, Scriptie verhogen klanttevredenheid hospitality business school 2025 hotel management apeldoorn
Eindcijfer: 88/100
Feedback
Beste X,
Je hebt er ontzettend hard aangetrokken, en het is je
gelukt; we kunnen je van harte feliciteren met een zeer
geslaagde eindscriptie.
De keuze voor het onderzoeksonderwerp is logisch en
staat in relatie tot de kern van jouw opleiding. Inzicht
verkrijgen en het verhogen van interne klanttevredenheid
is een onderwerp dat alle raakvlakken van jouw studie
beslaat. Bovendien is het een vraagstuk dat de organisatie
werkelijk kan helpen om het iedere dag beter te doen. Je
hebt gekozen voor een mooie afbakening; de
medewerkersgroepen van de afdeling H&L een daaraan
geschakeld heb je het toevoegen van waarde.
De keuze voor de kernbegrippen was een lastige, omdat
je met dit onderwerp zo veel kanten op kunt. Ook dit heb
je uitstekend opgevangen door je te richten op
klanttevredenheid, meetinstrumenten en de
operationalisatie daarvan. Als ik terugkijk naar de
individueel gekwantificeerde onderdelen, vind ik dat je
dat mooi gedaan hebt. Ook hier weer is afbakening ter
bevordering van de onderzoekbarheid de sleutel tot een
goed onderzoek.
Als ik kijk naar de globale structuur van het
praktijkonderzoek is het goed geweest dat je deze hebt
opgedeeld in drie afzonderlijke onderdelen: andere
organisaties, het bevragen van teamhoofden en online
enquêtes. Dit staat in relatie tot triangulatie die door de
literatuur wordt aanbevolen en heeft jouw onderzoek
meer betrouwbaarheid en validiteit gegeven. Het is
duidelijk dat je in de conclusies de verschillende
standpunten van deze respondenten tegenover elkaar hebt
gezet met interessante bevindingen. Hier zie je ook weer
de meerwaarde van een semigestructureerd interview; er
komt altijd meer informatie naar voren dan je van tevoren
denkt. Ook hier weer vind ik dat je je goed aan de rode
lijn hebt gehouden.
De uitvoering en onderbouwing van het onderzoek vind
ik indrukwekkend, het aantal bijlagen is zeer uitgebreid.
Wat mij betreft had dit ernstig ingekort kunnen worden.
Aan de andere kant laat het duidelijk zien dat je serieus
met dit onderwerp bent bezig geweest. Je hebt gebruik
gemaakt van de PDCA cyclus en deze verbonden aan de
resultaten. Ook hier weer: uitleg en onderbouwing zijn
goed, maar het had echt korter gemogen. Er zullen niet
veel mensen zijn die 150 pagina’s aan bijlagen zullen
doorspitten. Ik heb begrepen dat je nog je Masters gaat
doen hierna; inkorten die hap! Maar ik begrijp hoe
verleidelijk het is om alles er in te willen zetten als je nu
eenmaal veel van het onderwerp af weet. Tegelijkertijd is
onderzoek doen ook knopen doorhakken en keuzes
maken.
10
r
,Super gedaan en van harte gefeliciteerd met jouw
afstuderen!
