Les 13 – Kwaliteitsmanagement
Wat is kwaliteit?
Inleiding
Je gaat kijken naar alle elementen binnen een organisatie en je gaat deze objectief en subjectief
beoordelen. Dat maakt dus dat elk individu binnen die organisatie mee verantwoordelijk is. Je wilt
als je in een organisatie werkt toch ook wel trots zijn op je organisatie en wil je kwaliteitsvol gaan
werken. Het woordje kwaliteit staat centraal bij kwaliteit van leven.
Kwaliteit is het resultaat van een complex aantal factoren.
Wat is kwaliteit in de non-profit?
Belanghebbenden
Beoordeling
Proces en resultaat
Kwaliteit wordt binnen de non-profit sector vaak als een containerbegrip gezien. Soms is het beter
om geen te enge definitie te maken want dat belemmert mensen. Dat zorgt voor een keurslijf
waarin je je gevangen voelt. Hooggeschoolde professionals hebben graag wat vrijheid. We willen niet
ingesnoerd worden.
Aan de andere kant heb je mensen dat kwaliteitszorg echt draait om die meetbaarheid,
doelmatigheid, de inhoud moet gaan primeren, tevredenheid van de klant. Het heeft verschillende
stemmen maar wat centraal staat bij al die stemmen is dat je ten eerste belanghebbenden hebt die
centraal staan (overheid, cliënten en netwerk). Het gaat om beoordeling. Niet enkel de
meetbaarheid van een eindresultaat maar ook het meten van je proces en je voldoende kwalitatief
afvragen of je proces wel op maat is.
Zo’n enge definitie die vooral op die meetbaarheid zit verdringt onze volledige creativiteit. We willen
het liefst dat onze kwaliteit beoordeeld wordt door de tevredenheid van onze cliënten. Dat is waar
wij naar streven. Maar dat maakt het wel moeilijker om die kwaliteit te gaan beoordelen. Toch
moeten we het doen als we onze subsidies willen binnen halen en we voldoende cliënten willen
hebben die naar onze organisatie komen.
,Dimensies en kwaliteit
Uitleg schema:
Daarom werken we integraal. Alles vertrekt vanuit een lange termijn visie. Missie, visie, doelen
bepalen hoe de rest wordt aangepakt en dat is bij kwaliteitsontwikkeling net hetzelfde. Je moet een
lange termijn visie hebben over hoe willen we kwaliteit leveren, wat is kwaliteit.
We gaan aan de slag met een bepaalde input die de organisatie gaat beïnvloeden (maatschappelijke
tendensen, eisen cliënten of overheid). Je gaat een bepaalde visie en doelstellingen opstellen om
kwaliteitsvol van de input naar de output te geraken.
Dit doe je doorheen een volledig proces. Het is heel dat proces dat kwaliteitsvol moet gebeuren.
Het moet beoordeeld en opgevolgd worden, eventueel ook bijgestuurd worden. Daarbij worden
belanghebbenden constant betrokken. Dat kan de cliënt en zijn netwerk zijn, dat kan de overheid
zijn, een lokale buurt. Zij beïnvloeden mee onze visie, onze doelstellingen.
We gaan kijken naar die output van hebben we bepaalde zaken bereikt en dan kijken we objectief
wel of niet bereikt maar ook subjectief naar hoe vonden mensen dat. Die tweedeling speelt wel bij
ons.
Proces en resultaat
Als we de focus gaan leggen op dat proces en dat resultaat/output dan kunnen we niet enkel werken
met cijfertjes. Je kan niet alles kwantificeren. In het begin van kwaliteitsmanagement was men daar
wel naar op zoek en waren ze er sterk op gericht (hoeveel cliënten hebben we geholpen, hoeveel
werden er doorverwezen naar …).
Ze hebben dat gelukkig een stuk kunnen loslaten. Het is nog altijd belangrijk en wordt nog altijd
gemeten maar men besefte ook dat als je een goede output wil hebben je in dat proces moet
investeren. Het proces is soms belangrijker dan een bereikte doelstelling.
Bv. de doelstelling is dat je de gezondheid bij je bewoners wil verbeteren. Je merkt zwaarlijvigheid bij
je doelgroep en het doel is om tegen eind dit jaar gemiddeld 10 kilo af te vallen per persoon. Het
proces is dat je gaat inzetten op gezonde voeding, hen bewust maken van gezonde voeding, samen
koken, zorgen dat er geen verspilling is, dat je leert genieten van je eten. Het kan heel goed zijn dat je
proces gelukt is en dat de gezelligheid er is, dat het samen koken voor veel verbinding zorgt maar dat
er niemand iets is afgevallen.
