OM H2:
H1: Operationeel Management= activiteit van beheer v.d. middelen die zijn gewijd aan productie/levering van producten/diensten
=> op gepaste manier inzetten van middelen om output te leveren die voorziet in de behoefte van de klant => doel organisaties:
leveren toegevoegde waarde aan klanten => primaire processen inrichten/plannen/ uitvoeren/ verbeteren
Goed OM van belang voor het succes van de organisatie => midden/centraal punt: reden voor bestaan
Dingen beter doen (kwaliteit/service/reactie/betrouwbaarheid/flexibiliteit/kosten/middelen) & continue leren:
moeilijk om voor concurrenten na te doen + te maken met proces: relatie met output
Gaat niet alleen over operationeel niveau, ook tactisch, strategisch, enz
Begrijpen waaraan een organisatie waarde hecht en waaraan niet => inzichten ter verbetering v.d. operaties
Operations managers: mensen die de organisatiemiddelen beheren, hebben operations functie, ondersteunen van
ondersteunende afdelingen => zeker dat de ondersteunende begrijpen wat de operaties nodig hebben
Direct verantwoordelijk voor kwaliteit/snelheid levering/betrouwbaarheid/flexibiliteit => kosten belangrijke rol
Belangrijk in alle type organisaties: het leveren van waarde/voldoen in klantwens is fundament elke organisatie
Kleine bedrijven: hebben vaak niet de middelen om individuele wn gespecialiseerde taken te geven, informele
structuur: snel reageren op problemen/kansen, overlapping rollen individu’s, heeft ook voordelen
Non-profit: complexere strategische doelstellingen => politiek/economisch/sociaal/milieu, conflicterende doelen
Relevant in alle delen van een organisatie: alle managers hebben verantwoordelijkheid voor managen proces, willen
allemaal goede service geven + efficiënt zijn => om geeft de kracht om te concurreren door het vermogen te hebben om te
reageren op de klantbehoeftes + door vermogen te ontwikkelen om concurrenten voor te blijven in de toekomst
Heeft gevolgen voor duurzaamheid milieu: voldoen aan behoefte van nu zonder vermogen toekomst voldoen ↓, rekening
houden met mogelijke – effecten => verspilling, materialen recyclen, energie, arbeid
Marketing; welke producten leveren, welke klantgroep => over nadenken voordat
je ze gaat maken
hoe kunnen mogelijkheden gezamenlijk optimaal benutten
Technisch: duidelijk maken wat de vereisten/behoeften zijn
Ondersteunende helpen kernafdelingen: leveren de middelen die de kern nodig
hebben => HR: mensen
OM aspecten zie je overal terug, ook in ondersteunend
Operaties in de organisatie: 3 kernafdelingen/functies in een organisatie
1. Operationeel: productie/creatie/levering producten/diensten voor
externe klanten o.b.v. klantvraag
2. Marketing (verkoop/sales): communicatie van diensten/producten
van organisatie naar haar markten, klantvraag genereren
3. Ontwikkeling producten/diensten: bedenken/ontwikkelen
nieuwe/gewijzigde producten, voldoen aan toekomstige
klantvragen
Ondersteunende afdelingen: stellen kernafdelingen in staat om effectief te opereren => technische, financiële, HR, IT
Relaties: ondersteunende-kern anders dan kern-kern: ‘’dit willen we’’ & ‘’dit doen we nu, hoe verbeteren’’
Bijna alle organisaties hebben de 3 kernafdelingen
Niet altijd duidelijk scheiding, verwarring over grenzen
Operations Management maakt gebruik van:
Invloed van veranderingen: rekening mee houden (DESTEP)
Organisatie aanpassen aan de veranderende omgeving: technologieën, aanbod (variëteit, customized), benadrukking sociale/milieu
problemen (manier creatie producten aanpassen, duurzamer)
,Transformatieproces: input/middelen gebruikt om iets te veranderen in output
Inputs: veranderen van fysieke/informatieve eigenschappen, locatie, bezit,
voorraad/opslaan
- Materialen: fysieke (vorm/samenstelling), locatie (DHL), bezit
(supermarkt), voorraad (warenhuis)
- Informatie informatieve (doel/vorm (accountants)), bezit (verkopen
info), voorraad (archief/bibliotheek), locatie