,Inhoud
Samenvatting........................................................................................................................................................................................... 14
1. Inleiding ......................................................................................................................................................................................... 16
1.1 Organisatie .......................................................................................................................................................................... 16
1.2 Strategie, missie, visie en doelstellingen .............................................................................................................................. 16
1.3 Aanleiding ............................................................................................................................................................................ 17
1.4 Managementvraagstuk......................................................................................................................................................... 18
1.5 Informatiebehoefte .............................................................................................................................................................. 18
1.7 Leeswijzer............................................................................................................................................................................. 19
2. Theoretisch kader .......................................................................................................................................................................... 20
2.1 Kernbegrippen...................................................................................................................................................................... 20
2.2 Zoekmethoden ..................................................................................................................................................................... 20
2.3 Literatuur ............................................................................................................................................................................. 20
2.3.1 Definitie (interne) klanttevredenheid ......................................................................................................................... 21
2.3.2 Aspecten klanttevredenheid ....................................................................................................................................... 21
2.3.3 Definitie meetinstrumenten ....................................................................................................................................... 21
2.3.4 Meetinstrumenten ..................................................................................................................................................... 22
2.3.5 Samenhang ................................................................................................................................................................. 23
2.4 Operationalisatie .................................................................................................................................................................. 23
3. Onderzoeksmethoden.................................................................................................................................................................... 25
3.1 Onderzoek strategieën ......................................................................................................................................................... 25
3.2 Dataverzamelingsmethoden................................................................................................................................................. 25
3.3 Onderzoek eenheden ........................................................................................................................................................... 26
3.4 Analysetechnieken ............................................................................................................................................................... 27
3.5 Volgorde............................................................................................................................................................................... 28
4. Resultaten ...................................................................................................................................................................................... 29
4.1 Onderzoeksdeel 1 – Referenties .......................................................................................................................................... 29
4.1.1 Opzet .......................................................................................................................................................................... 29
4.1.2 Inhoud ........................................................................................................................................................................ 30
4.1.3 Methode..................................................................................................................................................................... 31
4.1.4 Tips ............................................................................................................................................................................. 33
4.2 Onderzoeksdeel 2 – Enquêtes teamhoofden ....................................................................................................................... 35
4.3 Onderzoeksdeel 3 – Enquêtes interne klanten ............................................................................................................................. 37
5. Conclusie........................................................................................................................................................................................ 40
5.1 Vorm .................................................................................................................................................................................... 40
5.2 Inhoud .................................................................................................................................................................................. 41
5.3 Gebruik ................................................................................................................................................................................ 44
6. Discussie ........................................................................................................................................................................................ 46
6.1 Begripsvaliditeit .................................................................................................................................................................... 46
6.2 Interne validiteit ................................................................................................................................................................... 46
6.3 Externe validiteit .................................................................................................................................................................. 47
6.4 Betrouwbaarheid ................................................................................................................................................................. 47
12
,7. Advies ........................................................................................................................................................................................... 48
7.1 Advies geoperationaliseerd .................................................................................................................................................. 48
7.1.1 Uitnodiging ................................................................................................................................................................. 48
7.1.2 De online enquête ...................................................................................................................................................... 49
7.1.3 Proces advies .............................................................................................................................................................. 49
7.1.4 Implementatieplan ..................................................................................................................................................... 51
7.2 Optimale meetinstrument.................................................................................................................................................... 52
7.2.1 Vorm........................................................................................................................................................................... 53
7.2.2 Inhoud ........................................................................................................................................................................ 54
7.2.3 Inzet ........................................................................................................................................................................... 56
7.3 Kosten en baten ................................................................................................................................................................... 57
Nawoord.................................................................................................................................................................................................. 59
Reflectie .................................................................................................................................................................................................. 59
Literatuurlijst ........................................................................................................................................................................................... 61
Bijlage I - AAOCC...................................................................................................................................................................................... 64
Bijlage II – Theoretisch kader................................................................................................................................................................... 65
Bijlage III – Operationalisatie ................................................................................................................................................................... 73
Bijlage IV – Interview guide referenties ................................................................................................................................................... 75
Bijlage V – Mail teamhoofden H&L.......................................................................................................................................................... 77
Bijlage VI – Mail interne klanten.............................................................................................................................................................. 77
Bijlage VII – Reminder interne klanten .................................................................................................................................................... 78
Bijlage VIII – Enquête interne klanten ..................................................................................................................................................... 79
Bijlage IX – Codeboom........................................................................................................................................................................... 171
Bijlage X – Samengevatte codes referenties .......................................................................................................................................... 173
Bijlage XI – Reacties teamhoofden ........................................................................................................................................................ 178
Bijlage XII – Resultaten tabellen interne klanten ................................................................................................................................... 181
Bijlage XIII – Aanvullend literatuuronderzoek ........................................................................................................................................ 196
Bijlage XIV – Onderverdeling anders interne klanten ............................................................................................................................ 197
Bijlage XV – Meetinstrument advies ..................................................................................................................................................... 199
Bijlage XVI – Kosten en baten advies ..................................................................................................................................................... 246
13
, Samenvatting
De manager van de afdeling Hospitality & Logistiek (H&L) zit met een vraagstuk met betrekking tot interne
klanttevredenheid. Hij wil graag inzicht verkrijgen in de interne klanttevredenheid van de verschillende
medewerkersgroepen over de intern gerichte diensten van H&L. Hij wil dit inzicht verkrijgen om zo waarde toe te
kunnen voegen op de juiste plekken in de dienstverlening.