Is je doel dan mislukt want uiteindelijk eten ze wel gezonder en trager maar zijn ze om de één of
andere reden nog geen kilo’s kwijt.
, Bij ons kan je niet zeggen dat je enkel moet kijken naar de output en het bereikte doel want er zitten
zoveel meer lagen in. Kwaliteit enkel vanuit die doelmatigheid en doelstellingen gaan bekijken
gaat voorbij aan een heel kwaliteitsproces in onze organisaties.
Beoordeling
Er moet natuurlijk wel geëvalueerd worden. Je stelt niet zomaar doelstellingen op. Je gaat
tussendoor bijsturen en op het einde moet er een meting gebeuren. In onze sector moet je
objectief en subjectief gaan kijken.
Objectief is het meetbare in cijfertjes gezet. We hebben zoveel cliënten begeleid, de contacten
hebben zo lang geduurd, …
Subjectief gaat over of de cliënten ook tevreden zijn over die contacten, gaan ze de organisatie
aanraden bij anderen, …
In onze sector is die subjectieve beleving belangrijker. Als cliënten met hun eigen rugzakje een
organisatie moeten kiezen dan gaan ze wel kijken naar die objectieve kwaliteit maar het is toch
vooral die belevingskwaliteit die bij hun centraal gaat staan. Wat is het imago van die organisatie,
wat hebben ze al gehoord van cliënten die in die organisatie zitten. De beleving is subjectief. Wat
voor de ene zo is, is voor de andere misschien niet zo.
Bv. Stel een jongere wil zelfstandig gaan wonen. Je zet een heel proces op om die zelfstandigheid aan
te leren. Je leert die zelf koken, zelf boodschappen doen, … op het einde is hij klaar en woont hij
zelfstandig. Dan kan je objectief zeggen dat je doel is bereikt.
Wat blijkt als je met die jongere gaat praten. Hij is eenzaam en mist de leefgroep. Dan heb je niet het
gewenste resultaat. Dan ga toch nog moeten bijsturen in je doelstellingen.
Dimensie van kwaliteit
Kwaliteitsorganisatie – en ontwikkeling is geen lineair proces. De visie en doelen zullen vaak
moeten veranderen als er nieuwe input komt of omdat er nieuwe maatschappelijke omstandigheden
zijn. Dat gaat op zijn beurt volledig dat kwaliteitsmanagementproces aanpassen en de evaluatie gaan
aanpassen.
Wat is kwaliteit?
Inleiding
Je gaat kijken naar alle elementen binnen een organisatie en je gaat deze objectief en subjectief
beoordelen. Dat maakt dus dat elk individu binnen die organisatie mee verantwoordelijk is. Je wilt
als je in een organisatie werkt toch ook wel trots zijn op je organisatie en wil je kwaliteitsvol gaan
werken. Het woordje kwaliteit staat centraal bij kwaliteit van leven.
Kwaliteit is het resultaat van een complex aantal factoren.
Wat is kwaliteit in de non-profit?
Belanghebbenden
Beoordeling
Proces en resultaat
Kwaliteit wordt binnen de non-profit sector vaak als een containerbegrip gezien. Soms is het beter
om geen te enge definitie te maken want dat belemmert mensen. Dat zorgt voor een keurslijf
waarin je je gevangen voelt. Hooggeschoolde professionals hebben graag wat vrijheid. We willen niet
ingesnoerd worden.
Aan de andere kant heb je mensen dat kwaliteitszorg echt draait om die meetbaarheid,
doelmatigheid, de inhoud moet gaan primeren, tevredenheid van de klant. Het heeft verschillende
stemmen maar wat centraal staat bij al die stemmen is dat je ten eerste belanghebbenden hebt die
centraal staan (overheid, cliënten en netwerk). Het gaat om beoordeling. Niet enkel de
meetbaarheid van een eindresultaat maar ook het meten van je proces en je voldoende kwalitatief
afvragen of je proces wel op maat is.
Zo’n enge definitie die vooral op die meetbaarheid zit verdringt onze volledige creativiteit. We willen
het liefst dat onze kwaliteit beoordeeld wordt door de tevredenheid van onze cliënten. Dat is waar
wij naar streven. Maar dat maakt het wel moeilijker om die kwaliteit te gaan beoordelen. Toch
moeten we het doen als we onze subsidies willen binnen halen en we voldoende cliënten willen
hebben die naar onze organisatie komen.
,Dimensies en kwaliteit
Uitleg schema:
Daarom werken we integraal. Alles vertrekt vanuit een lange termijn visie. Missie, visie, doelen
bepalen hoe de rest wordt aangepakt en dat is bij kwaliteitsontwikkeling net hetzelfde. Je moet een
lange termijn visie hebben over hoe willen we kwaliteit leveren, wat is kwaliteit.