- Klanten: fysiek (kapper/cosmetisch), opslaan/voorzien (hotel), locatie
(bus/vliegtuig), fysiologisch (ziekenhuis), psychologisch
(muziek/theater/tv/pretprak) => kunnen ook een actievere rol spelen (restaurant: creëren atmosfeer)
Meestal 1 dominant, ook inputs die input veranderen => bouwstenen van alle organisaties: faciliteiten (gebouw) personeel
(opereren/handhaven/plannen/managen operatie)
Middelen: personeel, machines, materialen, grondstoffen, geld, informatie, kennis => activiteiten zo goed mogelijk doen
Middelen/resources om op een passende/effectieve/efficiënte/betrouwbare manier outputs te
creëren/assembleren/verkopen die voldoen aan de klantbehoeften
Middelen:
Transformed/getransformeerde resources: raken op, veranderen => grondstoffen
Transforming/transformerende middelen: gebruik je tijdens het proces => personeel, machines
Outputs: producten (tastbaar/voorraad: auto/maaltijd/krant) & services (activiteiten/processen/1x: gebruikt product, kapper)
Niet alle services gebruiken producten, de meeste organisaties produceren producten + services
Alle organisaties bieden services, sommigen creëren/leveren producten als onderdeel van het bieden v.d. service
Servitization: organisaties worden meer service-bewust, ontwikkelen
services/oplossingen die producten aanvullen
Abonnement: klanten betalen voor een service, vooraf akkoord =>
magazine/sportschool/telefoon
Rekening houden met voor wie ze bedoeld zijn, reden voor bestaan,
samenvoegen in groep om behoeftes beter te begrijpen (market segmentation)
=> verschillende klanten willen verschillende dingen, B2B/B2C
Belangrijk om de klanten te begrijpen, zonder hen was er geen organisatie,
bewust van behoeftes/wensen => bepaalt wat de organisatie moet doen + hoe
(doelen) => bepaalt de service/product die ontworpen/gemaakt/geleverd wordt
diensten toevoegen aan de producten die ze al hebben = servitization
klant altijd aanwezig bij dienst, maakt onderdeel uit van proces => moeilijker om de prestaties te meten, voor iedereen
anders, beleving per persoon anders => product: specificatie, harder meten
Proces hiërarchie: een organisatie bestaat uit een verzameling processen, zijn
onderling verbonden, vormen een netwerk => elk proces is een kleinere versie
van de gehele organisatie, getransformeerde middelen stromen tussen hen
Proces: verzameling van middelen/activiteiten die inputs
transformeren in outputs, bouwstenen van elke organisatie
Intern netwerk: elk proces is interne leverancier/klant voor ander
proces
Elk proces bestaat uit een netwerk van middelen (mensen/computers)
Elke organisatie is soms ook deel van groter netwerk van organisaties
=> concurrentie/klanten/leveranciers => supply network
Organisatie analyseren op 3 niveaus: proces, organisatie + supply
network
3 niveaus:
- supply network: goederen lopen erdoorheen
- operation flow between processes: processen binnen bedrijf
- proces: 1 proces zelf
Input-transformatie-output op verschillende abstractieniveaus, dus ook klanten! => zijn afhankelijk van het niveau waar je naar
kijkt => klant: volgende afdeling, koopt, volgende stap proces
Business processen: wanneer een organisatie aan de klantbehoefte probeert te voldoen, gebruikt het veel processen, elk proces
draagt stukje bij bij het voldoen
Diensten toevoegen aan de producten die ze al hebben = servitization
, Klant altijd aanwezig bij dienst, maakt onderdeel uit van proces => moeilijker om de prestaties te meten, voor iedereen
anders, beleving per persoon anders => product: specificatie, harder meten
Elk ‘product’ voltooid binnen één ‘end-to-end’ proces: 2 verschillende producten binnen hetzelfde bedrijf: twee gescheiden
processen met een verschillende output => kan ook binnen 1 afdeling
Verschil tussen processen & operations => de manier van managing een proces beïnvloed door 4V’s
Volume output: personeel, herhaling, aantal taken, kosten per product => mac & friettent