Om inzicht te verkrijgen in de kernbegrippen van het onderzoek is er literatuuronderzoek gedaan.
Hierin zijn de definities en de aspecten van de kernbegrippen “(interne) klanttevredenheid” en “meetinstrument”
onderzocht. Deze zijn vervolgens verwerkt in de operationalisatie in bijlage III.
Op basis van de overige informatiebehoefte is er vervolgens vastgesteld hoe het onderzoek voor de thesis moest
verlopen. Het onderzoek bestond uit drie onderdelen van het veldonderzoek. Als eerst zijn er half-gestructureerde
interviews gehouden met andere organisaties die de interne klanttevredenheid meten. Uit deze interviews zijn
ideeën gehaald voor mogelijke vormen van een meetinstrument. Ook zijn hier succes- en faalfactoren uitgehaald om
hiervan te kunnen leren.
Het tweede onderdeel van het veldonderzoek is bevragen van de teamhoofden van de betreffende afdelingen van
H&L die samen met de opdrachtgever zijn vastgesteld. Dit is gedaan doormiddel van een enquête. Tijdens deze
interviews is hen gevraagd welke diensten er verleend worden aan de interne klant vanuit hun afdeling. Daarnaast is
hen ook gevraagd over welke onderdelen zij graag feedback zouden ontvangen of welke onderdelen juist niet. Dit
draagt bij aan het maken van een waardevol meetinstrument dat niet uitgebreider is dan nodig.
Het laatste deel van het veldonderzoek is het afnemen van online enquêtes onder de interne klanten.
In de enquête is er aan de interne klant gevraagd welke functie zij hebben, met welke diensten van H&L zij in
aanraking komen en welke manier van feedback geven zij het prettigst vinden. Hierdoor kan het meetinstrument
beter naar de wensen van de interne klant (de respondent) worden ingericht.
Nadat deze onderzoeken zijn uitgevoerd zijn de resultaten hiervan beschreven. Vervolgens is hier een conclusie over
geschreven en is er een ideale situatie m.b.t. het meten van de interne klanttevredenheid beschreven. Deze conclusie
is op basis van afwegingen met aanvullingen vanuit het literatuuronderzoek gevormd naar een advies.
Het advies dat is opgeleverd bestaat uit 4 geoperationaliseerde onderdelen. Dit zijn: de uitnodiging, de online enquête,
een proces advies en een implementatieplan. Deze zijn te vinden in paragraaf 7.1. De uitnodiging is bedoeld om te
versturen naar de interne klanten wanneer het intern klanttevredenheidsonderzoek wordt uitgezet. Hierin staat een
link naar de online enquête. Dit is het belangrijkste onderdeel van het advies.
Deze enquête duurt voor de respondent 5 minuten om in te vullen en deze voldoet aan de informatiebehoefte van de
teamhoofden van Hospitality & Logistiek en de opdrachtgever. Het procesadvies bestaat uit verschillende checklists
m.b.t. de uitvoer. Dit zijn het versturen van een aankondiging, het aanpassen van de enquête m.b.t. de vragen over
het belang, het verhogen van de respons en het terugkoppelen van de resultaten. Daarnaast is er in het procesadvies
beschreven op welke manier de gegevens van het onderzoek geanalyseerd kunnen worden. Het implementatieplan is
geschreven aan de hand van een PDCA cyclus. Hierin staan de stappen voor de voorbereiding en de uitvoer benoemd.
Daarnaast staat hier waarop gecontroleerd moet worden en wat er gedaan moet worden als de uitkomst van de
controle negatief is. Naast het geoperationaliseerde advies zijn alle adviesonderdelen ook beschreven in 7.2. Als
laatste is er in 7.3 een overzicht van de kosten en baten gegeven. Het advies zal maximaal €1.319 gaan kosten. Daar in
tegen zal het minimaal €10.000 euro besparen. Daarnaast heeft het advies ook niet-financiële baten waardoor de
investering van €1.319 het zeker waard is.