We gaan aan de slag met een bepaalde input die de organisatie gaat beïnvloeden (maatschappelijke
tendensen, eisen cliënten of overheid). Je gaat een bepaalde visie en doelstellingen opstellen om
kwaliteitsvol van de input naar de output te geraken.
Dit doe je doorheen een volledig proces. Het is heel dat proces dat kwaliteitsvol moet gebeuren.
Het moet beoordeeld en opgevolgd worden, eventueel ook bijgestuurd worden. Daarbij worden
belanghebbenden constant betrokken. Dat kan de cliënt en zijn netwerk zijn, dat kan de overheid
zijn, een lokale buurt. Zij beïnvloeden mee onze visie, onze doelstellingen.
We gaan kijken naar die output van hebben we bepaalde zaken bereikt en dan kijken we objectief
wel of niet bereikt maar ook subjectief naar hoe vonden mensen dat. Die tweedeling speelt wel bij
ons.
Proces en resultaat
Als we de focus gaan leggen op dat proces en dat resultaat/output dan kunnen we niet enkel werken
met cijfertjes. Je kan niet alles kwantificeren. In het begin van kwaliteitsmanagement was men daar
wel naar op zoek en waren ze er sterk op gericht (hoeveel cliënten hebben we geholpen, hoeveel
werden er doorverwezen naar …).
Ze hebben dat gelukkig een stuk kunnen loslaten. Het is nog altijd belangrijk en wordt nog altijd
gemeten maar men besefte ook dat als je een goede output wil hebben je in dat proces moet
investeren. Het proces is soms belangrijker dan een bereikte doelstelling.
Bv. de doelstelling is dat je de gezondheid bij je bewoners wil verbeteren. Je merkt zwaarlijvigheid bij
je doelgroep en het doel is om tegen eind dit jaar gemiddeld 10 kilo af te vallen per persoon. Het
proces is dat je gaat inzetten op gezonde voeding, hen bewust maken van gezonde voeding, samen
koken, zorgen dat er geen verspilling is, dat je leert genieten van je eten. Het kan heel goed zijn dat je
proces gelukt is en dat de gezelligheid er is, dat het samen koken voor veel verbinding zorgt maar dat
er niemand iets is afgevallen.
Is je doel dan mislukt want uiteindelijk eten ze wel gezonder en trager maar zijn ze om de één of
andere reden nog geen kilo’s kwijt.
, Bij ons kan je niet zeggen dat je enkel moet kijken naar de output en het bereikte doel want er zitten
zoveel meer lagen in. Kwaliteit enkel vanuit die doelmatigheid en doelstellingen gaan bekijken
gaat voorbij aan een heel kwaliteitsproces in onze organisaties.
Beoordeling
Er moet natuurlijk wel geëvalueerd worden. Je stelt niet zomaar doelstellingen op. Je gaat
tussendoor bijsturen en op het einde moet er een meting gebeuren. In onze sector moet je
objectief en subjectief gaan kijken.
Objectief is het meetbare in cijfertjes gezet. We hebben zoveel cliënten begeleid, de contacten
hebben zo lang geduurd, …
Subjectief gaat over of de cliënten ook tevreden zijn over die contacten, gaan ze de organisatie
aanraden bij anderen, …
In onze sector is die subjectieve beleving belangrijker. Als cliënten met hun eigen rugzakje een
organisatie moeten kiezen dan gaan ze wel kijken naar die objectieve kwaliteit maar het is toch
vooral die belevingskwaliteit die bij hun centraal gaat staan. Wat is het imago van die organisatie,
wat hebben ze al gehoord van cliënten die in die organisatie zitten. De beleving is subjectief. Wat
voor de ene zo is, is voor de andere misschien niet zo.
Bv. Stel een jongere wil zelfstandig gaan wonen. Je zet een heel proces op om die zelfstandigheid aan
te leren. Je leert die zelf koken, zelf boodschappen doen, … op het einde is hij klaar en woont hij
zelfstandig. Dan kan je objectief zeggen dat je doel is bereikt.
Wat blijkt als je met die jongere gaat praten. Hij is eenzaam en mist de leefgroep. Dan heb je niet het
gewenste resultaat. Dan ga toch nog moeten bijsturen in je doelstellingen.
Dimensie van kwaliteit
Kwaliteitsorganisatie – en ontwikkeling is geen lineair proces. De visie en doelen zullen vaak
moeten veranderen als er nieuwe input komt of omdat er nieuwe maatschappelijke omstandigheden
zijn. Dat gaat op zijn beurt volledig dat kwaliteitsmanagementproces aanpassen en de evaluatie gaan
aanpassen.
