Diensten.
Diensten: een dienst is geen fysiek product, denk hierbij aan fysiotherapie.
De vier basiskenmerken van een dienst zijn:
1. Ontastbaarheid: je hebt na de koop niets concreets in handen.
2. Ondeelbaarheid: Productie is gekoppeld aan de consumptie hiervan, je kunt het niet
bewaren of opslaan.
3. Heterogeniteit: een dienst wordt persoonlijk gemaakt. standaardisatie is moeilijk.
4. Vergankelijkheid: een dienst kan maar één keer door die persoon op dat tijdstip
geleverd worden.
De Vijf facetten:
Klanten: de mate waarin zij betrokken zijn is afhankelijk van een aantal factoren:
1. Klanten kunnen bekend of minder bekend zijn met de dienst.
2. Klanten kunnen de meerwaarde van de dienst op verschillende manieren
beoordelen.
3. Klanten tevreden te maken en houden.
Dienst: een deinst definiëren wij als een daad of handeling door één partij aan een andere
partij die in principe ontastbaar is.
Dienstverleningsproces: wanneer we een dienst zien als wat iemand koop, dan is het
dienstverleningsproces hoe de dienst wordt gemaakt. hierbij spele een aantal factoren een
rol:
- Kan de dienst machinaal worden verleend of zijn er mensen voor nodig?
- Is het contact tussen het bedrijf éénmalig of juist frequent?
- Is het contact diepgaand of oppervlakkig?
- Is de dienst complex of niet?
- Moet de klant fysiek aanwezig zijn?
- Hoeveel moet de klant daadwerkelijk meedoen aan de dienst?
- Hoe gestandaardiseerd is de dienst?
Dienstverlener: kunnen we beschrijven vanuit de aard van de dienst.
- Persoonsgebonden: specifieke vaardigheid of kennis van het personeel.
- Facilitaire diensten: gebaseerd op het vergemakkelijken van bepaalde activiteiten.
- Outsourcing-diensten: Gebaseerd op uitbesteden van taken die de klant zelf had
- kunnen doen.
Relatie: Wanneer we een dienst zien als wat iemand koop, dan is het proces hoe de dienst
gemaakt wordt het dienstverleningsproces. Bij dit proces speelt een aantal factoren een rol:
- is de relatie direct of indirect.
- Is de relatie formeel of informeel
- Is een relatie eenmalig of is er sprake van een doorlopend contract.
,Klanten: we kunnen diensten indelen in:
- Horeca
- Handel
- Transport
- Zorg
- Overheid
Bij het opzetten van diensten kunnen er een aantal kloven ontstaan tussen klant en bedrijf:
- Verschil tussen wat klant en bedrijf willen en werkelijk verwachten over service
- Verschil ontstaat tussen het management denkt en de klant verwacht en de vertaling
hiervan.
- Verschil tussen de specificaties en de werkelijke diensten door het bedrijf.
- Verschil tussen werkelijke geleverde diensten afwijken van wat er gecommuniceerd
is.
- Verschil tussen de dienstverlening die de klant ervaart en de dienstverlening die hij
verwacht.
De vijf zaken die belang hebben bij het opzetten van excellente diensten:
1. Betrouwbaarheid
2. Zekerheid
3. Materiële Zaken
4. Empathie
5. Responsiviteit
In 2007 Publiceerde de PWC een langere lijst met aanbevelingen voor excellente diensten:
1. Betrouwbaarheid.
2. Responsiviteit
3. Competent personeel
4. Keuzevrijheid
5. Bereikbaarheid
6. Betrokkenheid
7. Communicatie
8. Geloofwaardigheid
9. Veiligheid
10. Begrip van de klant
11. Geïntegreerde dienstverlening
12. Moderne tastbare omgeving
Uncommon service: een bedrijf kan ook om in één aspect in de dienstverlening erg goed te
zijn. Een bedrijf dat hiervoor kiest moet de volgende vier waarheden volgen:
1. Je kunt niet in alles goed zijn.
2. Uiteindelijk moet iemand de rekening betalen, Deze diensten zijn vaak duurder en dit
moet omdat de kosten vaak hoger zijn voor het bedrijf.
3. Het ligt niet aan de medewerkers als het misgaat.
4. Je moet de klanten managen.
, Marketingonderzoek: staat aan de basis van productontwikkeling. Producten worden
immers gemaakt met een doelgroep in het achterhoofd.
Marketingbeleid: om tot een goede marketingmix (product, prijs, plaats en promotie) te
komen, verrichten ze gedegen onderzoek. Nieuwe informatie en
communicatietechnologieën helpen bedrijven om grote hoeveelheden data en informatie te
verzamelen en te analyseren.
Bedrijven verzamelen informatie om de volgende redenen:
- Inzicht: inzicht te krijgen in kansen en bedreigingen in de omgeving van het bedrijf.
- Beslissingen: beslissingen te kunnen nemen over de marketingstrategie en tactieken.
- Evalueren: Eerder geïmplementeerde marketingplannen te evalueren.
Vanuit Marketingtactieken geredeneerd moeten bedrijven onderzoek verrichten voor:
- Segmentatie en targeting: het onderscheiden en kiezen van de doelgroep.
- Positionering en branding: het ontwikkelen van een merkbelofte voor de klant.
- Product en dienstontwikkeling: het ontwikkelen van een waarde propositie samen
met de klant.
- Distributie en plaats: het bedenken waar en hoe ze het product gaan verkopen.
- Klantervaring en plaats: het opzetten van een klantservice:
- Marketingcommunicatie: het ontwikkelen van efficiënte promotie en communicatie.
- Relatiemarketing: het creëren van een klantloyaliteitsprogramma.
- Mond-tot-reclame: Het binden van klanten die graag over hen vertellen aan anderen.
Marketingonderzoek vormt de basis voor het inrichten van het hele commerciële beleid.
Zowel de marketingstrategie (segmenteren, targeting en positionering), als het ontwerpen
van het marketingprogramma (product, prijs, plaats, promotie) als de opbouw van
winstgevende klantenrelaties is gebaseerd op marketingonderzoek.
Marktonderzoek versus marketingonderzoek:
Dit zijn twee verschillende vormen van onderzoek. Marktonderzoek is gericht op de
karakteristieken van een markt en/of bedrijfstakken, zoals mogelijke concurrenten en
klanten. Marktonderzoek vindt plaats in het kader van het opstellen van een business unit-
en/of organisatiestrategie.
Klantinzicht:
Bij een marketing georiënteerd bedrijf speelt het kennen van de klant een belangrijke rol.
Het begrijpen waarom de klant iets doet is belangrijk.
Voskuyl en Ossenbruggen doen drie aanbevelingen over het gebruik van klantinzicht:
- Klantinzicht draait om diepgaand inzicht in de klant of consument ‘zien dat tachtig
procent van de bioscoopbezoekers geen drank of etenswaren koopt voor aanvang
van een film vormt nog geen klantinzicht.
- Het inzicht moet onderbouwd zijn met feiten uit onderzoek en dus niet voortkomen
uit de intuïtie of ingevingen van marketeers.
- Het inzicht moet relevant en waardevol zijn. Voskuyl geeft als voorbeeld een
klantinzicht.
Diensten: een dienst is geen fysiek product, denk hierbij aan fysiotherapie.
De vier basiskenmerken van een dienst zijn:
1. Ontastbaarheid: je hebt na de koop niets concreets in handen.
2. Ondeelbaarheid: Productie is gekoppeld aan de consumptie hiervan, je kunt het niet
bewaren of opslaan.
3. Heterogeniteit: een dienst wordt persoonlijk gemaakt. standaardisatie is moeilijk.
4. Vergankelijkheid: een dienst kan maar één keer door die persoon op dat tijdstip
geleverd worden.
De Vijf facetten:
Klanten: de mate waarin zij betrokken zijn is afhankelijk van een aantal factoren:
1. Klanten kunnen bekend of minder bekend zijn met de dienst.
2. Klanten kunnen de meerwaarde van de dienst op verschillende manieren
beoordelen.
3. Klanten tevreden te maken en houden.
Dienst: een deinst definiëren wij als een daad of handeling door één partij aan een andere
partij die in principe ontastbaar is.
Dienstverleningsproces: wanneer we een dienst zien als wat iemand koop, dan is het
dienstverleningsproces hoe de dienst wordt gemaakt. hierbij spele een aantal factoren een
rol:
- Kan de dienst machinaal worden verleend of zijn er mensen voor nodig?
- Is het contact tussen het bedrijf éénmalig of juist frequent?
- Is het contact diepgaand of oppervlakkig?
- Is de dienst complex of niet?
- Moet de klant fysiek aanwezig zijn?
- Hoeveel moet de klant daadwerkelijk meedoen aan de dienst?
- Hoe gestandaardiseerd is de dienst?
Dienstverlener: kunnen we beschrijven vanuit de aard van de dienst.
- Persoonsgebonden: specifieke vaardigheid of kennis van het personeel.
- Facilitaire diensten: gebaseerd op het vergemakkelijken van bepaalde activiteiten.
- Outsourcing-diensten: Gebaseerd op uitbesteden van taken die de klant zelf had
- kunnen doen.
Relatie: Wanneer we een dienst zien als wat iemand koop, dan is het proces hoe de dienst
gemaakt wordt het dienstverleningsproces. Bij dit proces speelt een aantal factoren een rol:
- is de relatie direct of indirect.
- Is de relatie formeel of informeel
- Is een relatie eenmalig of is er sprake van een doorlopend contract.
,Klanten: we kunnen diensten indelen in:
- Horeca
- Handel
- Transport
- Zorg
- Overheid
Bij het opzetten van diensten kunnen er een aantal kloven ontstaan tussen klant en bedrijf:
- Verschil tussen wat klant en bedrijf willen en werkelijk verwachten over service
- Verschil ontstaat tussen het management denkt en de klant verwacht en de vertaling
hiervan.
- Verschil tussen de specificaties en de werkelijke diensten door het bedrijf.
- Verschil tussen werkelijke geleverde diensten afwijken van wat er gecommuniceerd
is.
- Verschil tussen de dienstverlening die de klant ervaart en de dienstverlening die hij
verwacht.
De vijf zaken die belang hebben bij het opzetten van excellente diensten:
1. Betrouwbaarheid
2. Zekerheid
3. Materiële Zaken
4. Empathie
5. Responsiviteit
In 2007 Publiceerde de PWC een langere lijst met aanbevelingen voor excellente diensten:
1. Betrouwbaarheid.
2. Responsiviteit
3. Competent personeel
4. Keuzevrijheid
5. Bereikbaarheid
6. Betrokkenheid
7. Communicatie
8. Geloofwaardigheid
9. Veiligheid
10. Begrip van de klant
11. Geïntegreerde dienstverlening
12. Moderne tastbare omgeving
Uncommon service: een bedrijf kan ook om in één aspect in de dienstverlening erg goed te
zijn. Een bedrijf dat hiervoor kiest moet de volgende vier waarheden volgen:
1. Je kunt niet in alles goed zijn.
2. Uiteindelijk moet iemand de rekening betalen, Deze diensten zijn vaak duurder en dit
moet omdat de kosten vaak hoger zijn voor het bedrijf.
3. Het ligt niet aan de medewerkers als het misgaat.
4. Je moet de klanten managen.
, Marketingonderzoek: staat aan de basis van productontwikkeling. Producten worden
immers gemaakt met een doelgroep in het achterhoofd.
Marketingbeleid: om tot een goede marketingmix (product, prijs, plaats en promotie) te
komen, verrichten ze gedegen onderzoek. Nieuwe informatie en
communicatietechnologieën helpen bedrijven om grote hoeveelheden data en informatie te
verzamelen en te analyseren.
Bedrijven verzamelen informatie om de volgende redenen:
- Inzicht: inzicht te krijgen in kansen en bedreigingen in de omgeving van het bedrijf.
- Beslissingen: beslissingen te kunnen nemen over de marketingstrategie en tactieken.
- Evalueren: Eerder geïmplementeerde marketingplannen te evalueren.
Vanuit Marketingtactieken geredeneerd moeten bedrijven onderzoek verrichten voor:
- Segmentatie en targeting: het onderscheiden en kiezen van de doelgroep.
- Positionering en branding: het ontwikkelen van een merkbelofte voor de klant.
- Product en dienstontwikkeling: het ontwikkelen van een waarde propositie samen
met de klant.
- Distributie en plaats: het bedenken waar en hoe ze het product gaan verkopen.
- Klantervaring en plaats: het opzetten van een klantservice:
- Marketingcommunicatie: het ontwikkelen van efficiënte promotie en communicatie.
- Relatiemarketing: het creëren van een klantloyaliteitsprogramma.
- Mond-tot-reclame: Het binden van klanten die graag over hen vertellen aan anderen.
Marketingonderzoek vormt de basis voor het inrichten van het hele commerciële beleid.
Zowel de marketingstrategie (segmenteren, targeting en positionering), als het ontwerpen
van het marketingprogramma (product, prijs, plaats, promotie) als de opbouw van
winstgevende klantenrelaties is gebaseerd op marketingonderzoek.
Marktonderzoek versus marketingonderzoek:
Dit zijn twee verschillende vormen van onderzoek. Marktonderzoek is gericht op de
karakteristieken van een markt en/of bedrijfstakken, zoals mogelijke concurrenten en
klanten. Marktonderzoek vindt plaats in het kader van het opstellen van een business unit-
en/of organisatiestrategie.
Klantinzicht:
Bij een marketing georiënteerd bedrijf speelt het kennen van de klant een belangrijke rol.
Het begrijpen waarom de klant iets doet is belangrijk.
Voskuyl en Ossenbruggen doen drie aanbevelingen over het gebruik van klantinzicht:
- Klantinzicht draait om diepgaand inzicht in de klant of consument ‘zien dat tachtig
procent van de bioscoopbezoekers geen drank of etenswaren koopt voor aanvang
van een film vormt nog geen klantinzicht.
- Het inzicht moet onderbouwd zijn met feiten uit onderzoek en dus niet voortkomen
uit de intuïtie of ingevingen van marketeers.
- Het inzicht moet relevant en waardevol zijn. Voskuyl geeft als voorbeeld een
klantinzicht.