Variëteit output: verschil aanbod, hoeveel soorten producten, bus: lagere kosten dan taxi
Variatie aanbod: verschil vraag, capaciteit veranderen, ↓ kosten bij stabiele => hotel
Zichtbaarheid: hoeveel klant van proces ziet, klanten beleven de waarde-toevoegende activiteiten
Hoge ontvangen variëteit: klanten vragen om producten die een organisatie normaal niet verkoopt
Sommige bedrijven hebben processen met gemixte ↑ en ↓ zichtbaarheid
Verband met kosten: ↓: ↑ volume, ↓ variëteit, ↓ variatie, ↓ contact
Inrichting van organisatie/processen obv 4V’s => ook veranderen, kosten omlaag: variatie lager, zichtbaarheid lager, volume, lager
Hoe meer hij ziet, hoe duurder het is, efficiëntie: minder snel werken/relaxter
Webshop: goedkoop, niet zichtbaar, efficiënt
Extra tijd/geld, meer kosten, maakt het wel zichtbaarder voor de klant, hoe meer producten, hoe duurder
Verschil in vraag, niet weten wanneer: voldoende personeel, duur, altijd bezetting hebben => te weinig/veel
Volume: hoeveel van product gevraagd, veel: schaalvoordelen, goedkoper,
Taken operations managers: afhankelijk van de grenzen van de functie in een organisatie
Sturing geven aan uitvoering strategie
Ontwerpen van diensten/producten/processen: vorm/indeling/samenstelling samen met product/service bepalen
Leveren van planning/control output: nadat ontworpen, levering product van leveranciers tot klant geplant/controleert
Ontwikkelen van verbeteren prestaties/uitkomsten: vermogen processen ontwikkelen om prestatie te verbeteren
Goede manager: leuk vinden dingen afmaken, begrijpt behoeftes, communiceert/motiveert, continue leren, innovatie,
weet bijdrage, analyses/beslissingen, stressbestendig
H2: Prestaties beoordelen op 3 niveaus: fouten zijn vaak het gevolg van zwakke operations management, herstel duurt lang
Maatschappelijk: Tripple bottom line (TBL):
Brede maatschappelijke basis voor beoordelen prestaties => People/Profit/Planet: niet alleen prestaties meten door winst, ook
kijken naar impact op maatschappij (breed/wn)/omgeving/economie
o People: maatschappelijke bottom line => gemeten door impact op
kwaliteit mensenlevens, externe gevolgen balanceren met directere
interne gevolgen (winst), individu: talenten bijdragen zonder overmatige
stress, groep: herkennen/omgaan met wn vertegenwoordigers, breder:
verantwoordelijkheid locale gemeenschappen
Vb: klantveiligheid product, wn impact locatie, wn implicatie uitbesteden,
herhalend werk, stress/veiligheid
o Planet: milieu bottom line => rekening milieu, gemeten door
omgevingsimpact, duurzaamheid: omvang – gevolg
Vb: vervuiling, recyclen, ↓ transportenergie, verspilling, impact proces
fouten, minimale impact
o Profit: economische bottom line => gemeten door winstgevendheid,
rendement, effectief gebruik middelen
Vb: productie-/servicekosten, omzet, effectiviteit investeringen middelen, risico/veerkracht voorraad, toekomstvermogen
Duurzaam bedrijf: creëert acceptabele winst, minimaliseert omgevingsschade, verbetert bestaan mensen contract mee
Balanceert economische/milieu/maatschappelijke belangen: licence to operatie in de maatschappij, ↑ kans langsucces
Alleen bedrijf die een gebalanceerde TBL produceert houdt rekening met totale kosten voor runnen van de operaties:
gebalanceerde TBL kan wel zorgen voor hogere kosten + duurdere producten
Stakeholders: beslissingen hebben invloed, belang in activiteiten => in-/extern, verantwoordelijkheid operationele functie
om belangen te begrijpen, conflicterende belangen mogelijk: bij alle beslissingen belangen meenemen
Corporate Social Responsibility (CSR): organisaties moeten rekening houden met impact op stakeholders,
economische/sociale gevolgen door opereren, ↑ voordelen/↓nadelen, luisteren/reageren op stakeholdersbehoeften
Lange termijn succes door een goede relatie op te bouwen met stakeholders: wn, leveranciers, klanten, maatschappij
Strategisch: operationele beslissingen ook strategische impact
H1: Operationeel Management= activiteit van beheer v.d. middelen die zijn gewijd aan productie/levering van producten/diensten
=> op gepaste manier inzetten van middelen om output te leveren die voorziet in de behoefte van de klant => doel organisaties:
leveren toegevoegde waarde aan klanten => primaire processen inrichten/plannen/ uitvoeren/ verbeteren
Goed OM van belang voor het succes van de organisatie => midden/centraal punt: reden voor bestaan
Dingen beter doen (kwaliteit/service/reactie/betrouwbaarheid/flexibiliteit/kosten/middelen) & continue leren:
moeilijk om voor concurrenten na te doen + te maken met proces: relatie met output
Gaat niet alleen over operationeel niveau, ook tactisch, strategisch, enz
Begrijpen waaraan een organisatie waarde hecht en waaraan niet => inzichten ter verbetering v.d. operaties
Operations managers: mensen die de organisatiemiddelen beheren, hebben operations functie, ondersteunen van
ondersteunende afdelingen => zeker dat de ondersteunende begrijpen wat de operaties nodig hebben
Direct verantwoordelijk voor kwaliteit/snelheid levering/betrouwbaarheid/flexibiliteit => kosten belangrijke rol
Belangrijk in alle type organisaties: het leveren van waarde/voldoen in klantwens is fundament elke organisatie
Kleine bedrijven: hebben vaak niet de middelen om individuele wn gespecialiseerde taken te geven, informele
structuur: snel reageren op problemen/kansen, overlapping rollen individu’s, heeft ook voordelen
Non-profit: complexere strategische doelstellingen => politiek/economisch/sociaal/milieu, conflicterende doelen
Relevant in alle delen van een organisatie: alle managers hebben verantwoordelijkheid voor managen proces, willen
allemaal goede service geven + efficiënt zijn => om geeft de kracht om te concurreren door het vermogen te hebben om te
reageren op de klantbehoeftes + door vermogen te ontwikkelen om concurrenten voor te blijven in de toekomst
Heeft gevolgen voor duurzaamheid milieu: voldoen aan behoefte van nu zonder vermogen toekomst voldoen ↓, rekening
houden met mogelijke – effecten => verspilling, materialen recyclen, energie, arbeid
Marketing; welke producten leveren, welke klantgroep => over nadenken voordat
je ze gaat maken
hoe kunnen mogelijkheden gezamenlijk optimaal benutten
Technisch: duidelijk maken wat de vereisten/behoeften zijn
Ondersteunende helpen kernafdelingen: leveren de middelen die de kern nodig
hebben => HR: mensen
OM aspecten zie je overal terug, ook in ondersteunend
Operaties in de organisatie: 3 kernafdelingen/functies in een organisatie
1. Operationeel: productie/creatie/levering producten/diensten voor
externe klanten o.b.v. klantvraag
2. Marketing (verkoop/sales): communicatie van diensten/producten
van organisatie naar haar markten, klantvraag genereren
3. Ontwikkeling producten/diensten: bedenken/ontwikkelen
nieuwe/gewijzigde producten, voldoen aan toekomstige
klantvragen
Ondersteunende afdelingen: stellen kernafdelingen in staat om effectief te opereren => technische, financiële, HR, IT
Relaties: ondersteunende-kern anders dan kern-kern: ‘’dit willen we’’ & ‘’dit doen we nu, hoe verbeteren’’
Bijna alle organisaties hebben de 3 kernafdelingen
Niet altijd duidelijk scheiding, verwarring over grenzen
Operations Management maakt gebruik van:
Invloed van veranderingen: rekening mee houden (DESTEP)
Organisatie aanpassen aan de veranderende omgeving: technologieën, aanbod (variëteit, customized), benadrukking sociale/milieu
problemen (manier creatie producten aanpassen, duurzamer)
,Transformatieproces: input/middelen gebruikt om iets te veranderen in output
Inputs: veranderen van fysieke/informatieve eigenschappen, locatie, bezit,
voorraad/opslaan
- Materialen: fysieke (vorm/samenstelling), locatie (DHL), bezit
(supermarkt), voorraad (warenhuis)
- Informatie informatieve (doel/vorm (accountants)), bezit (verkopen
info), voorraad (archief/bibliotheek), locatie
- Klanten: fysiek (kapper/cosmetisch), opslaan/voorzien (hotel), locatie
(bus/vliegtuig), fysiologisch (ziekenhuis), psychologisch
(muziek/theater/tv/pretprak) => kunnen ook een actievere rol spelen (restaurant: creëren atmosfeer)
Meestal 1 dominant, ook inputs die input veranderen => bouwstenen van alle organisaties: faciliteiten (gebouw) personeel
(opereren/handhaven/plannen/managen operatie)
Middelen: personeel, machines, materialen, grondstoffen, geld, informatie, kennis => activiteiten zo goed mogelijk doen
Middelen/resources om op een passende/effectieve/efficiënte/betrouwbare manier outputs te
creëren/assembleren/verkopen die voldoen aan de klantbehoeften
Middelen:
Transformed/getransformeerde resources: raken op, veranderen => grondstoffen
Transforming/transformerende middelen: gebruik je tijdens het proces => personeel, machines
Outputs: producten (tastbaar/voorraad: auto/maaltijd/krant) & services (activiteiten/processen/1x: gebruikt product, kapper)
Niet alle services gebruiken producten, de meeste organisaties produceren producten + services
Alle organisaties bieden services, sommigen creëren/leveren producten als onderdeel van het bieden v.d. service
Servitization: organisaties worden meer service-bewust, ontwikkelen
services/oplossingen die producten aanvullen
Abonnement: klanten betalen voor een service, vooraf akkoord =>
magazine/sportschool/telefoon
Rekening houden met voor wie ze bedoeld zijn, reden voor bestaan,
samenvoegen in groep om behoeftes beter te begrijpen (market segmentation)
=> verschillende klanten willen verschillende dingen, B2B/B2C
Belangrijk om de klanten te begrijpen, zonder hen was er geen organisatie,
bewust van behoeftes/wensen => bepaalt wat de organisatie moet doen + hoe
(doelen) => bepaalt de service/product die ontworpen/gemaakt/geleverd wordt
diensten toevoegen aan de producten die ze al hebben = servitization
klant altijd aanwezig bij dienst, maakt onderdeel uit van proces => moeilijker om de prestaties te meten, voor iedereen
anders, beleving per persoon anders => product: specificatie, harder meten
Proces hiërarchie: een organisatie bestaat uit een verzameling processen, zijn
onderling verbonden, vormen een netwerk => elk proces is een kleinere versie
van de gehele organisatie, getransformeerde middelen stromen tussen hen
Proces: verzameling van middelen/activiteiten die inputs
transformeren in outputs, bouwstenen van elke organisatie
Intern netwerk: elk proces is interne leverancier/klant voor ander
proces
Elk proces bestaat uit een netwerk van middelen (mensen/computers)
Elke organisatie is soms ook deel van groter netwerk van organisaties
=> concurrentie/klanten/leveranciers => supply network
Organisatie analyseren op 3 niveaus: proces, organisatie + supply
network
3 niveaus:
- supply network: goederen lopen erdoorheen
- operation flow between processes: processen binnen bedrijf
- proces: 1 proces zelf
Input-transformatie-output op verschillende abstractieniveaus, dus ook klanten! => zijn afhankelijk van het niveau waar je naar
kijkt => klant: volgende afdeling, koopt, volgende stap proces
Business processen: wanneer een organisatie aan de klantbehoefte probeert te voldoen, gebruikt het veel processen, elk proces
draagt stukje bij bij het voldoen
Diensten toevoegen aan de producten die ze al hebben = servitization
, Klant altijd aanwezig bij dienst, maakt onderdeel uit van proces => moeilijker om de prestaties te meten, voor iedereen
anders, beleving per persoon anders => product: specificatie, harder meten
Elk ‘product’ voltooid binnen één ‘end-to-end’ proces: 2 verschillende producten binnen hetzelfde bedrijf: twee gescheiden
processen met een verschillende output => kan ook binnen 1 afdeling
Verschil tussen processen & operations => de manier van managing een proces beïnvloed door 4V’s
Volume output: personeel, herhaling, aantal taken, kosten per product => mac & friettent
Variëteit output: verschil aanbod, hoeveel soorten producten, bus: lagere kosten dan taxi
Variatie aanbod: verschil vraag, capaciteit veranderen, ↓ kosten bij stabiele => hotel
Zichtbaarheid: hoeveel klant van proces ziet, klanten beleven de waarde-toevoegende activiteiten
Hoge ontvangen variëteit: klanten vragen om producten die een organisatie normaal niet verkoopt
Sommige bedrijven hebben processen met gemixte ↑ en ↓ zichtbaarheid
Verband met kosten: ↓: ↑ volume, ↓ variëteit, ↓ variatie, ↓ contact
Inrichting van organisatie/processen obv 4V’s => ook veranderen, kosten omlaag: variatie lager, zichtbaarheid lager, volume, lager
Hoe meer hij ziet, hoe duurder het is, efficiëntie: minder snel werken/relaxter
Webshop: goedkoop, niet zichtbaar, efficiënt
Extra tijd/geld, meer kosten, maakt het wel zichtbaarder voor de klant, hoe meer producten, hoe duurder
Verschil in vraag, niet weten wanneer: voldoende personeel, duur, altijd bezetting hebben => te weinig/veel
Volume: hoeveel van product gevraagd, veel: schaalvoordelen, goedkoper,
Taken operations managers: afhankelijk van de grenzen van de functie in een organisatie
Sturing geven aan uitvoering strategie
Ontwerpen van diensten/producten/processen: vorm/indeling/samenstelling samen met product/service bepalen
Leveren van planning/control output: nadat ontworpen, levering product van leveranciers tot klant geplant/controleert
Ontwikkelen van verbeteren prestaties/uitkomsten: vermogen processen ontwikkelen om prestatie te verbeteren
Goede manager: leuk vinden dingen afmaken, begrijpt behoeftes, communiceert/motiveert, continue leren, innovatie,
weet bijdrage, analyses/beslissingen, stressbestendig
H2: Prestaties beoordelen op 3 niveaus: fouten zijn vaak het gevolg van zwakke operations management, herstel duurt lang
Maatschappelijk: Tripple bottom line (TBL):
Brede maatschappelijke basis voor beoordelen prestaties => People/Profit/Planet: niet alleen prestaties meten door winst, ook
kijken naar impact op maatschappij (breed/wn)/omgeving/economie
o People: maatschappelijke bottom line => gemeten door impact op
kwaliteit mensenlevens, externe gevolgen balanceren met directere
interne gevolgen (winst), individu: talenten bijdragen zonder overmatige
stress, groep: herkennen/omgaan met wn vertegenwoordigers, breder:
verantwoordelijkheid locale gemeenschappen
Vb: klantveiligheid product, wn impact locatie, wn implicatie uitbesteden,
herhalend werk, stress/veiligheid
o Planet: milieu bottom line => rekening milieu, gemeten door
omgevingsimpact, duurzaamheid: omvang – gevolg
Vb: vervuiling, recyclen, ↓ transportenergie, verspilling, impact proces
fouten, minimale impact
o Profit: economische bottom line => gemeten door winstgevendheid,
rendement, effectief gebruik middelen
Vb: productie-/servicekosten, omzet, effectiviteit investeringen middelen, risico/veerkracht voorraad, toekomstvermogen
Duurzaam bedrijf: creëert acceptabele winst, minimaliseert omgevingsschade, verbetert bestaan mensen contract mee
Balanceert economische/milieu/maatschappelijke belangen: licence to operatie in de maatschappij, ↑ kans langsucces
Alleen bedrijf die een gebalanceerde TBL produceert houdt rekening met totale kosten voor runnen van de operaties:
gebalanceerde TBL kan wel zorgen voor hogere kosten + duurdere producten
Stakeholders: beslissingen hebben invloed, belang in activiteiten => in-/extern, verantwoordelijkheid operationele functie
om belangen te begrijpen, conflicterende belangen mogelijk: bij alle beslissingen belangen meenemen
Corporate Social Responsibility (CSR): organisaties moeten rekening houden met impact op stakeholders,
economische/sociale gevolgen door opereren, ↑ voordelen/↓nadelen, luisteren/reageren op stakeholdersbehoeften
Lange termijn succes door een goede relatie op te bouwen met stakeholders: wn, leveranciers, klanten, maatschappij
Strategisch: operationele beslissingen ook strategische impact