14
Eindcijfer: 88/100
Feedback
Beste X,
Je hebt er ontzettend hard aangetrokken, en het is je
gelukt; we kunnen je van harte feliciteren met een zeer
geslaagde eindscriptie.
De keuze voor het onderzoeksonderwerp is logisch en
staat in relatie tot de kern van jouw opleiding. Inzicht
verkrijgen en het verhogen van interne klanttevredenheid
is een onderwerp dat alle raakvlakken van jouw studie
beslaat. Bovendien is het een vraagstuk dat de organisatie
werkelijk kan helpen om het iedere dag beter te doen. Je
hebt gekozen voor een mooie afbakening; de
medewerkersgroepen van de afdeling H&L een daaraan
geschakeld heb je het toevoegen van waarde.
De keuze voor de kernbegrippen was een lastige, omdat
je met dit onderwerp zo veel kanten op kunt. Ook dit heb
je uitstekend opgevangen door je te richten op
klanttevredenheid, meetinstrumenten en de
operationalisatie daarvan. Als ik terugkijk naar de
individueel gekwantificeerde onderdelen, vind ik dat je
dat mooi gedaan hebt. Ook hier weer is afbakening ter
bevordering van de onderzoekbarheid de sleutel tot een
goed onderzoek.
Als ik kijk naar de globale structuur van het
praktijkonderzoek is het goed geweest dat je deze hebt
opgedeeld in drie afzonderlijke onderdelen: andere
organisaties, het bevragen van teamhoofden en online
enquêtes. Dit staat in relatie tot triangulatie die door de
literatuur wordt aanbevolen en heeft jouw onderzoek
meer betrouwbaarheid en validiteit gegeven. Het is
duidelijk dat je in de conclusies de verschillende
standpunten van deze respondenten tegenover elkaar hebt
gezet met interessante bevindingen. Hier zie je ook weer
de meerwaarde van een semigestructureerd interview; er
komt altijd meer informatie naar voren dan je van tevoren
denkt. Ook hier weer vind ik dat je je goed aan de rode
lijn hebt gehouden.
De uitvoering en onderbouwing van het onderzoek vind
ik indrukwekkend, het aantal bijlagen is zeer uitgebreid.
Wat mij betreft had dit ernstig ingekort kunnen worden.
Aan de andere kant laat het duidelijk zien dat je serieus
met dit onderwerp bent bezig geweest. Je hebt gebruik
gemaakt van de PDCA cyclus en deze verbonden aan de
resultaten. Ook hier weer: uitleg en onderbouwing zijn
goed, maar het had echt korter gemogen. Er zullen niet
veel mensen zijn die 150 pagina’s aan bijlagen zullen
doorspitten. Ik heb begrepen dat je nog je Masters gaat
doen hierna; inkorten die hap! Maar ik begrijp hoe
verleidelijk het is om alles er in te willen zetten als je nu
eenmaal veel van het onderwerp af weet. Tegelijkertijd is
onderzoek doen ook knopen doorhakken en keuzes
maken.
10
r
,Super gedaan en van harte gefeliciteerd met jouw
afstuderen!
,Inhoud
Samenvatting........................................................................................................................................................................................... 14
1. Inleiding ......................................................................................................................................................................................... 16
1.1 Organisatie .......................................................................................................................................................................... 16
1.2 Strategie, missie, visie en doelstellingen .............................................................................................................................. 16
1.3 Aanleiding ............................................................................................................................................................................ 17
1.4 Managementvraagstuk......................................................................................................................................................... 18
1.5 Informatiebehoefte .............................................................................................................................................................. 18
1.7 Leeswijzer............................................................................................................................................................................. 19
2. Theoretisch kader .......................................................................................................................................................................... 20
2.1 Kernbegrippen...................................................................................................................................................................... 20
2.2 Zoekmethoden ..................................................................................................................................................................... 20
2.3 Literatuur ............................................................................................................................................................................. 20
2.3.1 Definitie (interne) klanttevredenheid ......................................................................................................................... 21
2.3.2 Aspecten klanttevredenheid ....................................................................................................................................... 21
2.3.3 Definitie meetinstrumenten ....................................................................................................................................... 21
2.3.4 Meetinstrumenten ..................................................................................................................................................... 22
2.3.5 Samenhang ................................................................................................................................................................. 23
2.4 Operationalisatie .................................................................................................................................................................. 23
3. Onderzoeksmethoden.................................................................................................................................................................... 25
3.1 Onderzoek strategieën ......................................................................................................................................................... 25
3.2 Dataverzamelingsmethoden................................................................................................................................................. 25
3.3 Onderzoek eenheden ........................................................................................................................................................... 26
3.4 Analysetechnieken ............................................................................................................................................................... 27
3.5 Volgorde............................................................................................................................................................................... 28
4. Resultaten ...................................................................................................................................................................................... 29
4.1 Onderzoeksdeel 1 – Referenties .......................................................................................................................................... 29
4.1.1 Opzet .......................................................................................................................................................................... 29
4.1.2 Inhoud ........................................................................................................................................................................ 30
4.1.3 Methode..................................................................................................................................................................... 31
4.1.4 Tips ............................................................................................................................................................................. 33
4.2 Onderzoeksdeel 2 – Enquêtes teamhoofden ....................................................................................................................... 35
4.3 Onderzoeksdeel 3 – Enquêtes interne klanten ............................................................................................................................. 37
5. Conclusie........................................................................................................................................................................................ 40
5.1 Vorm .................................................................................................................................................................................... 40
5.2 Inhoud .................................................................................................................................................................................. 41
5.3 Gebruik ................................................................................................................................................................................ 44
6. Discussie ........................................................................................................................................................................................ 46
6.1 Begripsvaliditeit .................................................................................................................................................................... 46
6.2 Interne validiteit ................................................................................................................................................................... 46
6.3 Externe validiteit .................................................................................................................................................................. 47
6.4 Betrouwbaarheid ................................................................................................................................................................. 47
12
,7. Advies ........................................................................................................................................................................................... 48
7.1 Advies geoperationaliseerd .................................................................................................................................................. 48
7.1.1 Uitnodiging ................................................................................................................................................................. 48
7.1.2 De online enquête ...................................................................................................................................................... 49
7.1.3 Proces advies .............................................................................................................................................................. 49
7.1.4 Implementatieplan ..................................................................................................................................................... 51
7.2 Optimale meetinstrument.................................................................................................................................................... 52
7.2.1 Vorm........................................................................................................................................................................... 53
7.2.2 Inhoud ........................................................................................................................................................................ 54
7.2.3 Inzet ........................................................................................................................................................................... 56
7.3 Kosten en baten ................................................................................................................................................................... 57
Nawoord.................................................................................................................................................................................................. 59
Reflectie .................................................................................................................................................................................................. 59
Literatuurlijst ........................................................................................................................................................................................... 61
Bijlage I - AAOCC...................................................................................................................................................................................... 64
Bijlage II – Theoretisch kader................................................................................................................................................................... 65
Bijlage III – Operationalisatie ................................................................................................................................................................... 73
Bijlage IV – Interview guide referenties ................................................................................................................................................... 75
Bijlage V – Mail teamhoofden H&L.......................................................................................................................................................... 77
Bijlage VI – Mail interne klanten.............................................................................................................................................................. 77
Bijlage VII – Reminder interne klanten .................................................................................................................................................... 78
Bijlage VIII – Enquête interne klanten ..................................................................................................................................................... 79
Bijlage IX – Codeboom........................................................................................................................................................................... 171
Bijlage X – Samengevatte codes referenties .......................................................................................................................................... 173
Bijlage XI – Reacties teamhoofden ........................................................................................................................................................ 178
Bijlage XII – Resultaten tabellen interne klanten ................................................................................................................................... 181
Bijlage XIII – Aanvullend literatuuronderzoek ........................................................................................................................................ 196
Bijlage XIV – Onderverdeling anders interne klanten ............................................................................................................................ 197
Bijlage XV – Meetinstrument advies ..................................................................................................................................................... 199
Bijlage XVI – Kosten en baten advies ..................................................................................................................................................... 246
13
, Samenvatting
De manager van de afdeling Hospitality & Logistiek (H&L) zit met een vraagstuk met betrekking tot interne
klanttevredenheid. Hij wil graag inzicht verkrijgen in de interne klanttevredenheid van de verschillende
medewerkersgroepen over de intern gerichte diensten van H&L. Hij wil dit inzicht verkrijgen om zo waarde toe te
kunnen voegen op de juiste plekken in de dienstverlening.
Om inzicht te verkrijgen in de kernbegrippen van het onderzoek is er literatuuronderzoek gedaan.
Hierin zijn de definities en de aspecten van de kernbegrippen “(interne) klanttevredenheid” en “meetinstrument”
onderzocht. Deze zijn vervolgens verwerkt in de operationalisatie in bijlage III.
Op basis van de overige informatiebehoefte is er vervolgens vastgesteld hoe het onderzoek voor de thesis moest
verlopen. Het onderzoek bestond uit drie onderdelen van het veldonderzoek. Als eerst zijn er half-gestructureerde
interviews gehouden met andere organisaties die de interne klanttevredenheid meten. Uit deze interviews zijn
ideeën gehaald voor mogelijke vormen van een meetinstrument. Ook zijn hier succes- en faalfactoren uitgehaald om
hiervan te kunnen leren.
Het tweede onderdeel van het veldonderzoek is bevragen van de teamhoofden van de betreffende afdelingen van
H&L die samen met de opdrachtgever zijn vastgesteld. Dit is gedaan doormiddel van een enquête. Tijdens deze
interviews is hen gevraagd welke diensten er verleend worden aan de interne klant vanuit hun afdeling. Daarnaast is
hen ook gevraagd over welke onderdelen zij graag feedback zouden ontvangen of welke onderdelen juist niet. Dit
draagt bij aan het maken van een waardevol meetinstrument dat niet uitgebreider is dan nodig.
Het laatste deel van het veldonderzoek is het afnemen van online enquêtes onder de interne klanten.
In de enquête is er aan de interne klant gevraagd welke functie zij hebben, met welke diensten van H&L zij in
aanraking komen en welke manier van feedback geven zij het prettigst vinden. Hierdoor kan het meetinstrument
beter naar de wensen van de interne klant (de respondent) worden ingericht.
Nadat deze onderzoeken zijn uitgevoerd zijn de resultaten hiervan beschreven. Vervolgens is hier een conclusie over
geschreven en is er een ideale situatie m.b.t. het meten van de interne klanttevredenheid beschreven. Deze conclusie
is op basis van afwegingen met aanvullingen vanuit het literatuuronderzoek gevormd naar een advies.
Het advies dat is opgeleverd bestaat uit 4 geoperationaliseerde onderdelen. Dit zijn: de uitnodiging, de online enquête,
een proces advies en een implementatieplan. Deze zijn te vinden in paragraaf 7.1. De uitnodiging is bedoeld om te
versturen naar de interne klanten wanneer het intern klanttevredenheidsonderzoek wordt uitgezet. Hierin staat een
link naar de online enquête. Dit is het belangrijkste onderdeel van het advies.
Deze enquête duurt voor de respondent 5 minuten om in te vullen en deze voldoet aan de informatiebehoefte van de
teamhoofden van Hospitality & Logistiek en de opdrachtgever. Het procesadvies bestaat uit verschillende checklists
m.b.t. de uitvoer. Dit zijn het versturen van een aankondiging, het aanpassen van de enquête m.b.t. de vragen over
het belang, het verhogen van de respons en het terugkoppelen van de resultaten. Daarnaast is er in het procesadvies
beschreven op welke manier de gegevens van het onderzoek geanalyseerd kunnen worden. Het implementatieplan is
geschreven aan de hand van een PDCA cyclus. Hierin staan de stappen voor de voorbereiding en de uitvoer benoemd.
Daarnaast staat hier waarop gecontroleerd moet worden en wat er gedaan moet worden als de uitkomst van de
controle negatief is. Naast het geoperationaliseerde advies zijn alle adviesonderdelen ook beschreven in 7.2. Als
laatste is er in 7.3 een overzicht van de kosten en baten gegeven. Het advies zal maximaal €1.319 gaan kosten. Daar in
tegen zal het minimaal €10.000 euro besparen. Daarnaast heeft het advies ook niet-financiële baten waardoor de
investering van €1.319 het zeker waard is.
14
