Gap 3: het beleid sluit niet aan bij de klantbehoefte
Er is geen standaardwijze om beleid te maken; elke organisatie doet dat op zijn
eigen manier. In de praktijk zijn de wensen en verwachtingen van de klant vaak
niet leidend, terwijl dit de klant doorgaans wel wordt voorgespiegeld. Ook kan het
beleid op de afdeling te veel afwijken, of geven de medewerkers er hun eigen
invulling aan.
Deze gap kan door verschillende oorzaken ontstaan:
