Integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement
Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 Kwaliteit en kwaliteitszorg in een volgelvlucht....................................................................................3
1.1 Evolutie in het denken over kwaliteit.............................................................................................................3
1.2 De moderne tijd...............................................................................................................................................3
1.3 Klantdenken in Historisch perspectief............................................................................................................4
1.4 Het begrip kwaliteit.........................................................................................................................................5
1.5 Fasen in het kwaliteitsstreven van organisaties.............................................................................................6
1.6 Aspecten van integrale kwaliteitszorg............................................................................................................7
1.7 Toepassing van een kwaliteitssysteem...........................................................................................................8
Hoofdstuk 2 De plaats van IKZ in de organisatie.......................................................................................................8
2.1 Van productiegericht naar duurzaam marktgericht opereren.......................................................................8
2.2 Moderne ondernemingstrategiën...................................................................................................................8
2.3 Primaire en secundaire processen..................................................................................................................9
2.4 Primaire processen en kwaliteit....................................................................................................................10
2.5 Kwaliteitsmeting: prestatie-indicatoren.......................................................................................................13
Hoofdstuk 3 Denkers over kwaliteitsmanagement.................................................................................................14
3.1 De klassieke kwaliteitsleer............................................................................................................................14
3.2 Kwaliteitszorg in de eerste helft van de twintigste eeuw.............................................................................14
3.3 De jaren zeventig tot 2000............................................................................................................................16
3.4 Vanaf 2000: problemen opsporen, analyseren en voorstellen doen ter verbetering..................................18
Hoofdstuk 4 Technieken om processen te beheersen............................................................................................19
4.1 Keuren of inspecteren van eindproducten...................................................................................................19
4.2 Steekproefsgewijze keuring..........................................................................................................................19
4.3 Procesdenken................................................................................................................................................20
4.4 Technieken om fouten in het systeem te ontdekken...................................................................................20
4.5 kwaliteitsbeheersing en kostenbeheersing..................................................................................................22
Hoofdstuk 5 Kwaliteitsstystemen...........................................................................................................................23
5.1 Certificatie.....................................................................................................................................................23
5.2 AUdits............................................................................................................................................................24
5.3 ISO en kwaliteitszorg.....................................................................................................................................25
5.4 Milieu en kwaliteitszorg................................................................................................................................26
5.5 Integrale zorgsytemen...................................................................................................................................26
Hoofdstuk 6 Voortdurend verbeteren, de kwaliteitsgerichte organisatie.............................................................27
6.1 Evolutie in het denken over organisatiestructuren......................................................................................27
6.2 Strategie, doelstellingen en beleid................................................................................................................27
, 6.3 Kenmerken van een kwaliteitsorganisatie....................................................................................................28
6.4 Kwaliteitsverbeterprogramma’s...................................................................................................................28
6.5 Activiteitgerichte versus resultaatgerichte verbeterprogramma’s..............................................................33
6.6 Benchmarking................................................................................................................................................33
Hoofdstuk 7 De kwaliteit van de dienstverlening...................................................................................................34
7.1 Kwaliteit en dienstverlening..........................................................................................................................34
7.2 Verbetermodellen in de dienstverlening......................................................................................................35
7.3 Deinstverleningsproductie en goederenproductie.......................................................................................37
7.4 Kwalitietsverbetering in de zorg...................................................................................................................37
,HOOFDSTUK 1 KWALITEIT EN KWALITEITSZORG IN EEN VOLGELVLUCHT
1.1 EVOLUTIE IN HET DENKEN OVER KWALITEIT
Tot 1900 in de pre-industriële fase, was er alleen sprake van industriële activiteit op een zeer kleine schaal.
Producten werden gemaakt op speciale bestelling van de klant. In de middeleeuwen stelden ze strengen regels
aan de vakbroeders wat betreft de kwaliteit van de grondstoffen, materialen, het productieproces, de
vakbekwaamheid en de kwaliteit van het eindproduct. De producten werden vervolgens gecontroleerd en
voorzien van een waarborgzegel (productcertificaat). De middeleeuwen stond daarop bekend als de
vakmanschap van kwaliteit.
‘Het is kwaliteit eerder dan kwantiteit die telt’ & ‘Kwaliteit is de mate waarin de hoedanigheden van een
product, dienst of organisatie een goed gevoel geven’
In de industriële fase van 1880 tot 1940 begon het tijdperk van specialisatie. Ambachtslieden gingen zich
specialiseren in onderdelen van producten. Vanaf 1920 begonnen de inspecties en keuringen op basis van
steekproeven. Hierdoor ontstond er een nieuw beroep, de kwaliteitscontroleur. Deze persoon scheidt de goede
en de foute producten.
Van 1945 tot 1960 werd er aandacht besteed aan kwaliteitszorg. Inspecties en keuringen werden hierbij verder
ontwikkeld. In de normen ISO 2895 en ISO 3951 staan steekproeven aangegeven die de kwaliteit van producten
toetsen. Een regelkring ontstaat door processen te meten en resultaten terug te koppelen.
In de kwaliteitszorg wordt ook wel de demingcirkel (H3) toegepast. Geleidelijk groeit het besef dat dat
kwaliteitszorg een functie is die niet alleen de output van fabricage en montage betreft, maar ook de andere
fasen in het voortbrengingsproces. Vooral de output van de ontwerp- en ontwikkelingsstadia van producten en
processen, de verwerving van grondstoffen en materialen en opslag en transport. Dit alles heeft invloed op de
kwaliteit van het producten. Zo ontstaat het begrip Total Quality Management. In het Nederlands Integrale
kwaliteitszorg (IKZ). Kwaliteitsverbetering is een dynamisch proces waar nooit een einde aankomt. Als je als
organisatie wil overgaan tot kwaliteitsverbetering dan is een projectmodel nodig:
1. Plan een plan moet worden opgesteld
2. Do na goedkeuring van de directie, het plan uitvoeren
3. Check voortgangscontrole
4. Act corrigeren en maatregelen nemen om het plan verder te verbeteren
Kwaliteitszorg betekent het opsporen van de oorzaken van de gevonden fouten en die elimineren zodat
herhaling wordt voorkomen.
Vanaf 1960 speelt naast efficiency en kwaliteit ook flexibiliteit een grote rol. Alle drie de prestatiemaatstaven
moeten gelijktijdig en integraal worden toegepast en alle drie de onderdelen zijn dan ook even belangrijk
geworden. Hierdoor is de derde kwaliteitsgolf aangebroken. Hierbij gaat naast het product ook de dienst een
grotere rol spelen. Organisaties gaan zich hierdoor bezighouden met het schrijven van een kwaliteitsbeleid.
Hierin wordt aangegeven hoe de vereiste kwaliteit moet worden bereikt. De ISO 9000-serie (H5) wordt
hiervoor gehanteerd. Kwaliteit is niet meer of minder dan goed je werk doen. Kwaliteitszorg is een
onvervreemdbare verantwoordelijkheid van het management van de medewerkers.
‘Quality is simply good management’
1.2 DE MODERNE TIJD
Door de globalisering kunnen productieactiviteiten en afzet wereldwijd plaatsvinden. Marktwerking kan
worden gezien als een open en op concurrentie gebaseerde samenleving van vragers en aanbieders voor de
, ontwikkeling van nieuwe producten en diensten (Ameriaanse marktdenken). Er is hierbij ruimte voor nieuw
aanbod en om partners te vervangen als zij slecht functioneren. Hierdoor is er sprake van een vraaggestuurde
economie. Door middel van wet- en regelgeving worden monopolieposities zo veel mogelijk voorkomen.
Het vrijemarktdenken geeft aan dat er aandacht besteed moet worden aan duurzaamheid. Kwaliteit wordt ook
duurzaamheid.
Sociaal marktmodel versus bestaand marktmodel
De verschillen in de marktmodellen liggen in een ander mensbeeld. Bij Anglo-Amerikaans (Profit) gaat het
vooral om de machtspositie en bij Rijnlands (Profit, Planet, People) wordt er rekening gehouden met de
belangen van alle stakeholders. Tabel 1.2 op blz. 21 van het boek staan de verschillen uitgebreid toegelicht.
Door de continue veranderingen door globaliseren en nieuwe technologische moeten organisaties aandacht
besteden aan:
1. Flexibilisering
2. Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO)
3. Vernieuwing van de organisatie van productieprocessen Slimmer Werken
4. Invloed van sociale media
Slimmer Werken is het systematisch verbeteren van de manieren van werken in een organisatie. Waaronder
plaats ongebonden werken. Hierdoor moet er verbetering leiden van de productiviteit en concurrentiepositie
en het optimaal benutten van talent. In tabel 1.3 op blz. 22 staan de kenmerken van Slimmer Werken.
De aspecten van Het Nieuwe Werken (HNW) sluiten hier ook op aan. De organisatorische aspecten zijn te lezen
in tabel 1.4 op blz. 23.
Door sociale media krijgen de jongeren van nu een ander beeld van informatie delen, werken en
verantwoordelijkheid. Dit is een belangrijke groep die over 10 jaar aan het werk is. Deze groep wordt ook wel
Werknemer 2.0 of Generatie Y genoemd.
1.3 KLANTDENKEN IN HISTORISCH PERSPECTIEF
Van 1900 tot 1950 was er sprake van een aanbodeconomie. Bij een aanbodeconomie verkopen producenten
over het algemeen goederen die ze produceren. Dit komt doordat goederen schaars waren. Afnemers hadden
dan ook weinig te zeggen.
In de jaren 60 nam de welvaart toe. Hierdoor moeten de goederen en diensten een plaats bevechten op de
afzetmarkt. Hierdoor ontstond er een concurrentie-economie. De klant werd de basis van hun bestaan. Het
werd hierdoor een vraagmarkt waarbij klantgerichtheid het sleutelwoord werd.
In de jaren 70 kregen afnemers steeds meer toegang to vergelijking in marktgegevens bijvoorbeeld
consumentenrapporten. Wetgeving vanuit de overheid speelt hierbij ook een grote rol. Door de toenemende
Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 Kwaliteit en kwaliteitszorg in een volgelvlucht....................................................................................3
1.1 Evolutie in het denken over kwaliteit.............................................................................................................3
1.2 De moderne tijd...............................................................................................................................................3
1.3 Klantdenken in Historisch perspectief............................................................................................................4
1.4 Het begrip kwaliteit.........................................................................................................................................5
1.5 Fasen in het kwaliteitsstreven van organisaties.............................................................................................6
1.6 Aspecten van integrale kwaliteitszorg............................................................................................................7
1.7 Toepassing van een kwaliteitssysteem...........................................................................................................8
Hoofdstuk 2 De plaats van IKZ in de organisatie.......................................................................................................8
2.1 Van productiegericht naar duurzaam marktgericht opereren.......................................................................8
2.2 Moderne ondernemingstrategiën...................................................................................................................8
2.3 Primaire en secundaire processen..................................................................................................................9
2.4 Primaire processen en kwaliteit....................................................................................................................10
2.5 Kwaliteitsmeting: prestatie-indicatoren.......................................................................................................13
Hoofdstuk 3 Denkers over kwaliteitsmanagement.................................................................................................14
3.1 De klassieke kwaliteitsleer............................................................................................................................14
3.2 Kwaliteitszorg in de eerste helft van de twintigste eeuw.............................................................................14
3.3 De jaren zeventig tot 2000............................................................................................................................16
3.4 Vanaf 2000: problemen opsporen, analyseren en voorstellen doen ter verbetering..................................18
Hoofdstuk 4 Technieken om processen te beheersen............................................................................................19
4.1 Keuren of inspecteren van eindproducten...................................................................................................19
4.2 Steekproefsgewijze keuring..........................................................................................................................19
4.3 Procesdenken................................................................................................................................................20
4.4 Technieken om fouten in het systeem te ontdekken...................................................................................20
4.5 kwaliteitsbeheersing en kostenbeheersing..................................................................................................22
Hoofdstuk 5 Kwaliteitsstystemen...........................................................................................................................23
5.1 Certificatie.....................................................................................................................................................23
5.2 AUdits............................................................................................................................................................24
5.3 ISO en kwaliteitszorg.....................................................................................................................................25
5.4 Milieu en kwaliteitszorg................................................................................................................................26
5.5 Integrale zorgsytemen...................................................................................................................................26
Hoofdstuk 6 Voortdurend verbeteren, de kwaliteitsgerichte organisatie.............................................................27
6.1 Evolutie in het denken over organisatiestructuren......................................................................................27
6.2 Strategie, doelstellingen en beleid................................................................................................................27
, 6.3 Kenmerken van een kwaliteitsorganisatie....................................................................................................28
6.4 Kwaliteitsverbeterprogramma’s...................................................................................................................28
6.5 Activiteitgerichte versus resultaatgerichte verbeterprogramma’s..............................................................33
6.6 Benchmarking................................................................................................................................................33
Hoofdstuk 7 De kwaliteit van de dienstverlening...................................................................................................34
7.1 Kwaliteit en dienstverlening..........................................................................................................................34
7.2 Verbetermodellen in de dienstverlening......................................................................................................35
7.3 Deinstverleningsproductie en goederenproductie.......................................................................................37
7.4 Kwalitietsverbetering in de zorg...................................................................................................................37
,HOOFDSTUK 1 KWALITEIT EN KWALITEITSZORG IN EEN VOLGELVLUCHT
1.1 EVOLUTIE IN HET DENKEN OVER KWALITEIT
Tot 1900 in de pre-industriële fase, was er alleen sprake van industriële activiteit op een zeer kleine schaal.
Producten werden gemaakt op speciale bestelling van de klant. In de middeleeuwen stelden ze strengen regels
aan de vakbroeders wat betreft de kwaliteit van de grondstoffen, materialen, het productieproces, de
vakbekwaamheid en de kwaliteit van het eindproduct. De producten werden vervolgens gecontroleerd en
voorzien van een waarborgzegel (productcertificaat). De middeleeuwen stond daarop bekend als de
vakmanschap van kwaliteit.
‘Het is kwaliteit eerder dan kwantiteit die telt’ & ‘Kwaliteit is de mate waarin de hoedanigheden van een
product, dienst of organisatie een goed gevoel geven’
In de industriële fase van 1880 tot 1940 begon het tijdperk van specialisatie. Ambachtslieden gingen zich
specialiseren in onderdelen van producten. Vanaf 1920 begonnen de inspecties en keuringen op basis van
steekproeven. Hierdoor ontstond er een nieuw beroep, de kwaliteitscontroleur. Deze persoon scheidt de goede
en de foute producten.
Van 1945 tot 1960 werd er aandacht besteed aan kwaliteitszorg. Inspecties en keuringen werden hierbij verder
ontwikkeld. In de normen ISO 2895 en ISO 3951 staan steekproeven aangegeven die de kwaliteit van producten
toetsen. Een regelkring ontstaat door processen te meten en resultaten terug te koppelen.
In de kwaliteitszorg wordt ook wel de demingcirkel (H3) toegepast. Geleidelijk groeit het besef dat dat
kwaliteitszorg een functie is die niet alleen de output van fabricage en montage betreft, maar ook de andere
fasen in het voortbrengingsproces. Vooral de output van de ontwerp- en ontwikkelingsstadia van producten en
processen, de verwerving van grondstoffen en materialen en opslag en transport. Dit alles heeft invloed op de
kwaliteit van het producten. Zo ontstaat het begrip Total Quality Management. In het Nederlands Integrale
kwaliteitszorg (IKZ). Kwaliteitsverbetering is een dynamisch proces waar nooit een einde aankomt. Als je als
organisatie wil overgaan tot kwaliteitsverbetering dan is een projectmodel nodig:
1. Plan een plan moet worden opgesteld
2. Do na goedkeuring van de directie, het plan uitvoeren
3. Check voortgangscontrole
4. Act corrigeren en maatregelen nemen om het plan verder te verbeteren
Kwaliteitszorg betekent het opsporen van de oorzaken van de gevonden fouten en die elimineren zodat
herhaling wordt voorkomen.
Vanaf 1960 speelt naast efficiency en kwaliteit ook flexibiliteit een grote rol. Alle drie de prestatiemaatstaven
moeten gelijktijdig en integraal worden toegepast en alle drie de onderdelen zijn dan ook even belangrijk
geworden. Hierdoor is de derde kwaliteitsgolf aangebroken. Hierbij gaat naast het product ook de dienst een
grotere rol spelen. Organisaties gaan zich hierdoor bezighouden met het schrijven van een kwaliteitsbeleid.
Hierin wordt aangegeven hoe de vereiste kwaliteit moet worden bereikt. De ISO 9000-serie (H5) wordt
hiervoor gehanteerd. Kwaliteit is niet meer of minder dan goed je werk doen. Kwaliteitszorg is een
onvervreemdbare verantwoordelijkheid van het management van de medewerkers.
‘Quality is simply good management’
1.2 DE MODERNE TIJD
Door de globalisering kunnen productieactiviteiten en afzet wereldwijd plaatsvinden. Marktwerking kan
worden gezien als een open en op concurrentie gebaseerde samenleving van vragers en aanbieders voor de
, ontwikkeling van nieuwe producten en diensten (Ameriaanse marktdenken). Er is hierbij ruimte voor nieuw
aanbod en om partners te vervangen als zij slecht functioneren. Hierdoor is er sprake van een vraaggestuurde
economie. Door middel van wet- en regelgeving worden monopolieposities zo veel mogelijk voorkomen.
Het vrijemarktdenken geeft aan dat er aandacht besteed moet worden aan duurzaamheid. Kwaliteit wordt ook
duurzaamheid.
Sociaal marktmodel versus bestaand marktmodel
De verschillen in de marktmodellen liggen in een ander mensbeeld. Bij Anglo-Amerikaans (Profit) gaat het
vooral om de machtspositie en bij Rijnlands (Profit, Planet, People) wordt er rekening gehouden met de
belangen van alle stakeholders. Tabel 1.2 op blz. 21 van het boek staan de verschillen uitgebreid toegelicht.
Door de continue veranderingen door globaliseren en nieuwe technologische moeten organisaties aandacht
besteden aan:
1. Flexibilisering
2. Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO)
3. Vernieuwing van de organisatie van productieprocessen Slimmer Werken
4. Invloed van sociale media
Slimmer Werken is het systematisch verbeteren van de manieren van werken in een organisatie. Waaronder
plaats ongebonden werken. Hierdoor moet er verbetering leiden van de productiviteit en concurrentiepositie
en het optimaal benutten van talent. In tabel 1.3 op blz. 22 staan de kenmerken van Slimmer Werken.
De aspecten van Het Nieuwe Werken (HNW) sluiten hier ook op aan. De organisatorische aspecten zijn te lezen
in tabel 1.4 op blz. 23.
Door sociale media krijgen de jongeren van nu een ander beeld van informatie delen, werken en
verantwoordelijkheid. Dit is een belangrijke groep die over 10 jaar aan het werk is. Deze groep wordt ook wel
Werknemer 2.0 of Generatie Y genoemd.
1.3 KLANTDENKEN IN HISTORISCH PERSPECTIEF
Van 1900 tot 1950 was er sprake van een aanbodeconomie. Bij een aanbodeconomie verkopen producenten
over het algemeen goederen die ze produceren. Dit komt doordat goederen schaars waren. Afnemers hadden
dan ook weinig te zeggen.
In de jaren 60 nam de welvaart toe. Hierdoor moeten de goederen en diensten een plaats bevechten op de
afzetmarkt. Hierdoor ontstond er een concurrentie-economie. De klant werd de basis van hun bestaan. Het
werd hierdoor een vraagmarkt waarbij klantgerichtheid het sleutelwoord werd.
In de jaren 70 kregen afnemers steeds meer toegang to vergelijking in marktgegevens bijvoorbeeld
consumentenrapporten. Wetgeving vanuit de overheid speelt hierbij ook een grote rol. Door de toenemende
